【正文】 險(xiǎn)管理、人力資源管理、合規(guī)文化與管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)管理等管理模式，錄制成流媒體電子課件。講師主要由本單位的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干、外部講師組成。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。為此，2008年3至4月，中信銀行總行培訓(xùn)中心啟動(dòng)了新員工培訓(xùn)調(diào)研活動(dòng)，發(fā)放了近百份問卷，全面覆蓋總行各部門、各分行人力資源部、業(yè)務(wù)部門及重點(diǎn)支行，了解了對(duì)新員工的培訓(xùn)期望、各分行現(xiàn)行的新員工培訓(xùn)做法。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，機(jī)構(gòu)和人員規(guī)模不斷增加，每年全行都有幾千名新員工加入。一方面，新員工上崗后，對(duì)中信銀行的業(yè)務(wù)和管理規(guī)章制度不夠熟悉，難以很快獨(dú)立承擔(dān)崗位工作，業(yè)務(wù)壓力大而人員相對(duì)緊張的矛盾沒有得到緩解，更重要的是存在潛在的操作風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，由于缺乏合理的引導(dǎo)，新員工難以盡快融入新的團(tuán)隊(duì)和集體，原本對(duì)工作的滿腔熱情和憧憬轉(zhuǎn)變成滿心失望，造成很大的心理落差，出現(xiàn)新員工在試用期內(nèi)離職的現(xiàn)象。（一）新員工能力模型根據(jù)美國(guó)學(xué)者斯潘塞1993年提出的著名的素質(zhì)冰山模型，個(gè)體素質(zhì)劃分為表面的冰山以上部分和深藏的冰山以下部分。為了設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的課程體系，我們首先對(duì)新員工能力模型中的各項(xiàng)能力要素進(jìn)行解析，從中提煉出該要素的內(nèi)涵，并導(dǎo)出其對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)要點(diǎn)；其次，將培訓(xùn)要點(diǎn)進(jìn)行歸類整合，明確課程名稱、編碼、課程目標(biāo)、課程對(duì)象、課程來源、學(xué)習(xí)方式、評(píng)估方式、學(xué)時(shí)、學(xué)分等要素，形成具有中信銀行特色的新員工培訓(xùn)課程體系。為增強(qiáng)學(xué)習(xí)的趣味性和挑戰(zhàn)性，該系列電子課件以攀登珠峰的形式展現(xiàn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)是一門課程，點(diǎn)擊后進(jìn)入單門課程的學(xué)習(xí)，具體包括：中信之道：中信銀行陳小憲行長(zhǎng)對(duì)新員工培訓(xùn)體系建設(shè)高度重視，專門錄制了《行長(zhǎng)寄語》，表達(dá)對(duì)全行新員工的殷切期望；《中信發(fā)展史與戰(zhàn)略規(guī)劃》，采取文字、聲音、視頻、多媒體動(dòng)畫等方式，詳細(xì)展示了中信銀行的發(fā)展歷史、組織發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略方向等。實(shí)習(xí)期間，培訓(xùn)主管部門還會(huì)組織新員工進(jìn)行課題研究或組成讀書小組，統(tǒng)一推薦選讀書目，如《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（柯維著）、《從優(yōu)秀到卓越》（柯林斯著）、《創(chuàng)新的十個(gè)面孔》（凱利著）、《贏》（杰克時(shí)間從應(yīng)屆畢業(yè)新員工上崗開始到試用期結(jié)束為止。基層實(shí)習(xí)單位負(fù)責(zé)按照新員工基層實(shí)習(xí)的具體方案組織實(shí)施；二是詳細(xì)規(guī)定了從新員工培訓(xùn)計(jì)劃制定、課程資源準(zhǔn)備、師資資源準(zhǔn)備、導(dǎo)師資源準(zhǔn)備到相關(guān)材料準(zhǔn)備的規(guī)范要求。為此，我們將各分行新員工培訓(xùn)執(zhí)行情況作為年度分行培訓(xùn)工作考評(píng)的重要指標(biāo)之一，同時(shí)根據(jù)新員工考核結(jié)果評(píng)選優(yōu)秀新員工并進(jìn)行表彰。自2008年起，并因地制宜，創(chuàng)新地開展了新人珠峰攀登之旅學(xué)習(xí)雙月活動(dòng)、新月計(jì)劃之五星訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)，編寫《人聚四海、才納八方中信銀行杭州分行新員工培訓(xùn)十二講》等等。導(dǎo)師制在崗培訓(xùn)階段，總行培訓(xùn)中心舉行了簡(jiǎn)短而隆重的拜師儀式。can計(jì)劃就像一個(gè)模子，是我們打造合格新員工的一個(gè)模子，是有中信銀行特色的模子，總行培訓(xùn)中心總經(jīng)理如是說。四、該計(jì)劃存在的主要問題：一是該計(jì)劃僅覆蓋新員工通用知識(shí)和技能培訓(xùn)，尚未與我行各專業(yè)技術(shù)序列崗位所需要的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)有效配合；二是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和新員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)的變化，該計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容需要持續(xù)的更新和完善。培訓(xùn)對(duì)象銀行新入員工培訓(xùn)方式啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬等培訓(xùn)大綱一、新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)簡(jiǎn)單的講，新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。二、課程對(duì)象：銀行新招聘員工以及入職兩年以內(nèi)的新員工。當(dāng)務(wù)之急，是建立、完善銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃體系，強(qiáng)化中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。目前，國(guó)內(nèi)銀行盈利能力主要取決于資產(chǎn)擴(kuò)張效率與資產(chǎn)盈利能力即存貸利差收入，占總體盈利水平的90%以上。需要強(qiáng)調(diào)的是，大銀行從附營(yíng)業(yè)務(wù)獲取的利潤(rùn)，其實(shí)遠(yuǎn)不止占總收入的50%!從90年代中期開始，金融衍生品交易所產(chǎn)生的利潤(rùn)，已成為大約100家全世界最大的商業(yè)銀行的主要盈利來源。(三)傳統(tǒng)銀行借網(wǎng)絡(luò)走出新路徑之對(duì)比十年前，美國(guó)一家名叫安全第一(securityfirst)的網(wǎng)上銀行呱呱落地。而花旗、匯豐等銀行不僅提供個(gè)人網(wǎng)上銀行的各項(xiàng)服務(wù)，而且對(duì)于公司客戶，他們可以提供完善的現(xiàn)金流管理平臺(tái)、財(cái)務(wù)顧問系統(tǒng)，運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行營(yíng)銷。下面，試分析國(guó)內(nèi)外銀行員工培訓(xùn)計(jì)劃體系的差距。大通總裁曾說過:企業(yè)的實(shí)力是一定要讓人才隊(duì)伍超前于事業(yè)發(fā)展，才能更快地適應(yīng)國(guó)際金融市場(chǎng)并得以發(fā)展。三、新員工的需求狀況分析薪酬福利職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)機(jī)會(huì)崗位選擇自我價(jià)值第三部分：塑造新員工時(shí)間：一、銀行新人的陽(yáng)光心態(tài)二、陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)容：空杯心態(tài)；學(xué)習(xí)心態(tài)；發(fā)展心態(tài)；……三、如何塑造陽(yáng)光心態(tài)：能力的提升；別把自己看的太重；先生存后發(fā)展；關(guān)注他人；逆境商。20021221第四篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)規(guī)則 目的： 為新員工提供與公司及工作崗位相關(guān)的正確信息，鼓勵(lì)新員工士氣，增強(qiáng)新員工對(duì)工作的信心； 使新員工了解公司情況，公司歷史、規(guī)章制度、企業(yè)文化； 讓員工明白自己的工作職責(zé)，崗位情況。4 商品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征； 作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。如果丟失金額較小提醒顧客下次注意，如果金額較大，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感。二、培訓(xùn)對(duì)象全體直營(yíng)管理部新進(jìn)員工三、培訓(xùn)方式脫崗培訓(xùn)：由各省市直營(yíng)管理部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。 小票丟失退換貨接到顧客退貨的商品、檢查商品；善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以便方便退換商品；詢問顧客購(gòu)買時(shí)間、是否有會(huì)員卡等，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行查詢；詢問顧客退貨的原因；確認(rèn)無誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了； 文明服務(wù)十要求 顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人； 顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； 顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； 顧客不買，自找原因，不挖苦人； 顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人； 顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人； 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 顧客離店，熱情道別，不催促人。三、基本崗位職責(zé) 商品陳列步驟 檢查商品衛(wèi)生 將商品拿出柜臺(tái)； 用干、濕布擦去商品的灰塵； 要小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放。入職前培訓(xùn)一、培訓(xùn)安排新員工培訓(xùn)安排培訓(xùn)時(shí)間上午8月18日下午圍場(chǎng)一店會(huì)議室基本崗位職責(zé)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人培訓(xùn)內(nèi)容初步認(rèn)識(shí)（專業(yè)術(shù)語等）二、初步認(rèn)識(shí) 了解行業(yè)和常用語進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如：商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如6s、等詞匯，也要熟知。二、如何幫助新員工緩解工作壓力銀行工作壓力的來源壓力的分類和表現(xiàn)緩解壓力的方法（1）緩解時(shí)間壓力（2）緩解客戶服務(wù)壓力（3）緩解營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力（4）緩解崗位不適壓力三、如何調(diào)動(dòng)新員工工作的積極性贊美的力量氣氛的營(yíng)造贊美的三性（1）針對(duì)性（2）具體性（3）差異性第五部分：發(fā)展新員工時(shí)間：一、崗位的選擇與職業(yè)生涯規(guī)劃銀行崗位及崗位素質(zhì)模型介紹銀行新人職業(yè)生涯規(guī)劃四步曲第一步：確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)第二步：依照素質(zhì)模型進(jìn)行SWOT分析第三步：分解目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃第四步：養(yǎng)成職業(yè)工作習(xí)慣二、管理能力的提升與職業(yè)情商的塑造三、輪崗與培訓(xùn)學(xué)習(xí)第一部分：老師介紹劉卓北京師范大學(xué)研究生，主修管理學(xué)、人力資源，輔修心理學(xué)；曾在某股份制銀行工作七年，從事過柜員、客戶經(jīng)理、人力資源、支行管理者等多個(gè)崗位，對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)、客戶營(yíng)銷、人員管理等各方面具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；曾在