【正文】 時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。同樣說：“你好，這里是**公司”。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。認(rèn)真清楚的記錄：隨時牢記“5W1H”技巧，所謂“5W1H”是指:When 何時Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么HOW 如何進(jìn)行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5W1H”技巧。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。其實，網(wǎng)絡(luò)銷售客服相當(dāng)于線下門店的導(dǎo)購，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機器人”，這類客服應(yīng)該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。在溝通的過程中，遇到一些需要標(biāo)注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對客戶實現(xiàn)備注的功能，這樣，當(dāng)該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標(biāo)簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。有一些消費者買回去產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適，就會產(chǎn)生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，并且在后臺處理這些訂單。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價增加，以及投訴糾紛率等。招聘條件；（一）擁護(hù)中華人民共和國憲法；（二）遵守國家法律法規(guī)；（三）自愿從事公安文職工作，具有忠誠、奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的精神，服從組織分配；（四）具有良好的道德情操和心理素質(zhì)，紀(jì)律觀念較強，能夠保守工作秘密并通過心理測試；（五）具備正常履行職責(zé)的身體條件并通過招聘文職人員的體檢；（六）具有列入國家統(tǒng)一招生計劃的全日制普通高等院校的大專及以上學(xué)歷應(yīng)屆、往屆畢業(yè)生；（七）18周歲以上、35周歲以下（八）具備擬擔(dān)任崗位所需的資格條件和工作能力；（九）本人、家庭成員以及主要社會關(guān)系中沒有違法犯罪記錄，待遇：試用期工資2000左右，正式上崗工資3000+獎金，直簽合同，五險一金。但是售后綜合服務(wù)指標(biāo)下降后，不是影響前期已經(jīng)提交報名，并且已經(jīng)審核通過的活動。但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無理由退貨，但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好?？傮w來說，售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)?？头€應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費者想要發(fā)順豐快遞時，應(yīng)該加收多少錢，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點多，性價比高。所以作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，比如筆者曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標(biāo)題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結(jié)果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，筆者后來百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。第四篇：客服崗位介紹客服的崗位介紹電商客服是指在電商平臺負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。最多不超過三日；若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)