【正文】 紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。”△客來時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：19：30—23：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。公主在服務(wù)時(shí)一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺(tái)“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺(tái)報(bào)空房。遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。下完連單時(shí)，一定要重復(fù)連單，以防錯(cuò)漏減少失誤。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。方便第二天使用。賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。1任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對象是誰？ ④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場地、經(jīng)費(fèi)等的安排。（3）模擬練習(xí)。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營利潤報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。按桌面/臺(tái)面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺(tái)卡。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作?！钡绞浙y臺(tái)交錢時(shí)，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時(shí)必須排隊(duì)，錢不得隨意丟放收銀臺(tái)，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。如果忙時(shí)也必須說：“請稍等”。送客、收臺(tái)看到客人離桌時(shí)必須詢問客人是否還需要留臺(tái)，但留臺(tái)時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)。翻臺(tái)時(shí)注意原臺(tái)是否有營銷，如有翻臺(tái)不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺(tái)。散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。班后例會(huì)，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。1班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用?？ㄗ?、散臺(tái)轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達(dá)到最低消費(fèi)。如客人人數(shù)較多需拼臺(tái)，在拼臺(tái)前提醒客人的最低消費(fèi)情況?？腿耸Ｓ?