【正文】 ，與選擇相伴相生的就是責(zé)任。如果懂得知福和珍惜，那么相應(yīng)的，我們絕對(duì)不會(huì)忘記感恩與回饋。這就好比你去打出租車(chē)，上了車(chē)司機(jī)問(wèn)你去哪里你卻告訴他不知道去哪一樣的道理。每個(gè)人都在改變，“適者生存”這個(gè)道理我想大家都懂，所以我們必須改變自己。當(dāng)我們坐在這里的時(shí)候，我們要深刻的認(rèn)識(shí)到這是在為自己而學(xué)不是在為公司也不是在為父母為朋友而學(xué)，無(wú)論什么時(shí)候什么場(chǎng)合都應(yīng)如此。一旦決定了目標(biāo)，你就要學(xué)會(huì)承擔(dān)。永遠(yuǎn)不要把自己當(dāng)作一名弱者，不能成為別人憐惜的對(duì)象。無(wú)論什么時(shí)候，我們都要忠實(shí)于自己的選擇，無(wú)論它是什么，也無(wú)論是選擇拿起還是放下！這，就是責(zé)任！一旦決定，你就得義無(wú)反顧地?fù)?dān)當(dāng)！在公司里，我們經(jīng)常要思考這么兩個(gè)問(wèn)題：第一、公司為什么一定要有你？（其實(shí)也許你現(xiàn)在的工作換成另外任何一個(gè)大學(xué)生也能做，甚至可能比你做得更好）二、公司有了你以后，將會(huì)有何種變化？你的價(jià)值在哪里？如何體現(xiàn)出來(lái)？這個(gè)目前我還很難回答，但是《職業(yè)素養(yǎng)》里告訴我們這樣一個(gè)答案：?jiǎn)T工職責(zé)是，改變企業(yè)的現(xiàn)狀，讓其沿著發(fā)展的方向發(fā)展！以前一直聽(tīng)周?chē)娜苏f(shuō)社會(huì)有多復(fù)雜，人心有多難測(cè)。未來(lái)的結(jié)果，取決于今天的行為；今天的行為，取決于我們的思想；我們的思想，取決于我們的信念；我們的信念，來(lái)自于我們的眼光；我們的眼光，來(lái)自于我們的態(tài)度！第二篇：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)提升心得剖析《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》心得體會(huì)2010年 12月 25日在總經(jīng)理辦公室聽(tīng)了齊連生老師給我們上的職業(yè)素養(yǎng)課,讓我更深 層次的認(rèn)識(shí)到了提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。而在態(tài)度之外更重要的一點(diǎn)是找準(zhǔn)自己的目標(biāo)和方向, 有了一顆進(jìn)取之心卻沒(méi)有正確的 人生導(dǎo)向,那無(wú)疑是人生的悲劇。包括學(xué)會(huì)承擔(dān)委屈, 公司的任何人都不是你的父母親人,沒(méi)有人愿意為 你的過(guò)錯(cuò)或者非過(guò)錯(cuò)買(mǎi)單,任何時(shí)候,學(xué)會(huì)承受委屈是區(qū)別一個(gè)人是否足夠成熟的標(biāo)志。永遠(yuǎn)不要把自己當(dāng) 作一名弱者,不能成為別人憐惜的對(duì)象。進(jìn)了社會(huì), 我們時(shí)時(shí)刻刻面臨著很多選擇, 與選擇相伴相生的就是責(zé)任。以上就是我的心得體會(huì), 也許很多言論不夠成熟, 不切合實(shí)際, 但是我相信只要擁有一 個(gè)永遠(yuǎn)積極向上的心,懂得知福和珍惜,懷著感恩,努力回饋,忠實(shí)于自己的選擇,勇于承 擔(dān)自己的責(zé)任, 學(xué)會(huì)尊重與理解,沒(méi)有什么事情是辦不到的。老板或許不夠?qū)I(yè)，管理水平或許不夠理想，但員工的這種態(tài)度和行為表明，這實(shí)在不是一群合格的職業(yè)人，缺乏應(yīng)有的職業(yè)精神！員工缺乏事業(yè)心，往往是缺少心靈溝通，沒(méi)有人引導(dǎo)員工，沒(méi)有人鼓勵(lì)員工，在自己的崗位上做到“關(guān)愛(ài)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、責(zé)任”；也沒(méi)有人去告訴員工，如何才能做到這幾點(diǎn)？對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)對(duì)員工自己有什么好處？如何才能積極主動(dòng)地完成工作？如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作？?? 課程目標(biāo)178。只有通過(guò)溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。要坦誠(chéng)報(bào)告。：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)工作前的準(zhǔn)備 劃好各項(xiàng)工作的開(kāi)展思路。，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。重要性：有許多事項(xiàng)是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。53 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟？ ？ ？？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ ？在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會(huì)很樂(lè)意及安心地將更重要的工作交由您處理。、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。、協(xié)調(diào)不足。－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。： 休息時(shí)間或離開(kāi)辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無(wú)價(jià)值。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生。、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。：讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿(mǎn)足他，雙方就能合作無(wú)間。溝通過(guò)程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛(ài)對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠(chéng)、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。：不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語(yǔ)言，或語(yǔ)言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話(huà)；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話(huà)、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談b)文書(shū)溝通：報(bào)告、企劃書(shū)、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書(shū)等等；c)視聽(tīng)溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：a)從文體、大方向開(kāi)始溝通b)一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思 c)完整不遺漏 75 企業(yè)內(nèi)溝通文書(shū)、制作留言條（表）留言可以條例式書(shū)寫(xiě)。這類(lèi)假設(shè)沒(méi)有強(qiáng)迫顧客一定要購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢(xún)問(wèn)的各種問(wèn)題，由于顧客在回答這種問(wèn)題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問(wèn)題。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話(huà)。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無(wú)場(chǎng)語(yǔ)言，而且也是婉拒的一種手段。如果沒(méi)有面帶微笑，就無(wú)法制造融洽。：自己上門(mén)的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門(mén)本來(lái)就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來(lái)，反之，如果顧客在第一次上門(mén)就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來(lái)更多的財(cái)富。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿(mǎn)真誠(chéng)且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺(jué)中打開(kāi)心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)，從而容易接受你。而那些無(wú)法回答或用模棱兩可答問(wèn)題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專(zhuān)業(yè)的商務(wù)人員。所以對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問(wèn)題。當(dāng)你向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，此時(shí)你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見(jiàn)或建議，感謝的話(huà)能使顧客感覺(jué)你是個(gè)很重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會(huì)收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動(dòng)中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會(huì)起到重要的作用。因此，在推銷(xiāo)過(guò)程中有效的利用第三者說(shuō)的話(huà)，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。7－，做到應(yīng)對(duì)有方：不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷(xiāo)的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。：這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè)“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對(duì)商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的?！保耗贻p的顧客有新時(shí)代的性格，愿意隨時(shí)代步伐前進(jìn)。：自傲的顧客都愛(ài)夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，什么都懂，他們說(shuō)話(huà)往往會(huì)令人反感，不過(guò)這些顧客都有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對(duì)自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對(duì)此類(lèi)顧客，在進(jìn)行交談時(shí)，就必須充分表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)水平，令對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生敬佩。對(duì)待此類(lèi)顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠(chéng)、充滿(mǎn)自信做好推介就行了。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠(chéng)有精神?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。告訴受電者來(lái)電者姓名： 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話(huà)的人能迅速的稱(chēng)呼對(duì)方并表示歉意。同時(shí)不要離話(huà)筒太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽(tīng)”的技巧留意點(diǎn)：：對(duì)于您聽(tīng)的話(huà)，若覺(jué)得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的就是對(duì)方所說(shuō)的。：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。第十二節(jié)：管理時(shí)間的技巧12－1時(shí)間的三個(gè)最大殺手：不知道如何計(jì)劃使用時(shí)間，想到什么就做什么。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專(zhuān)注或提不起勁來(lái)的時(shí)候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。儀容：：要梳洗整潔，不要雜亂 ：耳朵內(nèi)須清理干凈 ：絕不可讓異物留在眼角內(nèi) ：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 ：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 ：胡子要刮干凈或修整齊 ：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。自信但不自以為是肯進(jìn)取但不跳來(lái)跳去靈活但不眼高手低有理想但不脫離實(shí)際找準(zhǔn)定位，遠(yuǎn)離“抱怨、懶散、情緒化”，變“要我做”為“我要做”，提高職場(chǎng)可塑性與競(jìng)爭(zhēng)力；知行合一，發(fā)揮“積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性”，做“負(fù)責(zé)、敬業(yè)、踏實(shí)”的好員工！主講老師：陳馨嫻課程時(shí)間：12天課程對(duì)象：基層員工、中層管理人員課程方式：案例貫穿講授，小組練習(xí)、情景模擬，體驗(yàn)課程背景：進(jìn)入21世紀(jì)，人才成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素。但是，目前我國(guó)企業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)狀還不容樂(lè)觀，依然存在這樣或那樣的問(wèn)題。：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪(fǎng)客戶(hù)是相當(dāng)失禮的。方法9：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分：準(zhǔn)備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒(méi)有任何事前的準(zhǔn)備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準(zhǔn)備八成，當(dāng)日?qǐng)?zhí)行時(shí)只要做剩下的二成。：不重要的雜事花了太多的時(shí)間，而重要的事情卻無(wú)法進(jìn)行或草草了事，使投入的時(shí)間無(wú)法產(chǎn)生較高的價(jià)值。第十一節(jié)：會(huì)議安排會(huì)議是溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，也是公開(kāi)表達(dá)意見(jiàn)的場(chǎng)所，參加會(huì)議能聽(tīng)取眾人的意見(jiàn)及取得需要的資料，但是若不得會(huì)議的技巧，往往使會(huì)議變成爭(zhēng)論不休或各自雜談閑聊，無(wú)效的浪費(fèi)了大家的時(shí)間，因此，想要發(fā)揮會(huì)議真正的功能要從三個(gè)方向著手：（1）做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（2）會(huì)議中有效的進(jìn)行會(huì)議（3）做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 ：討論型會(huì)議、傳達(dá)型會(huì)議、共識(shí)型會(huì)議 （職稱(chēng)） 11－2有效的會(huì)議進(jìn)行 會(huì)議成功的五大因素：若參加開(kāi)會(huì)的人覺(jué)得議題和自己沒(méi)有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會(huì)議將很難得到大家的參與感。10－2如何整理您的情報(bào)依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語(yǔ)言及回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方回答。：自我管理的情報(bào)是每一個(gè)人在完成工作及提高個(gè)人能力所需要的情報(bào)。（是自己能解決的提議）。，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。8－4電話(huà)注意事項(xiàng)當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到公司，不管是誰(shuí)接電話(huà)，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶(hù)感到我們是一個(gè)敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，都必須注意。禮貌的寒暄。謝謝您的電話(huà)，拜托您了。如“方總經(jīng)理您好，好久沒(méi)和您聯(lián)系了，您近來(lái)好嗎？”聲音要熱誠(chéng)精神。但這類(lèi)顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對(duì)你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實(shí)他心中有數(shù)，只要商品的性能、價(jià)格合適、再加上推介人員親切、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，他也會(huì)很快就實(shí)現(xiàn)成交。當(dāng)推銷(xiāo)員進(jìn)行商品推介時(shí)，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在仔細(xì)傾聽(tīng)，觀察推銷(xiāo)員的舉動(dòng)，思考推銷(xiāo)員的可信度。：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會(huì)閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見(jiàn)。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。這種不太隨和的人說(shuō)話(huà)也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。：誠(chéng)意能夠左右商談過(guò)程，耐心是與誠(chéng)意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求是無(wú)限的。但有時(shí)為了讓顧客感覺(jué)你是處處為他著想去做些事情，往往也會(huì)令顧客更為感動(dòng)，而改變想法，令你生意大增。相反，不夠買(mǎi)此商品則顯得不太合理。：在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客在沒(méi)有完全決定要購(gòu)買(mǎi)商品之前，為了逃避推銷(xiāo)人員的壓力，經(jīng)常會(huì)說(shuō)些不利于推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的話(huà)，比如說(shuō)商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。作為一名商務(wù)人員，在推銷(xiāo)過(guò)程中同樣需要詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步說(shuō)服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷(xiāo)員通過(guò)談?wù)搫e的話(huà)題自然地引入所要討論的話(huà)題，使顧客自然的回答出來(lái)。無(wú)論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類(lèi)內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。：人們購(gòu)買(mǎi)一件商品是為了滿(mǎn)足自己的需要，“百聞不如一見(jiàn)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱(chēng)呼，使敬意自然地流露出來(lái)，讓客人覺(jué)得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。即使客戶(hù)先講其它公司的壞話(huà)，也不要隨聲附和，討好顧客。：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。76 與客戶(hù)溝通的技巧、同等待客：在社會(huì)生