【正文】 行系統(tǒng)、全面地培訓(xùn)，從而強(qiáng)化新員工的職業(yè)認(rèn)同感，加強(qiáng)新員工的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能。，掌握現(xiàn)代銀行業(yè)必須具備的營銷理念，并掌握在實(shí)際操作中運(yùn)用。國內(nèi)商業(yè)銀行或已股改上市的股份制商業(yè)銀行都擁有一支規(guī)模龐大的員工隊(duì)伍，如何盤活存量的人才儲(chǔ)備，盡快提高人才的數(shù)量和質(zhì)量、改善人才的結(jié)構(gòu)，是確立國內(nèi)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中制勝地位的緊迫需求。(一)盈利能力之比較在分業(yè)經(jīng)營的管理模式下，國內(nèi)銀行經(jīng)營同質(zhì)化致使行業(yè)內(nèi)存在同層面的低水平競(jìng)爭(zhēng)狀況。到2003年，%，當(dāng)年非利息收入在銀行整個(gè)收入中所占的比重也接近50%。個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍與國外商業(yè)銀行在經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、了解和熟悉國際規(guī)范、國際準(zhǔn)則等方面有相當(dāng)大的差距。目前，美國傳統(tǒng)銀行原來手工辦理的存貸款業(yè)務(wù)幾乎都轉(zhuǎn)到網(wǎng)上銀行。要逐漸地推進(jìn)中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試認(rèn)證體系的建立，銀行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)要逐漸走上秩序化、專業(yè)化、正規(guī)化的軌道，花大力氣培養(yǎng)和造就一大批自己的一流專業(yè)人才，切實(shí)提高整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高服務(wù)水平、滿足社會(huì)各界人士對(duì)金融服務(wù)需求的目的。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)、重視人才的主要表現(xiàn)形式是在對(duì)教育費(fèi)用的重金投入上，平均每年對(duì)教育經(jīng)費(fèi)的支付就達(dá)5000萬美元。第一部分：課程提綱第一部分：輔導(dǎo)人工作的前提和基礎(chǔ)時(shí)間：一、輔導(dǎo)人工作的重要性二、輔導(dǎo)人素質(zhì)和技能要求三、輔導(dǎo)人的角色定位四、輔導(dǎo)人的工作內(nèi)容和關(guān)注點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)文化引導(dǎo)情緒管理生活幫助第二部分：認(rèn)知新員工時(shí)間：一、新員工心理特點(diǎn)分析激情和迷茫夢(mèng)想和現(xiàn)實(shí)責(zé)任和退縮二、新員工性格特點(diǎn)分析發(fā)放測(cè)量表，為學(xué)員進(jìn)行測(cè)評(píng)；講授測(cè)評(píng)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行各項(xiàng)性格講授與小組討論：（1）D型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)；（2）I型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)；（3）S型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)；（4）C型人格主要特點(diǎn)、適合崗位及輔導(dǎo)要領(lǐng)。3 工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,還應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表(如每日、周、月銷售報(bào)表,市場(chǎng)信息周報(bào)等)的填寫工作。接待禮儀 迎賓禮儀 態(tài)度親切、以誠待人．無論是柜臺(tái)營業(yè)員，還是超市營業(yè)員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌； 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎； 在商場(chǎng)上＂顧客至上＂是不變的法則，所以傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)丟失物品首先詢問顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話撥打110報(bào)警；留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客。讓新員工了解公司產(chǎn)品知識(shí)，更快進(jìn)入工作狀態(tài)。，提交該期培訓(xùn)的簽到表、講師評(píng)估表、培訓(xùn)照片、培訓(xùn)總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)至總部直營管理中心培訓(xùn)組。在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)。5 維修類 商品在維修范圍接過顧客商品、小票；檢查商品；耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）；顧客堅(jiān)持補(bǔ)修，為顧客調(diào)換新的；顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。四、考核標(biāo)準(zhǔn) 新員工入職檢查表新員工入職培訓(xùn)檢查表姓名：部門： 入職日期：職位：培訓(xùn)內(nèi)容□ 工作職責(zé)□ 部門規(guī)章制度□ 缺勤規(guī)定□ 個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表□ 參觀部門□ 銷售管理□ 工作標(biāo)準(zhǔn)□ 服務(wù)用語□ 工作評(píng)估表現(xiàn)□ 介紹同事□ 團(tuán)隊(duì)合作精神□ 陳列管理注意事項(xiàng)：此表用于新員工入職引導(dǎo)，目的是為了更好的對(duì)新員工入職進(jìn)行有效管理；相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、客觀的填寫本表格；設(shè)計(jì)內(nèi)容前有方框，請(qǐng)責(zé)任人完成后打“√” 考核試卷新員工考核試卷姓名： 部門： 分?jǐn)?shù)：一、不定項(xiàng)選擇題超市服務(wù)主要包括（）A儀容儀表 B表情姿態(tài) C禮貌用語 D服務(wù)技巧服務(wù)基本要求（）A儀容端莊、儀表整潔 B主動(dòng)待客、熱情服務(wù)C主動(dòng)介紹、尊重顧客 D細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)員工崗位職責(zé)，必須對(duì)（）負(fù)責(zé)A商品陳列 B部門設(shè)備 C顧客服務(wù) D對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) E自己意愿員工需要熟悉所屬區(qū)域商品的（）A名稱 B條碼 C規(guī)格 D功能和用途倉庫管理原則（）A分類原則 B調(diào)整、整潔原則 C先進(jìn)先出 D暢通原則員工服務(wù)一切工作的中心（）A保證顧客滿意 B保證自己高興 C保證領(lǐng)導(dǎo)滿意二、簡(jiǎn)答題商品陳列步驟？倉庫出貨步驟？三、找出陳列錯(cuò)誤試用期培訓(xùn)一、服務(wù)臺(tái) 思考內(nèi)容 我們要做怎樣的福滿家人？ 讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？ 我們的工作目標(biāo)是什么？ 2 崗位職責(zé) 遵守《員工手冊(cè)》和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 維護(hù)并發(fā)展好福滿家人的精神面貌； 做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客； 處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄； 查看顧客留言簿，做好相應(yīng)反饋； 詳細(xì)了解店內(nèi)的促銷活動(dòng)，方便顧客咨詢； 做好差價(jià)的退補(bǔ)工作； 保證每天日清日結(jié)，賬實(shí)平衡。 整理商品 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； 分類排列商品； 將商品擺放整齊； 陳列商品 陳列要美觀大方，多而不亂，井井有條； 根據(jù)陳列圖案方案擺放成行。2 商品知識(shí)商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。第三部分：曾授課單位（部分）中國銀行佛山分行、中國銀行順德分行、中國銀行日照分行、中國銀行東營分行、中國銀行湖州分行、中國銀行常州分行、建設(shè)銀行嘉興分行、建設(shè)銀行紹興分行、工商銀行江蘇省分行、興業(yè)銀行總行、中信銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、民生銀行冶金事業(yè)部、恒豐銀行重慶分行、齊魯銀行總行、南京銀行總行、招商銀行、民豐銀行總行、山東農(nóng)信社聯(lián)社、甘肅農(nóng)信社等第三篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃第一周：：第三周：第四周：。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或董事會(huì)的要求，組織員工撰寫個(gè)人年度培訓(xùn)計(jì)劃。每年平均每人培訓(xùn)達(dá)5天以上，培訓(xùn)的費(fèi)用支出更是相當(dāng)之高，在20世紀(jì)90年代，僅用于波蘭分行120人的電子銀行業(yè)務(wù)一項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)每年就達(dá)40萬美元。綜上所述，不管是現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)還是潛在競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，國內(nèi)外商業(yè)銀行之間的差距歸根結(jié)底是體現(xiàn)在人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平的差距上。借助網(wǎng)絡(luò)手段，網(wǎng)上銀行無需修建遍布各地的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、雇用大量柜面操作人員、支付昂貴的辦公費(fèi)用，所以其經(jīng)營成本只占營業(yè)收入的15%，僅為傳統(tǒng)銀行的1/4。(二)銀行對(duì)中高端客戶私人業(yè)務(wù)服務(wù)能力之比較近年來，美國銀行把以往用于公司客戶的一些服務(wù)手段，用來對(duì)中產(chǎn)階級(jí)以上的高端客戶提供私人理財(cái)服務(wù)。例如，鼓勵(lì)商業(yè)銀行特別是具有人、財(cái)、物優(yōu)勢(shì)的大銀行，全面轉(zhuǎn)產(chǎn)，開發(fā)以金融衍生品交易為主的附營業(yè)務(wù)。潛在競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)(包括人力資源、科技能力、金融創(chuàng)新能力、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、公司治理及內(nèi)控機(jī)制)。如何在較短的時(shí)間里使新人建立歸屬感？如何讓新人更好了解和融入企業(yè)文化？如何使新人迅速進(jìn)入工作角色，并建立良好的同事關(guān)系？所有這些問題都是企業(yè)經(jīng)常面對(duì)的問題。二、銀行基礎(chǔ)知識(shí)銀行知識(shí)與業(yè)務(wù)：詳細(xì)闡述了包括中國銀行業(yè)概況及經(jīng)營環(huán)境：銀行存款業(yè)務(wù)、銀行貸款業(yè)務(wù)、銀行其他業(yè)務(wù)；銀行管理知識(shí)在內(nèi)等基礎(chǔ)內(nèi)容。五、結(jié)論新員工入職培訓(xùn)體系建設(shè)是一次有益的探索和實(shí)踐，為我行今后領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系和專業(yè)技術(shù)序列培訓(xùn)體系建設(shè)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。有的新員工不僅很好完成了本職工作，還就部門的其他工作提出了很多好的意見和建議，新員工不再是‘生手’的代名詞，而真正是部門的新鮮血液，是帶著活力、激情、創(chuàng)造力的一股清泉，團(tuán)隊(duì)整體的績(jī)效都提升了，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人如是說。一杯香茗，一份薄禮，深深一躬，這種傳統(tǒng)的方式帶著新的活力、新的寓意，將師徒緊緊地聯(lián)系在了一起。同時(shí)，打造我行新員工培訓(xùn)的品牌，提升我行在人才市場(chǎng)上的影響力。（四）宣傳與推廣從市場(chǎng)營銷的角度看，一個(gè)好的培訓(xùn)產(chǎn)品要獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，必須配以合適的宣傳推廣策略。三是規(guī)定了c、a、n各模塊的培訓(xùn)實(shí)施、考核評(píng)估和學(xué)分管理要求?？己撕细窨色@得相應(yīng)學(xué)分。新員工在實(shí)習(xí)期間要至少完成一個(gè)課題的研究，并在實(shí)習(xí)結(jié)束后提交課題研究報(bào)告和學(xué)習(xí)心得。中信之治：由總行各主要職能管理部門負(fù)責(zé)人講解風(fēng)