婦幼保健院投訴處理制度(完整版)
【正文】 題在公司內(nèi)部解決和消化。確有需要，須經(jīng)投訴主管上級(jí)批準(zhǔn)，并作處理（取消名字）。需科室或職能部門協(xié)助解決的問題，承辦科室應(yīng)在3日內(nèi)辦結(jié)。來電反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請(qǐng)來電人直接向有關(guān)部門反映，同時(shí)告知聯(lián)系電話。6． 保密的原則。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧?． 妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。做到交辦及時(shí)無誤；及時(shí)催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。第一篇：婦幼保健院投訴處理制度婦幼保健院投訴處理制度為切實(shí)做好醫(yī)院投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。并督促檢查整改的措施和效果。四．工作原則1． 服務(wù)第一的原則。4． 高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。3）電話交辦。特殊情況，應(yīng)說明情況及原因。對(duì)原始記錄的調(diào)用，須經(jīng)分管院長批準(zhǔn)同意。第四章 基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避?？头行闹蛋嘀贫纫?、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，當(dāng)值期間值班人對(duì)住戶的報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開。三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對(duì)住戶的來電來訪報(bào)修，及時(shí)通知維修隊(duì)，由維修隊(duì)安排相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。二、對(duì)每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。（六）對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理
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