【正文】 職能部門經(jīng)理負責人簽訂了責任狀。組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓、參觀、交流計逾100人次，為進一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務標準起到了促進作用。(六)住戶滿意度調(diào)查工作組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員協(xié)助進行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查，上、下半年各一次。經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發(fā)處罰通報達150余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù))，累計處罰600余人次，款額69400余元。培訓時間約為兩天。(四)專業(yè)技能培訓本年度，共組織各項專業(yè)技能培訓七次。10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊列比賽，有助于提升秩序隊的服務意識、服務水平和團體榮譽感。此次培訓有助于規(guī)范操作、降低工作風險、減少事故發(fā)生。(六)xx員工培訓3月份，接待xx員工十人進行了為期兩周的培訓。同時，對各崗位、部門員工的培訓工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓深度的挖掘，培訓標準及成效有待完善和提高。四、改進措施(一)強化對工作的處理與掌控能力通過不斷學習，提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng)，加強對工作的預測、計劃、實施、指揮和掌控能力。品質(zhì)管培訓部組織專業(yè)知識培訓。20xx年度工作計劃如下所示：(一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理)參加標準體系培訓，深入研究討論。(五)經(jīng)理級外出考察組織經(jīng)理級以上員工外出參觀，學習一流物業(yè)服務企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業(yè)服務與管理水平。（3）按時對電梯、消防設備及中央空調(diào)進行維修，保養(yǎng)。四、商城管理情況（1）客服部：客服人員李森、張霞在物業(yè)費、水電費的收繳上盡了很大努力，耐心向業(yè)戶解釋，靈活謹慎的處理的關系。（3）同時對越來越多的車來車往、停放，秩序維護隊員通過耐心的勸說、引導，車輛亂放現(xiàn)象得到有效控制，維護了商城的車輛通行和經(jīng)營秩序。在完成基礎服務工作的同時，大力協(xié)助配合產(chǎn)業(yè)園的工作，并提出合理建議（如停止餐飲業(yè)的招商等），公共區(qū)域治理工作更是大力促進了招商工作的進展，尤其是綠洲酒店心租賃區(qū)域的交付使用。在這一年里，在領導的帶領下做了以下工作，主要先是對客服服務的內(nèi)容的了解，然后是下小區(qū)對小區(qū)情況的熟悉。準備在新的一年里承前啟后，繼往開來，計劃在以下幾個方面開展工作：（一）認真做好月度巡檢工作，加大與服務中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務品質(zhì)；（二）認真做好月計劃和周工作例會紀要的執(zhí)行情況的核查工作，積極督促服務中心按時落實；（三）認真做好各項專項檢查，督促服務中心按制度操作；（四）認真做好各項核查工作，為領導提供真實的材料；（五）認真維護好質(zhì)量體系文件的正常運行；（六）參加各項培訓，好好學習，打好內(nèi)功和基礎；（七）參加各項會議，認真傾聽，認真理會領導的意圖，為做好各項工作做好準備；（八）認真完成領導布置的各項任務；工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度就一定能把工作干好，還會在工作中得到收獲。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風險。圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。（七）石家莊基本服務標準社會考評工作組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團隊，積極應對xx基本服務標準社會考評并順利通過。（一）新入職員工崗前培訓根據(jù)每月人事部提供的報崗人員名單，截止xx月中旬，品質(zhì)培訓部先后組織新入職員工崗前培訓十五次，共培訓員工xx人次。x月xx日，組織各物業(yè)處設備主管、負責人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位xx物業(yè)的工程設備規(guī)范資料及設備房。操作系統(tǒng)使用培訓品質(zhì)培訓部協(xié)同辦公室、集團信息中心于x月份、x月份、xx月份，分三次對辦公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進行了由淺入深的講解。x月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓，培訓時間為兩天，參訓員工xx人。培訓包括講授崗前培訓課程、參觀公司管理項目等。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠；對秩序維護、xx、xx、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及。目前，員工培訓評估方面仍不完善，對員工受訓后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質(zhì)培訓工作的持續(xù)改進有一定影響。（三）加強對過程和服務質(zhì)量的管控通過培訓和工作實踐等多種形式，提升員工工作能力。20xx年度工作計劃如下所示：（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理）參加標準體系培訓，深入研究討論。（六）物業(yè)全員知識競賽完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學習，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強員工的學習意識，普及物業(yè)專業(yè)相關知識，進而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。其次加強人員的培訓工作，增強服務意識，樹立企業(yè)形象。加強宣傳力度，配合城管、社區(qū)完成x工作物業(yè)服務不但是理性的行為服務，還應該包括人文的思想教育與感化。當然，我們在這半年的工作中也存在著一些不足，如：員工的服務技能不夠精熟，安全防范意識不夠強烈，在企業(yè)內(nèi)部管理方面還做的不夠科學、規(guī)范，員工的整體素質(zhì)還有待提高?？傊覀兾飿I(yè)公司會在集團公司的帶領下，重管理，抓培訓，創(chuàng)新服務理念；重品牌，拓市場，增強競爭實力；重人才，創(chuàng)機遇，擴大發(fā)展空間；勵精圖治，開拓物業(yè)市場，眾志成城，創(chuàng)璽建祥物業(yè)輝煌。品質(zhì)部安排了一系列的質(zhì)量管理體系知識培訓，其中包括：ISO9000：20xx質(zhì)量體系的基本理論；ISO9000標準八項質(zhì)量管理原則；ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000：20xx標準條款知識；《作業(yè)指導書效用指南》等培訓。把安全工作真正做到橫向到邊，縱向到底，力爭實現(xiàn)安全第一，預防為主。本次《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》實際安排調(diào)查表1095戶/份，共發(fā)放調(diào)查表1093份次，占小區(qū)內(nèi)入伙客戶總數(shù)99%。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質(zhì)量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質(zhì)量以及崗位目標是否實現(xiàn)，來判定員工工作是否稱職和素質(zhì)能力級別；第三，為公司物業(yè)服務積累經(jīng)驗財富，每一項管理工作，都會有其自身管理特點和關注焦點。我們始終堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，把確保安全生產(chǎn)當作首要和重點問題來抓。圍繞安全重點開展專項監(jiān)督檢查。最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！物業(yè)服務有限公司品 質(zhì) 部二Oxx年二月二十五日物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)8時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間 20xx年已臨近結(jié)束，20xx年即將到來。二、輔助創(chuàng)優(yōu)工作概述：20xx年，公司領導非常重視創(chuàng)優(yōu)工作，也給品質(zhì)部下達了艱巨的創(chuàng)優(yōu)輔助任務。回顧過去，展望未來，伴隨著公司的蓬勃發(fā)展，作為公司總經(jīng)理直管部門，一個貫穿全局同時承上啟下的部門，如何根據(jù)公司品質(zhì)提升的全盤布局與標準要求，同時結(jié)合各項目不同特點，監(jiān)督落實各項工作的有效順利進行，并實時向公司領導反饋項目各項工作及現(xiàn)場服務品質(zhì)提升的實施效果與進度，成為了品質(zhì)部工作的重要組成部分，亦是品質(zhì)部門的一項系統(tǒng)性工作。A/1版是為了滿足業(yè)主入伙，對流程進行了現(xiàn)場審核和流程的可操作性進行了改版工作，確保了業(yè)主順利的搬遷。物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)10時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間xx年已臨近結(jié)束，xx年即將到來。如果說xx年是品質(zhì)部夯實檢查工作的一個基礎年，那么xx年就是品質(zhì)檢查工作的提升年，檢查的內(nèi)容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細化，主要有以下方面：各項目每月費用的`收繳、成本管控及創(chuàng)收情況。于xx年底，輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目，輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所、農(nóng)商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。部門經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導課程培訓?；仡檟x這一年，品質(zhì)部在公司領導和各部門、各項目的鼎力支持下，品質(zhì)工作已逐步走入正軌。各項目經(jīng)理對人員的管理情況：監(jiān)督、檢查經(jīng)理每月對員工的培訓及會議開展情況，員工對培訓內(nèi)容的掌握情況，檢查經(jīng)理是否能及時將公司的會議精神做到下達。于xx年底，輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目，輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所、農(nóng)商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。部門經(jīng)理及1名品質(zhì)主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導課程培訓。作為湖南萬廈物業(yè)品質(zhì)部的職員，在公司田小德總經(jīng)理的關懷和正確的指導下，各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20xx的各項工作任務。不斷修訂、編碼，編寫了《行政部工作手冊》、《品質(zhì)部工作手冊》、《客服工作手冊》、《設備工作手冊》、《保潔工作手冊》、《環(huán)境工作手冊》、《秩序維護隊工作手冊》。二、做好安全管理，抓好安全文化建設為貫徹“安全第一，預防為主”的方針，認真落實安全生產(chǎn)責任制，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的管理目標，認真學習集團公司頒發(fā)的安全生產(chǎn)管理文件精神，讓廣大員工逐步實現(xiàn)從“我要安全”到“我會安全”的的境界。一、導入ISO9001質(zhì)量管理標準體系，提升物業(yè)品牌建設20xx年為【制度在xx年的創(chuàng)優(yōu)工作中，品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專員開啟全日制在洛陽銀行項目辦公模式，全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作。指導各創(chuàng)優(yōu)項目對設備房地面及設備房內(nèi)陳舊、產(chǎn)生銹跡的設施、設備進行了刷漆、保養(yǎng)。包含：員工著裝，工作態(tài)度及工作能力，禮貌素養(yǎng)，處理突發(fā)事件的能力，并定期檢查各個部門員工對相關工作表格的記錄情況(如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查記錄)等。xx年主要工作回顧：xx年品質(zhì)部的主要工作有以下幾個方面：品質(zhì)日常檢查工作。在xx年的創(chuàng)優(yōu)工作中，品質(zhì)部經(jīng)理及1名品質(zhì)專員開啟全日制在洛陽銀行項目辦公模式，全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作。指導各創(chuàng)優(yōu)項目對設備房地面及設備房內(nèi)陳舊、產(chǎn)生銹跡的設施、設備進行了刷漆、保養(yǎng)。各項目員工的現(xiàn)場工作情況。隨著公司綜合業(yè)務的飛速發(fā)展，品質(zhì)部也將內(nèi)部工作進行了新的調(diào)配，對工作思想、內(nèi)容、方法等一系列進行了調(diào)整，這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝，服務卓越”的服務宗旨開展工作，全面履行部門職責，突出工作重點，狠抓服務質(zhì)量管理建設，較好地完成了公司領導對品質(zhì)部下達的各項任務。綱領性文件，A/1版體系文件編寫時因公司組織架構等因素的不確定性未能編寫完善，所以沒有發(fā)放。品質(zhì)部將繼續(xù)在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度，總結(jié)經(jīng)驗、克服不足，努力提高業(yè)務水平，加強質(zhì)量管理體系學習與培訓，不斷提高全體員工對品質(zhì)管理工作的積極理解與認識，以適應公司快速發(fā)展的需求。于20xx年底，輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目，輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所、農(nóng)商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。隨著公司綜合業(yè)務的飛速發(fā)展，品質(zhì)部也將內(nèi)部工作進行了新的調(diào)配，對工作思想、內(nèi)容、方法等一系列進行了調(diào)整，這一年我們緊緊圍繞“以質(zhì)取勝，服務卓越”的服務宗旨開展工作，全面履行部門職責，突出工作重點，狠抓服務質(zhì)量管理建設，較好地完成了公司領導對品質(zhì)部下達的各項任務。對重大危險源和重大事故隱患，及時下達安全隱患整改通知書，建立安全檔案，追蹤整改。安全重在管理，管理重在現(xiàn)場，現(xiàn)場重在落實。為了全面運作標準化作業(yè)手冊，品質(zhì)部繼續(xù)編寫物業(yè)公司的《質(zhì)量手冊》《質(zhì)量程序文件》《裝修管理手冊》《物業(yè)服務手冊》《培訓手冊》等作業(yè)指導書，使得各項管理工作更趨完善，確保公司內(nèi)部的管理既無交叉又無漏項，職責分明，事事有人管，人人有專責。經(jīng)過各服務中心各位同仁的大力配合，本次客戶滿意度調(diào)查取得很好的成績，綜合滿意度為95%，與20xx年的客戶滿意度指數(shù)95%持平，滿意度調(diào)查結(jié)果達到了集團公司的一級目標要求90%，并超出5個百分點，表明業(yè)主對物業(yè)公司的`服務工作總體結(jié)果是比較滿意的。將20xx年的安全生產(chǎn)工作分為四個季度進行全覆蓋的檢查，每次檢查做到了有計劃、有組織、有檢查、有整改、有記錄、有報告。不斷修訂、編碼，編寫了《行政部工作手冊》、《品質(zhì)部工作手冊》、《客服工作手冊》、《設備工作手冊》、《保潔工作手冊》、《環(huán)境工作手冊》、《秩序維護隊工作手冊》。作為湖南萬廈物業(yè)品質(zhì)部的職員，在公司田小德總經(jīng)理的關懷和正確的指導下，各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20xx年度的各項工作任務。培養(yǎng)市場，加大廣告宣傳，樹立品牌意識xx市的房產(chǎn)開發(fā)及xx房產(chǎn)開發(fā)給我們帶來了無限的`發(fā)展前景，我們要做好市場調(diào)查，總結(jié)上半年的工作經(jīng)驗，做好業(yè)主的回訪工作，并加大宣傳力度，提高我們的企業(yè)知名度。配團公司完成x區(qū)奠基開工典禮的準備工作及善后工作x月x號——x月x號，我們除了值班人員外，其他員工全部出動到x區(qū)，很好地完成了集團公司交給我們的清掃售樓部衛(wèi)生，布置會場、包括插彩旗、擺放鮮花等，負維護會場車場秩序、安全衛(wèi)生等任務，并處理了會場善后事宜。出色的服務為企業(yè)樹立了良好的形象。一、完成的工作理頭緒、抓管理、樹形象一月份我們從xx人手中正式接管物業(yè)后，首先將眾多的頭緒進行梳理，迅速從中理出主要的迫在眉睫的幾件事。（二）創(chuàng)優(yōu)工作抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時、適宜的提供指導和服務；分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學習，提升認識，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進行創(chuàng)造有利條件。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應責任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。同時，對各崗位、部門員工的培訓工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓深度的挖掘，培訓標準及成效有待完善和提高。對xx、xx、xx項目員工進行了現(xiàn)場培訓，培訓內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓30多人次，培訓時間約4課時。x月份組織對相關人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓，時長約2小時，xx名維修電工及主管參加培訓。培訓有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報件效率。、環(huán)境資料交流會x月xx日，品質(zhì)培訓部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會，各物業(yè)處經(jīng)理及相關主管、物業(yè)總公司員工總計xx人參加了培訓。