【正文】 布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實際情況可選擇暗管暗線、明管暗線、釘固式 明線方式進行。 跳線走線要 符合 規(guī)范，跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，橫平堅直，跳線不得有接頭或中間露出線芯的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn) 。 條件具備情況下，布放線纜應在管槽中布放，所布線應自然平直，無扭絞、打圈、接頭 等 現(xiàn)象，不應受到外力的擠壓和損傷，所布線的彎曲半徑以及與動力、熱力、避雷等其他纜線的最小間距應符合規(guī)范要求 。 布放釘固式明線時，所布放線纜應橫平堅直，鋼釘間距 30— 40CM，間距均勻。 1 跳線應根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì)選用不同的顏色 。 第 28條 進行設(shè)備安裝前，應對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶 電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。施工時長以本地 網(wǎng) SLA 協(xié)議 或 與客戶的約定為準， 并在施工中注意和線路施工 、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。 第 32條 設(shè)備 擺放位置周圍 10 厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，保留足夠的散熱 空間。 2. 設(shè)備安裝牢固、連接可靠，機架垂直偏差不應大于 3mm，符合設(shè)備抗震要求，必要時可采 用輔助件進行加固。 6. 設(shè)備安裝中若需將設(shè)備放置在機架內(nèi)，應從下至上 (上走線 )或從上至下 (下走線 )依次占用，以便電纜或纖芯的布放。 第 39條 開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)測主要是指：對所安裝的電信終端設(shè)備器件情況 進行檢查和設(shè)置。 圖 2 全程電路無縫隙端到端測試的含義 第 40條 為減少對客戶工作的影響， 技術(shù)服務 人員在客戶端進行開通調(diào)測時一般要求 1次完成，并盡可能與客戶端電信設(shè)備安裝一并實現(xiàn)；開通調(diào)測中人數(shù)不宜超過 2人。 2. 對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試和記錄，對采用光接入方式的設(shè)備收、發(fā) 光功率值的 測試和記錄。 6. 對利用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電路組網(wǎng)的電路進行 ping包或運行用戶應用程序方式 的 連通性測試。 4. 其中 MSTP 設(shè)備和采用協(xié)議轉(zhuǎn)換器、網(wǎng)橋等設(shè)備，用戶設(shè)備使用以太網(wǎng)接口的電路，還應進行以下測試： （ 1） 吞吐量測試。 5. 對利用數(shù)字出租電路組網(wǎng)的電路進行 ping包或運行用戶應用程序方式 的連通性測試。 4. 對利用寬帶電路組網(wǎng)的電路進行 ping 包或運行用戶應用程序方式 的連通性測試。 第 47條 實行大客戶差異化服務的情況下，對符合大客戶差異化服務標準的電路，開通調(diào)測時應按差異化服務標準規(guī)定的指標完成。其他客戶不要求另外填寫《開通交付測試報告》，只需用戶在《安裝工單》上簽字確認。 第 51條 《開通交付測試報告》要求一式三份，其中一份由 技術(shù)服務 人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標的含義；一份在電路開通 2 個工作日內(nèi)反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由 技術(shù)服務 部門留存。 第 54條 根據(jù)培訓時機、培訓內(nèi)容繁簡不同， 技術(shù)服務 人員在客戶端的現(xiàn)場培訓分為現(xiàn)場簡單講解和現(xiàn)場正式培訓兩種。 第 57條 針對 XDSL/LAN 寬帶業(yè)務，現(xiàn)場培訓內(nèi)容應包含：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、 組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、自身電腦故障與網(wǎng)絡故障的簡單判定、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓方式；對客戶提出的問題，要進行耐心細致的講解；合理分配好培訓時間，掌握好培訓的節(jié)奏。 第 62條 現(xiàn)場正式培訓應有紙質(zhì)記錄，記錄包括客戶名稱、時間、地點、參培人員數(shù) 量、培訓內(nèi)容等。 第 65條 客戶端線纜標簽分為光纜標簽、尾纖標簽、動力電纜標簽和業(yè)務標簽 4 種。 第 68條 設(shè)備 (機框 )標簽、 機架與連接設(shè)備架標簽 內(nèi)容應包括中國電信標志、客戶 名稱、設(shè)備通用名稱 (或型號 )和序號，各項內(nèi)容的命名以《本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)命名規(guī)范》為準。 第 71條 動力端子標簽要求對動力交流 、 直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖， 并 進行 排列編號 ， 粘貼到機柜門板的 內(nèi)側(cè)。 對沒有 DDF 模塊的情況，可將標簽貼在相應的線纜上，一般離設(shè)備 5－ 15 公分 左右。標簽根據(jù)不同業(yè)務、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。該標簽應選用阻燃材料制作。若客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高，在獲得客戶的準許后，可以有針對性地實施業(yè)務中斷測試，但應提醒客戶做好相應的備份工作。 第 6條 技術(shù)服務 人員在進行例行測試和巡檢前，應和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關(guān)準備工作，如 預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計劃持續(xù)時長，準備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。 2. 業(yè)務參數(shù)： a、 對于數(shù)字出租電路業(yè)務：客戶端電信設(shè)備測試、全程電路在線誤碼測試； b、 對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及 XDSL/LAN 業(yè)務：客戶端電信設(shè)備測試、帶寬測試、網(wǎng)絡暢通性和性能 (包括丟包率、端口誤碼率等 )測試。 18 第 13條 技術(shù)服務 人員在客戶端進行巡檢，完成后應達到以下效果： 1. 準確反映客戶業(yè)務使用情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況； 2. 確定電信的固定資產(chǎn)的情況。例行測試報告和巡檢報告模板見附件二和附件三， 各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加 /修改一些用戶信息或一些測試、巡檢內(nèi)容。為了配合客戶經(jīng)理完成走訪工作，定期走訪前，技術(shù)服務人員應和客戶經(jīng)理進行充分溝通，做好相關(guān)準備工作，如承載客戶各種業(yè)務的具體電路資料、中國電信業(yè)務的使用情況、巡檢和例行測試記錄、近期故障分析報告、定期走訪表格等。定期走訪報告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、 技術(shù)服務人員所在部門留存 一份。 第三章 故障處理規(guī)范 第 23條 在進行客戶端的故障處理前，技術(shù)服務人員應事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場。 第 26條 對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進行故障處理時應遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復業(yè)務；若確認為非本端故障，應立即通知網(wǎng)絡監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務恢復。具體人數(shù)可依據(jù)故障情況、客戶具體要求及牽涉面進行調(diào)整。 第 33條 在故障處理過程中，當出現(xiàn)現(xiàn)場維護人員無法解決的問題時，維護人員應立即 聯(lián)系監(jiān)控中心請求支援，同時向派單部門匯報，并及時通知客戶經(jīng)理，告知故障情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對客戶進行回訪并征詢意見。故障處理報告模板見附件五， 各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實際情況增加 /修改一些內(nèi)容。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責內(nèi)的資料透露。 22 第 6條 誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或不誠實的產(chǎn)品介紹，不作用戶端相關(guān)設(shè)備的評價及比較，自覺維護客戶的權(quán)益。 第 10條 具有較好的工作計劃、組織、控制能力和較 高的工作效率。 第 14條 具有一定的故障判斷、定位和現(xiàn)場處理能力。 23 第二章 施工、維護中的行為要求 第 18條 上門服務要實行“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、 一張服務卡、一張服務監(jiān)督調(diào)查表（表見附件）。 第 20條 嚴格遵守“首問負責制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。如在 10 分鐘內(nèi)無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。同時將服務監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務操作。 第 27條 在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并 婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做24 好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。 第 30條 施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。 第 34條 服務作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。 25 第四部分 湖南電信技術(shù)服務人員在客戶端的語言規(guī)范 第一章 規(guī)范用語 第一節(jié) 禮節(jié)性用語 第 1條 在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“ 您好，我是 **電信的工程師 **，按照與 **先生 (女士、小姐 )預約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎 ?”。 第 5條 施工及維護中請求客戶 配合 進行一些操作時，應使用 “ 您好，您可進行一下**操作嗎 ?”。 第 8條 施工 及維護中需要挪動客戶設(shè)備時，應使用 “您 好，由于安裝維護需要，現(xiàn)需要將 **搬動一下，可以嗎 ?”。 第 12條 對客戶表示感謝時，應使用 “ 感謝您選擇并使用中國電信的業(yè)務，謝謝。 第 15條 詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應使用 “ 您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務。 27 第 17條 向客戶解釋維護工作風險時，應使用“您好，在我們維護作業(yè)中可能會影響貴公司的 **業(yè)務，為將業(yè)務的影響降到最小，我們會 做好應急預案，并在 **時間完成維護操作。 第 19條 針對客戶提出的非施工、維護有關(guān)的敏感性問題，如資費、價格等，應使用“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您詳細解答”。我們正在加緊搶修”。 第 25條 當已確認是由第三方 (如物業(yè)公司 )原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使 用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由 ** (第三方問題 )引起的，我們正在協(xié)助 **公司進行故障處理，相信很快就能修復”。 第 27條 當客戶業(yè)務不能正常使用，故障原因不明時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務無法正常使 用，我們正在排查，對您造成的影響，我們深表歉意。 第 29條 無法 /不適合當場回答客戶問題時，應使用“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復?！?。 29 第 34條 客戶反映反饋渠道不暢通，應使用“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉。 說明書上有，你自己看。 故障界面在這里，我 方 沒有問題，你自己找人來處理吧。 第 4條 穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，鞋面清潔。 ? A 類事項 表示所列為重要事項，涉及嚴重違反設(shè)備安裝規(guī)范、對設(shè)備安全運行存在隱患的問題，必須整改，對于 無法整改的問題，必須上報部門領(lǐng)導、上級主管部門及客戶經(jīng)理，在相關(guān)報告中注明相關(guān)受理人和受理意見。 ? C 類事項 表示所列為其它事項，如安裝環(huán)境、工程界面外等間接對設(shè)備安全運行有影響的事項，盡量整改，對于無法整改的問題，必須在報告中說明原因，若問題屬于客戶原因時，應向客戶說明問題對設(shè)備運行的影響，向客戶提出整改建議。 B 支架與地面、支架與機柜間固定的螺栓應全部正確安裝緊固，絕緣墊、大平墊、彈墊、螺母（螺栓）的安裝順序正確，且支架（支腳）的安裝孔與膨脹螺栓配合應良好。 C 機柜其他連接螺栓全部安裝正確可靠，平墊、彈墊安裝順序正確。 C 機架各部件不能有油漆脫落、碰傷、污跡等影響設(shè)備外觀現(xiàn)象，否則應進 行相應的處理?，F(xiàn)場也可采取整齊美觀、絕緣、阻燃的材料進行可靠封閉。 設(shè) 備 安 裝 B 設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定牢靠。 A 設(shè)備四周至少保持 10cm的空間散熱，發(fā)熱量大的設(shè)備應適當加大間距。 B 設(shè)備相關(guān)告警監(jiān)控系統(tǒng)測試正常，正常運行后應無任何告警。 A 信號電纜每線都應做導通測試。 B 機柜外布線： 電纜布放時應理順，不交叉。 未使用槽道布放時，應做到整齊、美觀、牢靠。 B 尾纖保護套管切口應光滑，否則要用絕緣膠布等做防割處理。 A 尾纖連接點應干凈，無灰塵 , 未使用的光纖頭和單板光口應用保護帽（塞）做好保護，若需清潔時應嚴格按公司要求的工具規(guī)范處理。 電 源 線 、 地 線 、 分 線 盒 B 電源線、地線電纜走線路由應與工程設(shè)計文件相符，便于維護、擴容。 A 地線、電源線連接至一次電源或列頭柜時，余長要剪除，不能盤繞。 B 電源線、地線走線應平直，綁扎整齊。 A 配線設(shè)備 DDF、 ODF架體應可靠接地，架間可靠互連。 B 機柜門地線連接正確可靠。 C 交流電源相關(guān)參數(shù)符合設(shè)備長期安全運行需要，機房交流電源系統(tǒng)應有防 雷單元，防雷單元應可靠接地。 C 機房提供的直流供電電壓及容量滿 足設(shè)備長期安全運行要求，并根據(jù)設(shè)備、業(yè)務的重要性考慮其備份。 C 機房應有相應的防火措施、 C 機房應有相應防靜電措施。 工前與客 戶協(xié)商的具體要求。 A 認真填寫相關(guān)的工作報告內(nèi)容，必要時，及時提交給客戶經(jīng)理及客戶并 進行歸檔管理。10%V 1 2 3 4 5 直流電壓 － 48177