【正文】 售樓處日常工作。第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度********* 案場(chǎng)管理制度目 錄 第一部分 銷(xiāo)售部門(mén)組織架構(gòu) 第二部分 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員職責(zé)劃分 第三部分 案場(chǎng)日常管理細(xì)則 第四部分 銷(xiāo)售接待流程管理制度 第五部分 客戶(hù)界定制度 第六部分 考核制度 2第一部分 銷(xiāo)售部門(mén)組織架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 策劃經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 置業(yè)顧問(wèn) 第二部分 銷(xiāo)售部人員職責(zé)劃分一、銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)服從營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。協(xié)助銷(xiāo)售人員做好樓盤(pán)銷(xiāo)售工作。能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶(hù)的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。間不得遲到或早退，有事須請(qǐng)假。每日上班前須將皮鞋擦干凈。熱情招待客戶(hù)，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。售樓處經(jīng)理每周一上午以書(shū)面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。一、總則：客戶(hù)權(quán)屬確定一律以其第一次來(lái)訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。二、電話客戶(hù)歸屬電話由當(dāng)日值班人員接聽(tīng)，并負(fù)責(zé)記錄來(lái)電客戶(hù)資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶(hù)。待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫(xiě)向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。，保持沙盤(pán)、談判桌及宣傳資料的整潔。，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，給正常工作造成嚴(yán)重影響；； ；、傳播公司、項(xiàng)目、同事之間的謠言；、騙取或故意損壞客戶(hù)、同事或公司的財(cái)物；向客戶(hù)索取小費(fèi)或禮物；要求客戶(hù)代辦私事。（曠工一天扣100元）② 上、下班時(shí)不可別人代簽或代打卡。請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門(mén)調(diào)整相應(yīng)的工作部署。包括銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)問(wèn)題、置業(yè)顧問(wèn)的談客問(wèn)題、置業(yè)顧問(wèn)精神面貌、工作狀態(tài)、重點(diǎn)客戶(hù)分析。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。第八條 銷(xiāo)售人員必須將客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)需求等信息做詳細(xì)記錄。第三章 客戶(hù)歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶(hù)劃分遵循以下原則：⑴家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶(hù)，其它親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）。第十七條 客戶(hù)歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶(hù)來(lái)訪記錄為依據(jù)。⑵對(duì)未成交客戶(hù)要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第二十五條 大客戶(hù)的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻?hù)集體購(gòu)房單次超過(guò)10套。⑷購(gòu)房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。第三十五條 公共客戶(hù)資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，銷(xiāo)售人員需保存好個(gè)人的客戶(hù)資料。⑵接待完客戶(hù)后及時(shí)填寫(xiě)接待記錄。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。電轉(zhuǎn)訪客戶(hù)成交算其業(yè)績(jī)；電話回訪中如有已來(lái)訪客戶(hù)，則以來(lái)訪時(shí)接待的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)；銷(xiāo)售人員不得在接聽(tīng)新來(lái)電客戶(hù)邀約后（客戶(hù)未到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的情況下）擅自離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)帶客戶(hù)看物業(yè)，（如客戶(hù)不愿意到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)按接待順序輪到的銷(xiāo)售人員出去接待，并且回來(lái)后做好客戶(hù)登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；電轉(zhuǎn)訪客戶(hù)在未離開(kāi)售樓處之前，問(wèn)出是誰(shuí)打的電話，客戶(hù)說(shuō)出一定歸還，如客戶(hù)已離開(kāi)，則此客戶(hù)不歸還。待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫(xiě)向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。，男士著裝整潔。：、白單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）、罰50元及行政降級(jí)（銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理執(zhí)行）、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷(xiāo)售總經(jīng)理執(zhí)行）、扣除所有未出傭金的50%（銷(xiāo)售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）違反以下109條守則者作口頭警告、白單警告處理：。、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)。、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。凡違反以下2635條守則者作除名處理：。二、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。、利益、信譽(yù)。、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。、拿、放銷(xiāo)售資料及辦公物品、設(shè)備。，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺(jué)放回原處。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記等相關(guān)記錄，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突。確定第一接待人標(biāo)準(zhǔn)：查看客戶(hù)登記薄、第一次來(lái)訪時(shí)間、客戶(hù)基本資料、接待人姓名等；已成交客戶(hù)直系親屬分別由不同業(yè)務(wù)員接待，則先由業(yè)務(wù)員協(xié)商解決，如無(wú)法協(xié)商解決由經(jīng)理分配；界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶(hù)（繼續(xù)售后服務(wù)或老客戶(hù)帶新客戶(hù)成交）；并且為終身客戶(hù)；分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶(hù)，并且為終身客戶(hù)；五、公共客戶(hù)的管理：房交會(huì)或開(kāi)盤(pán)期間的公共客戶(hù)：由經(jīng)理事先安排；離職人員的客戶(hù)分配：離職銷(xiāo)售人員的已成交客戶(hù)后續(xù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶(hù)。第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營(yíng)銷(xiāo)策劃部第四篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度3一、客戶(hù)接待制度：銷(xiāo)售人員每天按《接待客戶(hù)順序表》接待客戶(hù)；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；不予補(bǔ)接待客戶(hù)情況：請(qǐng)假、休息、辦私事；可補(bǔ)接客戶(hù)情況：正在接待新客戶(hù)、老客戶(hù)、上洗手間（去洗手間應(yīng)與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會(huì)及其他特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理安排；親屬、朋友購(gòu)房算個(gè)人業(yè)績(jī)，上班前、下班后接待新客戶(hù)均不計(jì)算接待順序；有老客戶(hù)在場(chǎng)銷(xiāo)售人員不得接待新客戶(hù)；銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢，必須做順序記錄，如未來(lái)得及做或直接帶客戶(hù)看房，則由下一位接待人員做順序記錄；接待時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”如果不問(wèn)則輪空一次；確認(rèn)來(lái)訪者身份，如是首次來(lái)訪的客戶(hù)則按順序接待，并做好客戶(hù)來(lái)訪登記；老客戶(hù)來(lái)訪（已做過(guò)客戶(hù)登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶(hù)登記，事后通知各銷(xiāo)售人員，認(rèn)領(lǐng)期為兩天。⑶客戶(hù)歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。⑷記錄客戶(hù)資料要盡量完整。⑵客戶(hù)特征資料：職業(yè)、愛(ài)好、需求、家庭狀況、信息來(lái)源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。第二十九條 大客戶(hù)購(gòu)房合同簽定后，所簽購(gòu)房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門(mén)保存一份。第二十六條大客戶(hù)購(gòu)房時(shí)談判過(guò)程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售方案為基礎(chǔ)。⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶(hù)盡量勸其多帶新客戶(hù)。第十九條 客戶(hù)資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等。⑶初次來(lái)訪客戶(hù)在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無(wú)跟蹤記錄時(shí)再次來(lái)訪算作新客戶(hù)。個(gè)人登記本的客戶(hù)編號(hào)要與公共登記本客戶(hù)編號(hào)相一致。⑶客戶(hù)較多銷(xiāo)售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù),同時(shí)可安排試用銷(xiāo)售人員協(xié)助接待客戶(hù)。第五條 銷(xiāo)售人員日?？蛻?hù)接待參考順序及特殊情況下處理方式。對(duì)早晚例會(huì)要詳細(xì)記錄，由值日經(jīng)理記錄。如發(fā)現(xiàn)有編造虛假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無(wú)效，以曠工論處。③ 早退或中途離崗超過(guò)20分鐘扣10元，第二次扣20元，以此類(lèi)推。（如：電話號(hào)碼、家庭地址、工作單位、身份、經(jīng)濟(jì)狀況等）。、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺(jué)放回原處。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記等相關(guān)記錄，不得與客戶(hù)發(fā)生沖突。三、來(lái)訪客戶(hù)歸屬細(xì)則 來(lái)訪客戶(hù)歸屬原則為第一接待人，所有銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)必須問(wèn)清客戶(hù)是否是第一次來(lái)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，其他特殊情況如下： 案例一：已成交老客戶(hù)來(lái)訪 情況說(shuō)明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來(lái)訪或客戶(hù)主動(dòng)表明無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向 接待人員：第一接待人：原銷(xiāo)售人員； 第二接待人：由剛接過(guò)客戶(hù)的銷(xiāo)售人員