【正文】 工送到指定的房間。七、若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過并向上級(jí)匯報(bào)。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。如聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。規(guī)定及程序Pamp。規(guī)定及程序Pamp。四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對(duì)措施。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。不論火勢能否撲滅，報(bào)告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全范圍內(nèi)，待有關(guān)部門主管、大堂副理或高級(jí)行政人員到場，決定下一步行動(dòng)。事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，記錄在大堂副理日志上。安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需。（5）檢查各餐廳布置是否整齊劃一、清潔美觀。（5）要熱心地對(duì)賓客和工作人員提出和請示的有關(guān)問題給予解答。（3）注意清場。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。請客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。事件處理如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療?？腿诉z失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找。處理偷竊的流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人報(bào)失，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾。，如果不要求報(bào)警則請報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明。，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上。根據(jù)當(dāng)日到達(dá)及離店客人名單，指導(dǎo)房間排房及銷售，并向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和VIP客人的訂房情況。確保VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標(biāo)準(zhǔn)等。確認(rèn)房間號(hào)碼，必要時(shí)可與前臺(tái)打出團(tuán)隊(duì)住房報(bào)表二 應(yīng)注意些什么？按照所得到的房號(hào)從高樓層往低樓層收取行除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李收取行李同時(shí)，記錄每間房行李件件數(shù)按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李易碎物品要詢問司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)如何擺放同領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李是否全部裝完如車上有貴重物品和易碎物品應(yīng)提醒司機(jī)在開車時(shí)注意歡送客人離店客人反饋的意見應(yīng)及時(shí)告知主管如何回答客人的問路一、應(yīng)了解什么？各大道路位置及名稱、各大酒店、醫(yī)院、商場、飯館等地方二、如何去了解？平時(shí)多留意多問部門培訓(xùn)多看地圖通過報(bào)紙、雜志等途徑三、應(yīng)注意些什么？指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙四、應(yīng)如何回答?可在地圖上指出可畫一個(gè)簡單的路標(biāo)圖可口述并講解征得客人同意,可幫助找輛出租車引路如何幫客人外出買物品首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒有 或者客 人執(zhí)意要外出買，一、應(yīng)確認(rèn)些什么？問要買的物品品名及數(shù)量要買物品的大概價(jià)格客人房號(hào)及聯(lián)系電話詢問客人有無其它特殊要求二、應(yīng)回復(fù)些什么？.憑發(fā)票報(bào)銷物品費(fèi)用.請客人將所需買的物品寫在便簽條上，、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。從前臺(tái)服務(wù)員手中接過房卡，跟客人確認(rèn)其所住房間號(hào)，引領(lǐng)客人上房間。行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證。每天晚班根據(jù)行李登記表來核對(duì)行李數(shù)量，確保行李無誤。每班做好交接記錄。應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。以辦理退房手續(xù)的客人如果想使用保險(xiǎn)箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)不得存放已變質(zhì)的食品、易蛀儀器及易碎的物品?？腿朔龊秒娞葑尶腿讼冗M(jìn)。小心運(yùn)送行李。按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客賬目方面的問題，處理客人損壞賓館財(cái)務(wù)的索賠工作，檢查核對(duì)送往各有關(guān)部門的報(bào)表或通知。負(fù)責(zé)電話服務(wù)的管理，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、禮貌、迅速的為客人提供服務(wù)。引起不必要的恐慌。善后處理，以便聯(lián)絡(luò)。如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上；，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。接到客人遺失物品接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊，并在遺留物品上標(biāo)明；客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）注意檢查餐柜、門窗。4會(huì)議接待(1)接到會(huì)議訂單后要弄清和掌握開會(huì)的人數(shù)，會(huì)議設(shè)施，確定的廳房，開會(huì)的要求等情況。（7）開市前指揮員工、領(lǐng)班站在置頂?shù)奈恢脺?zhǔn)備迎接客人。餐廳經(jīng)理的工作流程（1）對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考勤并分派他們的工作。巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。P標(biāo)題:處理停電、停水程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、處理停電停水時(shí)，遵循以下原則：準(zhǔn)確了解供電、供水的時(shí)間。三、大堂副理接到火警報(bào)告后的處理程序：接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場，并在總指揮（總經(jīng)理）的指示下做現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。通知時(shí)須清楚說明：1）火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及因何種物品發(fā)生火情。三、如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位俁解除。八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時(shí)確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收。對(duì)此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費(fèi)及信用情況、了解客人住店期間情況。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鑰匙交客人保管。三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場；協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對(duì)房間進(jìn)行徹底檢查；聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；請顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。樓層關(guān)閉所有門窗。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。記錄下住店客人的姓名和房號(hào)，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。P標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)啟動(dòng)。P標(biāo)題:失物處理操作程序 編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期： 頁數(shù)：1頁發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)