【正文】 護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴?？苾?nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。危機(jī)事件一定要向最高級別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉?！?；對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷媾R失去不只一位客人；對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。認(rèn)識一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。從這個(gè)角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。客人入座后詢問服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺。提示：1）對客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。5．程序5．1 投訴分類5．1．1 營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；5．1．2 營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。5．6．2 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報(bào)，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時(shí)要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時(shí)知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強(qiáng)。5．3．2 營業(yè)人員工作事務(wù)投訴⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報(bào)請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。3）處理投訴要誠懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。最后，由于經(jīng)理的誠懇打動了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。晚上，這對夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。技巧二：得理也讓人雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠的客人。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問題。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂?，以便了解事情的真相。大量的事?shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們餐廳也是