【正文】 勵(lì)機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。 門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。促進(jìn) 銷售。 人員訓(xùn)練職能 : 1） 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。請 您 仔 細(xì)閱讀 ， 經(jīng)常重溫本手冊會(huì)有助 于 您 在 集和堂 充分發(fā)揮自己的才能 ，有助于您個(gè)人能力的提 高 。具有戰(zhàn)斗力的門店是企業(yè)競爭力的源泉。 3） 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。 2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文 化。及時(shí)請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品 不積壓。 門店安全管理。 店 長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖： 發(fā) 展路線 1 儲(chǔ)備店長→店代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上 管理職務(wù) 儲(chǔ)備店長 代理負(fù)責(zé)人 店負(fù)責(zé)人 店長 金牌店長 區(qū)域主管及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 1 個(gè)月左右 2 個(gè)月左右 3 個(gè)月左右 半年左右 一年左右 薪金待遇 不享受儲(chǔ)備店長的職務(wù)工資 不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長的職務(wù)工資 享 受金牌店長的職務(wù)工資 享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資 發(fā)展路線 2 儲(chǔ)備店長→代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長→金牌店長→門店入股 管理職務(wù) 儲(chǔ)備店長 代理負(fù)責(zé)人 店負(fù)責(zé)人 店長 金牌店長 所在門店 入股 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 1 個(gè)月左右 2 個(gè)月左右 3 個(gè)月左右 半年左右 二年以上 薪金待遇 不享受儲(chǔ)備店長的職務(wù)工資 不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資 享受店長的職務(wù)工資 享受金牌店長的職務(wù)工資 享受金牌店長的職務(wù)工資及所在門店股份分紅 儲(chǔ)備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn)： 選撥程序之一：內(nèi)部競選 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講 PK 1） 店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名單 2） 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選 選拔程序之二：外部競聘 判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講 PK 由營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選 儲(chǔ)備店長晉級為門店代理負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評定程序： 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對儲(chǔ)備店長當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。 3） 各項(xiàng)工作以身作則， 個(gè)人 連 續(xù)兩 月考核評分達(dá) 85 分以上。 5）《店長手冊》內(nèi)容的 考試 80 分以上。 金牌店長晉級為區(qū)域主管的評定程序 與標(biāo)準(zhǔn) ： 評定程 序： 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對金牌店長近 1 年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定。 2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運(yùn)。店長只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。 做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。而目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。簡單易懂。 三明治溝通法流程圖： 敢于承擔(dān)責(zé) 任 管理學(xué)著說 “伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn) 是責(zé)任”。 為 什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？ 為 什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？ 這 就是執(zhí)行力的問題。 3） 在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后 ，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考 怎樣去做 ， 憑感覺 想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn) 。 導(dǎo)致“ 憑什么讓我做這么多，上司有問題”。 首先 ， 要思考 是不是 自己 在下屬面前 還沒有樹立足夠的威信？ 如果是，平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率 ； 在管理上不斷提升自己 ； 在為人處事上積累人格魅力。所以 絕對 要克服這種心理障礙。 3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做 。 店 長的 工作 執(zhí)行細(xì)則 表 工作 時(shí)間 工作事項(xiàng) 方式方法或要求 日常 工作 早上打卡后 07： 45— 07： 55 晨會(huì) 員工到崗確認(rèn)，出勤記錄； 晨會(huì)結(jié)束，給收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金。 具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》 每天 《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》 在新員工到來的 第一個(gè)工作日內(nèi) 遞交 《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》 具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說明》 每周做好商品優(yōu)化管理工作 按各項(xiàng)商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行 具體管理 制度與操作流程及 表格見《 門店?duì)I運(yùn) 手冊 》 每月 報(bào)表 每月向 區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交 《門店培訓(xùn)計(jì)劃》 門店店長每月針對所有員工專業(yè)知識、質(zhì)量法律法規(guī)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)須做培訓(xùn)計(jì)劃，于每月底的最后一個(gè)工作日前遞交到區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理、 行政總監(jiān)處 。 ４、會(huì)議主要內(nèi)容如下： 1） 會(huì)議主持人問候，士氣激勵(lì)：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！ 2）上一 班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。 被盜商品責(zé)任劃分： 1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。 防止工作中因工作內(nèi)容不明 、 產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)的問題 ，同時(shí)也起到傳幫帶的作用 。 參 加人員：門店全體員工 周 會(huì)的主要 內(nèi)容： 讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。 形成良性 競爭。 商品管理情況 交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排 完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求。 討論主題可以有： 銷售技巧、銷售心得、 商品管理、商品陳列、 收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。 問題可以有 管理、 產(chǎn)品知識、 銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等 方面的問題。 希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。 制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需 要店長的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。 人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。 而實(shí)質(zhì)上： “能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。譬如最困難的工作 、重要的工作 要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如 創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。 14 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評下屬 當(dāng)不得不批評他人時(shí)，首先不是批評，而是認(rèn)真的核對事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評指正。 ▽ 即使店長 不在，員工也能 主動(dòng) 承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成 。作為店長一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃 制度 ，落實(shí)到每一位門店員工。譬如晉升的機(jī)會(huì) ； 相應(yīng)的 工作能力的培養(yǎng)；及 晉級培訓(xùn)等等。 ⑵ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過 90%，降職一級。 ⑶ 《店長手冊》培訓(xùn) 考試 90 分以上。 銷售路線 ★晉升路線結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營業(yè)員 金牌營業(yè)員 銷售 主管 及以上 所需時(shí)間 轉(zhuǎn)正員工 3 個(gè)月左右的時(shí)間 6 個(gè)月左右的時(shí)間 ★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 銷售職務(wù) 普通營業(yè)員 金牌營業(yè)員 銷售 主管 及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受金牌營業(yè)員 的工資待遇 享受銷售 主管 及 以上工資待遇 ★晉升條件 金牌營業(yè)員 晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月 個(gè)人銷售業(yè)績門店前三名。 銷售 主管 評定程序 由店長、區(qū)域主管推薦 營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級條件 組織相關(guān)晉級考試 綜合評分確定是否晉級 人事行政部頒布晉級，人才備檔。 ⑶ 個(gè)人考核評分連續(xù)三個(gè)月達(dá) 85 分以上。 責(zé)任心 員工的責(zé)任心 直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個(gè)人對自己的所作所為負(fù)責(zé)， 是對門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。 信任是維持關(guān)系最基本的條件。 ◆ 關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造 員 工心態(tài)表 工 作情景 積 極心態(tài) 消 極心態(tài) 犯錯(cuò)時(shí) 我錯(cuò)了要改進(jìn) 這不是我的錯(cuò)，推卸責(zé)任 成功時(shí) 全體努力的結(jié)果 驕傲自大，看不到別人的辛苦 失敗時(shí) 努力不夠，方法不對 總是沒有別人的好運(yùn)氣 出現(xiàn)問題時(shí) 面對它，找方法 逃避，找借口 做事時(shí) 認(rèn)真仔細(xì)，盡量完美 做了就是 工作時(shí) 把工作當(dāng)成一種快樂 為了生存苦于工作 對別人 尊敬，理解，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn) 挑剔，看其不足 工作作風(fēng) 立即行動(dòng)，務(wù)實(shí) 拖沓、浮躁、投機(jī)取巧、小聰明 配合工作 積極溝通 不配合 建 議此表可以掛在店內(nèi)會(huì)議室等地方，讓員工每天都看到、 耳濡目染 ，逐漸養(yǎng)成好習(xí)慣。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他 人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。另 外， 請 不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧， 這樣會(huì)讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。 2） 有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、 加強(qiáng)員工凝聚力的作用。 作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。而是要正視員工的 反應(yīng)，去了 解 背后的原因，化解。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛好， 并 加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到各自的不足，多作反省。 店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。 ◆ 請您記住 積極向上的表達(dá)習(xí)慣 —— 真 誠地說一聲“您辛苦了！” —— 真 誠地說一聲“謝謝您！” —— 真 誠地說一聲“你真棒！” —— 由 衷的 地說一聲 “這個(gè)主意真好！” —— 一 個(gè)認(rèn)可與信任的眼神 —— 一 次祝賀時(shí)忘情的擁抱 —— 一 陣分享員工成功的開懷大笑 —— 寫 一張鼓勵(lì)員工的別條 —— 及 時(shí)回復(fù)一封員工的郵件 —— 員 工生日 或過節(jié) 時(shí) ，一條短信的祝福與問候 ，一件小小的禮物 —— 一 次無拘無束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì) ┄┄ 第五 節(jié) 員工行為管理 ◆ 門店主要有如下四個(gè)行為需要管理 ： 員 工責(zé)任心的管理；員工爭吵行為的管理； 員工抗拒改變的管理。 讓員工在工作中找到滿足與成就感 店長一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個(gè)細(xì)節(jié) 每一個(gè)微小 的進(jìn)步，及時(shí)給予表揚(yáng)和支持， 這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理 ，把工作做 得更好。 即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會(huì)有抵觸心理？ 現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。 要及時(shí)激勵(lì)員工。 進(jìn)取心 進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi) 在動(dòng)力，進(jìn) 取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。 藥師主管 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理； 藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)； GSP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。 ⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者 。 ⑶ 人事制度考試 90 分以上。 ⑵ 個(gè)人考核評分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85 分以上。 ⑷ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 連續(xù)三次人事制度考試低于 80 分，其他考試低于 65 分，降職一級。 晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。 ▽ 能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn) 。 店長的三種管理模式：如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累 提高 ， 您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識地默化員工， 員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您 的工作才會(huì)越來越輕松越來越 愉快，業(yè)績越來越好。 用人， 作為上級不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)。 1） 待人： 一 是快樂積極 快樂會(huì)傳 染！ 一個(gè)性格開朗的店長，對待他人親切 開朗 ，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。 工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。 門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。店長可以說： “剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演 挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。 這 樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來。 工作心得， 銷售經(jīng)驗(yàn)分享 。 對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表揚(yáng)。 公布上周的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率。 不宜將老鄉(xiāng)、同