【正文】 第八條 招投標各方當事人和其他利害關系人（以下簡稱舉報、投訴人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含電子郵件）、傳真、電話、來訪或法律規(guī)定的其他方式進行舉報、投訴。第四條 縣級以上建設行政主管部門主管工程招標投標舉報、投訴處理工作。第一篇：招標投標舉報投訴處理辦法關于印發(fā)《云南省房屋建筑和市政基礎設施工程招標投標舉報投訴處理辦法》的通知云建建[2003]205號各地、州（市）建設局，各有關委、辦、廳、局：為加強對本省房屋建筑和市政基礎設施工程招標投標活動的監(jiān)督管理，保證招標投標活動公開、公平、公正地進行，維護招標投標各方的合法權益。各級建設行政主管部門所屬的招標投標管理機構負責分級管理權限內工程招標投標舉報、投訴的日常工作。第九條 鼓勵和提倡舉報、投訴人表明自己的身份，提供真實姓名、工作單位及有效通訊方式，以備查詢和回復。承辦人填寫《云南省工程招標投標舉報投訴登記表》（格式見附件二）。（二）一般程序：凡事實清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會造成嚴重后果的舉報、投訴，可進入一般程序；承辦人按照規(guī)定全面、客觀、公正地進行調查，收集有關證據(jù)；調查結束后，承辦人提交《云南省工程招標投標舉報投訴調查報告》。/ 6第十七條 對違法、違規(guī)行為需要實施行政處罰的，按照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定，依法轉入行政處罰程序。第二十三條 在舉報、投訴處理過程中，舉報、投訴人要求撤回舉報、投訴的，招標投標管理機構可以中止舉報、投訴處理。第二十七條 本辦法由云南省建設廳負責解釋。“投訴人認為招標投標活動不符合法律行政法規(guī)規(guī)定的，可以在知道或者應當知道之日起十日內提出書面投訴?！巴对V人故意捏造事實、偽造證明材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴，給他人造成損失的，依法承擔賠償責任”。第三條 投標人或者其他利害關系人認為招標投標活動不符合法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的,有權依法向有關行政監(jiān)督部門投訴。投訴書應當包括下列內容：（一）投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；（二）被投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；（三）投訴事項的基本事實；（四）相關請求及主張；（五）有效線索和相關證明材料。第十條 投訴人可以自己直接投訴，也可以委托代理人辦理投訴事務。對情況復雜、涉及面廣的重大投訴事項，有權受理投訴的行政監(jiān)督部門可以會同其他有關的行政監(jiān)督部門進行聯(lián)合調查，共同研究后由受理部門做出處理決定。投訴人不得以同一事實和理由再提出投訴。第二十五條 當事人對行政監(jiān)督部門的投訴處理決定不服或者行政監(jiān)督部門逾期未做處理的，可以依法申請行政復議或者向人民法院提起行政訴訟。一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：（一）實事求是，客觀公正；（二）嚴格管理，違紀必究；（三）誰主管，誰負責?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務政務公開投訴轉辦單》，于1個工作日內轉相關單位辦理。經(jīng)當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結果，并將辦理結果報鎮(zhèn)監(jiān)察室。投訴舉報處理制度一、目的為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。四、客戶投訴處理流程：，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；，判定責任歸屬，制定處理方案；，公司由市場發(fā)展部或相關部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；；；，對公司相關部門提出改進產(chǎn)品、服務的建議；，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；五、客戶投訴處理期限“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。： 投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。,并于4小時內答復客服專員。：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。,參照《客戶專員操作指引》。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 投訴的分類處理方式。 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。 案例的整理、分析 客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協(xié)調中心反饋。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。、投訴信箱的郵件 、投訴日報的整理，對月工作進行總結、交流與分析。：指對總體規(guī)劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)?，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。三、處理責任部門及其職責市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協(xié)調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。相關部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務政務公開投訴轉辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。三、政務公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負責受理。第二十七條 行政監(jiān)督部門工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權或者玩忽職守，對投訴人打擊報復的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第二十一條 負責受理投訴的