【正文】 的工作存在疑問，您將： 16 6 7 4 1 33 16 您認(rèn) 為現(xiàn)任總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /領(lǐng)導(dǎo)班子的劣勢(shì)是 7 6 1 4 12 4 30 17 您是否愿意繼續(xù)或長(zhǎng)期留在歐威特公司公司 8 23 2 1 34 18 在歐威特公司里，想上進(jìn)的人會(huì)有很多發(fā)展的機(jī)會(huì)嗎 10 13 8 1 2 34 19 您的直接上司和歐威特公司公司管理層是否經(jīng)常鼓勵(lì)您指出歐威特公司的不足并請(qǐng)您提合理化建議 11 14 6 2 1 33 20 您對(duì)自己工作職責(zé)是否明確 32 2 34 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓(xùn) 3 9 11 6 5 34 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 14 7 11 1 0 1 33 23 直接上司和歐威特公司公司高級(jí)管理層對(duì)您的工作期望太多或要求太高，給您造成很大壓力嗎 4 7 15 2 3 3 31 24 您認(rèn)為自己的工作具有挑戰(zhàn)性嗎 13 18 3 0 34 25 您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 6 24 2 0 1 1 33 26 您的工作成果是否能得到直接上司和公司高級(jí)管理層認(rèn)可 4 20 9 1 34 27 您在目前的工作中 可以學(xué)到很多新東西（如專業(yè)知識(shí)、一般知識(shí)、管理知識(shí)等）嗎 8 13 12 0 1 33 28 您與同部門及其他部門的同事合作是否融洽 15 11 6 1 0 1 33 29 您的同事在工作中經(jīng)?；ハ鄮椭鷨? 19 9 1 5 34 30 您對(duì)工資收入是否感到滿意 1 9 7 12 2 3 31 31 您對(duì)歐威特公司公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎 3 11 5 14 0 1 33 32 對(duì)您來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司有認(rèn)同感和歸屬感嗎 10 11 10 3 0 34 33 您是否 感到工作有成就感 14 14 0 4 0 2 32 34 您的個(gè)人能力及特長(zhǎng)是否得到發(fā)揮 3 18 7 6 0 34 35 您對(duì)歐威特公司公司的培訓(xùn)機(jī)制感到滿意嗎 4 14 7 6 2 1 33 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機(jī)遇 4 12 7 8 1 2 32 37 您對(duì)歐威特公司公司崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)滿意嗎 2 16 5 9 1 1 33 38 您認(rèn)為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢獎(jiǎng)勵(lì)公正嗎 2 13 4 11 1 3 31 39 您與同事之間的溝通與交流狀況如何 7 23 2 2 0 34 40 您對(duì)同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意 8 19 2 5 0 34 41 您對(duì)歐威特公司公司管理人員的管理才能感到滿意嗎 4 12 5 12 0 1 33 42 總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司整體滿意度的看法是 2 19 6 6 0 1 33 下表是將員工滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行百分比統(tǒng)計(jì)后得到的（經(jīng)過(guò)處理后數(shù)據(jù)）。 5 希望各業(yè)務(wù)員與跟單人員溝通好再答應(yīng)客戶供貨時(shí)間 6 工作中安排不合理 7 公司的銷售體制不是很完善，不靈活 8 福利方面：“四金”沒有；獎(jiǎng)金分配不太合理，不注重職位技術(shù)技能，注重體力勞動(dòng)不注重腦力勞動(dòng)。 三、調(diào)查方法、問卷設(shè)計(jì)說(shuō)明、數(shù)據(jù)預(yù)處理說(shuō)明和數(shù)據(jù)分析說(shuō)明 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，調(diào)查范圍涉及員工滿意度調(diào)查、員工敬業(yè)度調(diào)查和員工忠誠(chéng)度調(diào)查三大部分。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素和必要保障。 公司財(cái)務(wù)及未來(lái)發(fā)展取決于 員工忠誠(chéng)度 。 第一類，理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來(lái)金錢 .職業(yè)技能或者個(gè)人發(fā)展等方面的利益時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生理 性敬業(yè)感，這時(shí)候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性，了解自己和企業(yè)的目標(biāo)、發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時(shí)，員工能進(jìn)行自我激勵(lì)，愿意付出非常大的努力來(lái)幫助企業(yè)獲得成功。因此企業(yè)應(yīng)該首先關(guān)照貢獻(xiàn)大的核心員工，這樣才能使員工把努力目標(biāo)真正放在績(jī)效或提高個(gè)人貢獻(xiàn)度上，從而有效地提升企業(yè)的總體研究。 當(dāng)?shù)仁匠闪r(shí)，人會(huì)產(chǎn)生公平的感覺，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會(huì)因?yàn)榈玫捷^多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。 它 們之間的關(guān)系如圖 2－ 2 所示： 圖 2－ 2 服務(wù)價(jià)值鏈模型 由上圖我們可以看到， 客戶忠誠(chéng)度是依靠客戶的滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。 在企業(yè)管理實(shí)踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個(gè)層次，不同的人由于年齡、 性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬(wàn)別。只有員工的自尊與企業(yè)對(duì)員工的尊重、上下級(jí)之間的尊重、員工之間的尊重以及社會(huì)關(guān)系對(duì)員工的尊重構(gòu)成一個(gè)交集時(shí)，才能營(yíng)造一個(gè)尊重的氛圍，有效地滿足員工對(duì)尊重的需要，使他們?cè)诠ぷ髦凶孕?、自?qiáng)，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會(huì)需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì) 作用。 馬斯洛把人的需求劃分為五個(gè) 層次，按由低到高的次序?yàn)樯硇枨?、安全需求、社?huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求（如下圖）。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。 作用和目的 針對(duì)歐威特公司公司 目前存在的問題對(duì)其進(jìn)行滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行充分的交流和溝通，及時(shí)了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理問題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，以全面提高企業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué)、先進(jìn)而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度是影響企業(yè)業(yè)績(jī)的兩個(gè)關(guān)鍵因素。 在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，去深入了解企業(yè)目前的員工滿意度狀況，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，并根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題。 一、調(diào)查的背景、作用和目的 背景 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)變，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再是財(cái)務(wù)或技術(shù)等傳統(tǒng)指標(biāo)，而是企業(yè)擁有的人才以及他們所掌握的知識(shí)，即企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由外部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn) 變成為內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，由對(duì)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工的競(jìng)爭(zhēng)，由對(duì)顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。隨著公司規(guī)模的發(fā)展壯大，以及公司 目前面臨的新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行診斷并進(jìn)行相應(yīng)的變革已成為當(dāng)務(wù)之急。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。 （ 2）構(gòu)成 影響員工滿意度的因素構(gòu)成比較復(fù)雜，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但是我們大致可以從橫向和縱向兩個(gè)維度上對(duì)其進(jìn)行劃分。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。 企業(yè)中滿足員工社會(huì)需求的因素包括：（ 1）被員工認(rèn)可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會(huì)形象；（ 3）“仁愛”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計(jì)劃。員工的 自我實(shí)現(xiàn)需求包括：（ 1）在工作中能夠發(fā)揮自己的才能；（ 2）個(gè)人有發(fā)展前途。 （ 3）相關(guān)理論和模型 關(guān)于員工滿意度的理論和模型相當(dāng)多，這里我們根據(jù)后面文章表述的需要，簡(jiǎn)要介紹以下幾個(gè)相關(guān)理論。人們總會(huì)自覺或不自覺地將自己付出的勞動(dòng)代價(jià)及其所得到的報(bào)酬與他人進(jìn)行比較，并對(duì)公平與否做出判斷，判斷結(jié)果直接影響員工的工作動(dòng)機(jī)和行為。首先，應(yīng)使員工薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)性，即員工薪酬水平與社會(huì)平均水平相比不能相差太多，其次，員工薪酬具有內(nèi)部公平性，即組織內(nèi)部的薪酬體現(xiàn)必須系統(tǒng)科學(xué)、為員工廣泛接受，能夠體現(xiàn)公平原則。 從縱向看，員工敬業(yè)度包含三個(gè)程度逐漸遞增的層次，該理論由翰威特咨詢有限公司提出。 美國(guó)蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有 3 大方面：（一）顧客忠誠(chéng)度；（二） 員工忠誠(chéng)度 ；（三）品牌影響度。 它們的聯(lián)系和區(qū)別在于： （ 1）首先，我們應(yīng)該明確企業(yè)存在的根本目標(biāo)是為了盈利。一個(gè)企業(yè)的員工滿意了，并不能保障他們一定會(huì)敬業(yè)和忠誠(chéng)。 由于我們的目的在于尋找企業(yè)問題，所以在做具體數(shù)據(jù)分析時(shí)，我們重點(diǎn)考察的數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：不滿意率高的數(shù)據(jù)、折中率高的數(shù)據(jù)以及滿 意率低的數(shù)據(jù)。 四、員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析 該問卷共有 42 個(gè)問題，共涉及三種類型：第一、單一的整體評(píng)估法（ 42 題）。 對(duì)滿意度的總體看法 表 4－ 4 對(duì)滿意度的總體看法 序號(hào) 內(nèi) 容 滿意 一般 不滿意 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 對(duì)滿意度的總體看法 1 您對(duì)目前的工作是否感到滿意 % % % %員工對(duì)工作滿意，但也有 %對(duì)工作不滿意 兩成員工對(duì)工作和公司都不滿意。 高達(dá) %的員工對(duì)工作收入不 滿意， %的員工折中，滿意的比率僅占 %，對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿意度%%%%%%%%%%%%%30 38滿意一般不滿意 而對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的公正性持否定態(tài)度的員工比例高達(dá) %， %折中，滿意的不到 50%。只有解決好這個(gè)問題，解決其他問題才有效果。 結(jié)合觀點(diǎn)表達(dá)記錄第 8 條中，我們總結(jié)目前公司的薪酬體系存在著以下問題： 工作收入可能無(wú)法令人滿意（由于物質(zhì)工作收入本來(lái)就屬于“消極因素”，員工的評(píng)價(jià)容易偏低，所以此處還不能完全確定該方面是否存在較大問題） 福利方面沒有四金 獎(jiǎng)金分配缺乏公平合理性，不注重職位技術(shù)和技能，重視體力勞動(dòng)不重視腦力勞動(dòng)。 %持折中態(tài)度。 但是，員工從公司得到的精神回報(bào)方面的數(shù)字并不容我們樂觀。 由上面三組數(shù)據(jù)，我們可以對(duì)公司員工精神回報(bào)方面的情況作一幅素描，即：雖然絕大部分員工認(rèn)為工作有一定的挑戰(zhàn)性，且認(rèn)為已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的水平，但是由于公司未對(duì)他們的工作及時(shí)地做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和認(rèn)可，所以員工的工作積極性、成就感以及對(duì)公司 的認(rèn)同和歸屬感受到了較大影響。只有三成員工非?？春迷诠镜陌l(fā)展機(jī)會(huì)，只有一成員工認(rèn)為公司經(jīng)常給自己發(fā)展機(jī)遇。 圖 4－ 3 對(duì)發(fā)展和成長(zhǎng)的滿意度 下面我們?cè)賮?lái)看一下員工對(duì)工作中成長(zhǎng)和發(fā)展情況的滿意度。因此重視通過(guò)有效培訓(xùn)提升員工的職業(yè)安全感和工作能力，開發(fā)員工潛能，這是人力資源管理的方向。 然后我們?cè)賹?duì)公司的培訓(xùn)體制進(jìn)行分析。 最后， 我們?cè)賮?lái)考察員工是否愿意在公司繼續(xù)發(fā)展的問題。而明確表示不想留在公司的員工數(shù)量更少，只有 %。在員工繼續(xù)發(fā)展意愿方面，大部分員工會(huì)從個(gè)人發(fā)展角度考慮在 公司的去留問題。 對(duì)工作背景（五大因素之二）的滿意度 表 4－ 8 對(duì)工作背景的滿意度 序號(hào) 內(nèi) 容 A B C D E 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 二、對(duì)工作背景的滿意度 7 歐威特公司公司各職能部門是否能夠很好地服務(wù)于您所在的部門 % % % % 0 %的員工感到滿意各職能部門的服務(wù)工作，%折中， %否認(rèn) 七至八成員 工認(rèn)為各職能部門盡到職責(zé)，自己或自己部門可以經(jīng)常得到其他部門協(xié)助。只有％的員工比較滿意。八成認(rèn)為自己部門內(nèi)同事溝通良好，同事間人際良好。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況，考慮倡導(dǎo)同事間相互幫助、友好和諧的企業(yè)文化，加強(qiáng)對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)工作以及直接主管的輔導(dǎo)工作，以緩解這些因素對(duì)新員工造成的不利影響。 2）對(duì)工作方法和作風(fēng)的滿意度 表 4－ 10 對(duì)工作方法和作風(fēng)的滿意度 序號(hào) 內(nèi) 容 滿意 一般 不滿意 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 工作方法和作風(fēng) 5 您覺得目前歐威特公司公司員工的士氣與心態(tài)怎樣 % % % %的員工對(duì)公司員工士氣和心態(tài)感到滿意 八成員工 認(rèn)為公司員工士氣與心態(tài)良好。除采取措施。僅有一成五員工對(duì)此進(jìn)行否認(rèn)。因此建議，主管在接受員工建議時(shí)， 應(yīng)該抱著開放和真誠(chéng)的態(tài)度，放下主管的架子，不管是決定接納建議還是不接納建議，都應(yīng)該對(duì)員工說(shuō)明充分的理由。三成認(rèn)為同事間很少互相幫助，一成多不確定。由于員工的個(gè)人能力和資源有限，所以在工作過(guò)程中，將不可避免地需要向直接主管或公司其他管理人員尋求幫助，如果得不到管 理人員的幫助或及時(shí)幫助，將會(huì)無(wú)法使員工的工作順利展開，員工的最終工作績(jī)效將會(huì)受到影響，這不但會(huì)降低他們對(duì)管理人員的滿意度，而且由于工作受挫，他們對(duì)自身的工作信心和對(duì)公司的滿意度都會(huì)降低。 8 在您工作需要相關(guān)部門協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門的配合狀況為 % 50% % % 0 %的員工對(duì)相關(guān)部門對(duì)自己的工作配合感到滿意 10 您的工作部門在必要時(shí)常常得歐威特公司公司其它部門的協(xié)助 % % % % 0 %的員工認(rèn)為必要時(shí)自己部門可以得到其它部門的協(xié)助， %折中 22 在您需要您的直接上司 或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 % % % % %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助，%人有時(shí)無(wú)法