【正文】 主提供物業(yè)服務手冊。 積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。 綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。 外圍保潔 道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 每年組織1次以上應急預案演習。 住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。 保障值班電話暢通，接聽及時。 防雷接地系統(tǒng) 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。 對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應及時對其室內(nèi)供熱設施進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 維修養(yǎng)護 巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風口； ——每半月巡查1次小區(qū)各標識； ——每周全面檢查1次公共門窗； ——每周巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應，其中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、社區(qū)服務等公共服務設施。加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。專業(yè)經(jīng)營設施設備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標準提供服務；專業(yè)經(jīng)營設施設備產(chǎn)權屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關工作。（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。專業(yè)經(jīng)營設施設備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標準做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設施設備產(chǎn)權屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關工作。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。（十）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。設置并公示24小時服務電話。專用固定停車泊位不少于1個/戶。一、綜合管理服務（一）業(yè)主入主時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊等。（七）實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務費用收支情況。房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。維修服務 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（5）泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（七）防雷接地系統(tǒng)每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。保障值班電話暢通，接聽及時。巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。每年組織1次以上應急預案演習。綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。 住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設施。 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！T禁系統(tǒng)，做到： 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。 巡邏 制定詳細的巡查方案。 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 緊急事故防范 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。 共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。水面無漂浮物，水體無異味。 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。 動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。2 監(jiān)督與投訴 信息收集物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。⑵每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。⑽對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。電梯⑴配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。車輛管理⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。⑻非機動車應定點停放。六、保潔服務樓內(nèi)保潔⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次?；▔砻鏉崈魺o污跡。⑻設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。⑶建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。⑶設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務（一）公共照明、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； ，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求； 、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。（二）門崗、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位； ，接聽及時；，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；，記錄規(guī)范、詳實；，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；、有序，道路暢通。特種設施設備維護運行服務標準一、電梯（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實；（二）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全監(jiān)測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄；（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)應保存相關記錄；（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。１２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。（三）、服務中心話務接待標準所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。熟悉有關物業(yè)詢問的知識。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標準檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。推銷公司的物業(yè)服務設施。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。（六）、事務助理服務標準１、積極參加時事政治和業(yè)務學習，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度，２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。（2）、工程部24小時設人值班。然后將綠單交工程主管。報公司批準后實施。（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務時，須寫明原因。（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應用；監(jiān)督、指導、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負責處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應急處理方法。代業(yè)主沖印膠卷、擴印照片。（五）、商務中心服務標準嚴格遵守公司的考勤制度。向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。1對如下情況，必須嚴格保密：（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。６、員工的手勢要求規(guī)范適度。Ｃ：員工舉止規(guī)范１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。３、微笑服務。７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。第五篇：五星級物業(yè)服務軟件標準佳園物業(yè)星級物業(yè)服務標準一、服務簡介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務形式。（四）車輛管理，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設立臨時停車位；，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正； 。（三）安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作： ：（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方