中國移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料(完整版)
【正文】 而且在交費，辦卡方面具有得天獨厚的資源優(yōu)勢。向陽營業(yè)廳5月裝修單位分鐘業(yè)務(wù)服務(wù)管理室進(jìn)廳關(guān)懷引導(dǎo)分流自助服務(wù)方便快捷營銷前置高效辦理流程梳理合理有效溫馨告知提升感知交費指示牌忙時客戶告知24小時自助服務(wù)廳流動咨詢分流自助服務(wù)分流等候客戶二次關(guān)懷改善效果舉例補卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后無密碼補卡辦理時間縮短5分鐘左右。同時通過班組建設(shè)等團(tuán)隊建設(shè)提高員工作積極性。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳客戶滿意度—、***部分營業(yè)人員在解答問題時有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***客戶反映因為年齡比較大了對營業(yè)廳的自助服務(wù)操作不熟但是去營業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務(wù)機(jī)自行操作的情況溫江縣***營業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費機(jī)經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營業(yè)廳沒有自助繳費設(shè)備繳費會排隊等候很久時間不方便郫縣***曾經(jīng)投訴的移動新機(jī)的問題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營業(yè)廳購買的無線座機(jī)有問題多次反映后還是沒有解決辦法新津***客戶辦理業(yè)務(wù)時營業(yè)員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊辦理同時客戶反映營業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***營業(yè)員太少客戶太多想要詳細(xì)了解會耽誤其他客戶的時間應(yīng)設(shè)專人供咨詢郫縣***用戶表示在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時常會遇到我們系統(tǒng)故障的問題青羊區(qū)***營業(yè)廳感覺空洞衛(wèi)生不好?！泄局笇?dǎo)措施實行錯時營業(yè)提供方便服務(wù)措施根據(jù)川移市傳2010第155號《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開的“營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作安排”電視電話會議精神5月市場經(jīng)營部通過到重點擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關(guān)于開展?fàn)I業(yè)廳排隊等候?qū)ｍ椪蔚耐ㄖ犯鶕?jù)營業(yè)廳的類型開展?fàn)I業(yè)廳排隊等候達(dá)標(biāo)的專項整治工作。第二篇：中國移動營業(yè)廳申請書中國移動營業(yè)廳申請書尊敬的移動公司領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)過多方面的實地考察，本人現(xiàn)向移動公司申請業(yè)務(wù)辦理資格。但同時，作為營業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。打造服務(wù)亮點，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)用心在走訪營業(yè)廳的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)，不少營業(yè)廳能夠滿足集團(tuán)公司、省公司和地市公司下發(fā)的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進(jìn)這個廳的時候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開這個廳的時候，這個廳也沒有什么東西可以讓你記??；如果在廳內(nèi)停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長時間才輪到自己、某個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機(jī)或清單查詢機(jī)無法正常使用，那么客戶的情緒就會受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對這個營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評價。但如果這些工作確實都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時還會有排斥，而且公司也不可能對每一項業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請教別的營業(yè)員，實際上很多業(yè)務(wù)營業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營業(yè)員的壓力，并且把我們在服務(wù)中積累的各類經(jīng)驗固化下來，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長進(jìn)程，并且能夠使得營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個相對穩(wěn)定的水平層次。另一方面，由于松中門口沒有營業(yè)代辦點，而松中3600多學(xué)生，96%的學(xué)生都擁有手機(jī)，為了占有市場，在此開辦移動營業(yè)廳可給這部分群體帶來方便，一方面可以解決用戶交費不方便問題，另一方面對移動業(yè)務(wù)效益推動是不可想象的！加上我本人一直也是移動忠實用戶，還擁有開辦代辦點的經(jīng)驗（現(xiàn)在還經(jīng)營東太營業(yè)廳）業(yè)務(wù)量一直都處于上升狀態(tài)，并且還在努力做得更好。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。那么如何才能解決這個問題呢？我們認(rèn)為理順服務(wù)流程是解決這個問題的最有效辦法。究其原因，可能有三個，一是負(fù)責(zé)人員的問題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對其缺乏約束力和驅(qū)動力； 三是這個負(fù)責(zé)人員可能是多口而非單口，責(zé)任并未落實到個人，造成有人負(fù)責(zé)等于無人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。無論對于來辦理業(yè)務(wù)的客戶、來檢查服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，還是對于來暗
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