【正文】 ...............1 第一部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工規(guī)范 ...................... 4 第一章 施工中攜帶的工具規(guī)范 ...................................................... 5 第二章 通信線路施工規(guī)范 .......................................................... 6 第三章 客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范 .................................................... 7 第四章 開通調(diào)測規(guī)范 .............................................................. 9 第五章 客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范 ....................................................... 13 第六章 標簽規(guī)范 ................................................................ 14 第二部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)在客戶端的維護規(guī)范 ......................... 16 第一章 例行測試和巡檢規(guī)范 ....................................................... 16 第二章 定期走訪規(guī)范 ............................................................. 18 第三章 故障處理規(guī)范 ............................................................. 19 第三部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為規(guī)范 .................... 21 第一章 總體要求 ................................................................ 21 第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌 ............................................... 21 第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) ......................................................... 22 第三節(jié) 技術(shù)能力 ......................................................... 22 第四節(jié) 儀容儀表要求 ..................................................... 22 第二章 施工、維護中的行為要求 ................................................... 23 第四部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的語言規(guī)范 .................... 25 第一章 規(guī)范用語 ................................................................ 25 第一節(jié) 禮節(jié)性用語 ....................................................... 25 第二節(jié) 詢問及解釋性用語 ................................................. 26 第三節(jié) 故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語 ........................................ 27 第二章 服務(wù)禁語 ................................................................ 29 第五部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的著裝規(guī)范 .................... 30 第一章 整體標準要求 ............................................................. 30 3 附件一：技術(shù)服務(wù)人員在客戶端操作規(guī)范速查表 .............................. 31 附件二：例行測試報告模板 ................................................ 35 附件三：巡檢報告模板 .................................................... 38 附件四：定期走訪報告模板 ................................................ 39 附件五：故障處理報告模板 ................................................ 40 附件六：服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表模板 .............................................. 41 附件七：服務(wù)卡模板 ...................................................... 42 附件八： 關(guān)于啟用 04 版 《出租電路開通交付報告》的通知 ..................... 43 附件九：中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范（傳輸分冊 ） ............ 43 4 第一部分 湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工規(guī)范 第 1條 目前技術(shù)服務(wù)人員在客戶端涉及的施工主要有：線路施工、客戶端電信設(shè)備安裝、開通調(diào) 測和客戶現(xiàn)場簡單操作培訓。若客戶對施工工作計劃反饋有疑問，則應(yīng)在與客戶協(xié)商后對計劃進行修訂。 第 12條 為體現(xiàn) 湖南 電信施工規(guī)范的形象，在客戶端施工時， 技術(shù)服務(wù) 人員應(yīng)將使用 的工具、備件放入規(guī)范的工具包 /袋中進行攜帶，工具包 /袋上應(yīng)有明顯的中國電信標志，并保持整潔 。 第 19條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行布、跳線施工時，客戶端內(nèi)線資源 由客戶自行解決。 第 24條 布、跳線施工中注意事項： 7 凡在客戶端進行裝移機、改線、連線時必須使用專用工具卡壓牢固 。尾纖應(yīng)用軟質(zhì)尼龍扎帶固定。 第 27條 設(shè)備安裝中應(yīng)嚴格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號、接口類型等進 行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向派出工單部門反映。如上架可放置在機 柜的托板上，須擺放平整 ，固定牢靠。 5. 設(shè)備接地線嚴禁與信號線相互纏繞，保護地上嚴禁接頭，嚴禁加裝熔斷器或開關(guān)，接地端子必須經(jīng)過防腐、防銹處理，其連接應(yīng)牢固可靠。即對圖 2 中 A、 B 兩端進行的測試。 5. 時延測試。 （ 4）相關(guān)工作模式參數(shù)設(shè)置檢查：包括工作模式參數(shù)（全雙工、半雙工 、自適用方式）、最大幀長設(shè)置等。 第 46條 開通調(diào)測中，對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問 題后，應(yīng)再次進行測試。同時，各本地網(wǎng)也可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加一些用戶信息或測試內(nèi)容。 第 56條 針對數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)，現(xiàn)場培訓應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、配合電信端進行的簡單環(huán)回方法、故障申告流程。對于 專網(wǎng)集中培訓或業(yè)務(wù)相對比較復雜的培訓，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實施培訓人員數(shù)量、時 長可適當放寬。如已粘貼標簽剝落、破損、陳舊，維護人員應(yīng)及時予以更換。 電路名稱、電路編號 第 73條 和 電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準 。 16 第 75條 動力電纜標簽 內(nèi)容包括 電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱，其中直流電源端子應(yīng)標明正、負。 第 5條 在實行差異化服務(wù)的情況下，對符合差異化服務(wù)標準的客戶電路，例行測試與巡檢工作應(yīng)按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第 12條 技術(shù)服務(wù) 人員在客戶端進行例行測試，完成后應(yīng)達到以下效果： 1. 準確反映客戶終端設(shè)備及電路的運行質(zhì)量； 2. 發(fā)現(xiàn)客戶終端設(shè)備存在的問題和隱患，并分析出具體原因； 3. 反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。 第二章 定期走訪規(guī)范 第 18條 技術(shù)服務(wù)人員對客戶的走訪，一般是 在 客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高、客戶準許的情況下展開。 第 22條 維護部門對定期走訪記錄及報告留檔保存。 第 29條 進行客戶端故障處理時，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)以相應(yīng)專業(yè)的客戶電路維護 (保障 )人員為主，人員數(shù)量一般對于大客戶電路宜為 2 人、商業(yè)客戶為 12 人、公眾客戶 1 人。 第 36條 客戶電路故障處理完畢后，維護人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。 第 2條 具有較強的保密意識，未經(jīng)批準，企業(yè)敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 第 9條 上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。 第 17條 面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。 第 23條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。 第 33條 對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。 第 4條 在客戶端進行故障處理前進行 自我介紹 ，應(yīng)使用 “ 您好，我是 **電信的工程師 **，負責您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎 ?”。 第 11條 與客戶告別時，應(yīng)使用 “ 很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥 10000 號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見 !”。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持 !”。 第 22條 當用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，初步判斷是我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意?！?。 第 31條 客戶抱怨故障重復發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。 你 （ 們 ） 必須 /你 （ 們 ） 應(yīng)該 …… 。 第 3條 穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯 衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。 若問題屬于客戶原因時，應(yīng)向客戶說明問題對設(shè)備運行的影響，向客戶提出整改建議。 B 機柜的活動附件動作正常 ,門、門鎖 等開關(guān)順暢。 32 B 機柜所有進出線孔應(yīng)封閉，縫隙寬度不大于 ，采用布袋式的袋口應(yīng)綁扎緊 固；采用塑膠件的出線口大小切割應(yīng)合適。 B 安裝、調(diào)測中應(yīng)使用防靜電環(huán)。 A 信號電纜插頭干凈無損壞，現(xiàn)場制作的插頭正確規(guī)范，插頭連接正確可 靠。 在地板下疊加布放時，最高不能超過防靜電地板下凈高度的 3/4。 C 機柜內(nèi)的過長尾纖應(yīng)整齊盤繞于盤纖盒內(nèi)或繞成直徑大于 8cm的圈后固定。 A 電源線、地線一定要采用整段銅芯材料，中間不能有接頭。 B 電源線及地線線鼻柄和裸線需用套管或絕緣膠布包裹，線鼻、端子處無銅 線裸露，平墊、彈墊安裝正確。 C 機房抗震、防雷及承重滿足機房建設(shè)要求和設(shè)備長期安全運行需要。 C 機房潔凈度滿足設(shè)備長期安全運行要求。安裝剩余的備用物品應(yīng) 整齊合理堆放。 10%V 1 2 3 4 5 接地電壓 0V 1 2 3 。 中國最大的管理 資源中心 35 附件二：例行測試報告模板 電信 XDSL/LAN 業(yè)務(wù) 例行測試報告 編號： 測試日期： 年 月 日 客戶名稱 客戶地址 客戶聯(lián)系人 聯(lián)系電話 帶寬（速率） 電 路 通 達方向、代號 客戶側(cè)電信端口位置： 客戶接口類型 測試儀表 儀表型號 測試方法 報障電話 測試內(nèi)容 測試項 測試結(jié)果 參考范圍 結(jié)論（ 1～ 5 表示很差～很好 ） Ping 1000bytes（目標地址）丟包率 ≤5％ 1 2 3 4 5 路由跟蹤 跳點少、平均時延少 1 2 3 4 5 環(huán)境 溫度 15℃ ～ 30℃ 1 2 3 4 5 環(huán)境 濕度 10％～ 85％ 1 2 3 4 5 交流電壓 220177。 C ODF宜接保護地，光纜內(nèi)用于增加強度的金屬線宜接保護地。 根據(jù)設(shè)備、業(yè)務(wù)的重要性考慮其備份。 B DDF保護地線和互連線線徑≥ 6mm2。 A 電源線、地線與信號電纜分開布放。 B 電纜走線轉(zhuǎn)彎處應(yīng)圓滑，盡量采用大彎曲半徑。 C 若電纜出子架處需要剝掉外皮，則剝皮應(yīng)整齊。 A 信號電纜不能布