【正文】 穿于系統(tǒng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。 (3)營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理的主要功能包括 ： 市場(chǎng)促銷(xiāo)管理、潛在客戶(hù)群管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理和營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)管理。本文針對(duì) CRM 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理和客戶(hù)流失等問(wèn)題，并結(jié)合現(xiàn)在中小型企業(yè)的特點(diǎn)，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計(jì)了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在解決企業(yè)中客戶(hù)信 息的管理和客戶(hù)流失問(wèn)題，開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造高益的利潤(rùn)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。通過(guò)兩者的有機(jī)結(jié)合，提升了客戶(hù)的價(jià)值和增加了客戶(hù)的數(shù)量，從而提高 了企業(yè)價(jià)值。要及時(shí)了解客戶(hù)新的消費(fèi)項(xiàng)目，并盡快修正現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品性能，防止客戶(hù)大量流失，同一個(gè)客戶(hù)的商業(yè)關(guān)系保持的時(shí)間越長(zhǎng)久， 從客戶(hù)身上獲得的利潤(rùn)就會(huì)越多。 (1)客戶(hù)細(xì)分：客戶(hù)細(xì)分就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。 數(shù) 據(jù)按柳的一船流程 是： (1)問(wèn)題定義：確定業(yè)務(wù)對(duì)象，清晰地定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，確定數(shù)據(jù)挖掘的目的。 (5)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放的數(shù)據(jù)一般都是一些時(shí)間很長(zhǎng)的歷史數(shù)據(jù)，不進(jìn)行即時(shí)更新，只有在特殊情況下才做變動(dòng) ； 換句話說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的 數(shù)據(jù)對(duì)最終用戶(hù)而言是只讀的不可改寫(xiě)的，因此具有相對(duì)的穩(wěn)定性 [17]。它抽取和凈化來(lái)自不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，從事物發(fā)展和歷史的角度進(jìn)行組織和存儲(chǔ)，并通過(guò)對(duì)這種集成化數(shù)據(jù)的分析和挖掘，為最終用戶(hù)提供綜合性和分析性的深層次信息，是基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用拓展 [14]。利用分析型 CRM 可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以便確定它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，確定它對(duì)企業(yè)的重要性。 首先，分析型 CRM 能滿足中小型企業(yè)對(duì)過(guò)程管理的需求，過(guò)程管理是中小型企業(yè)管理的主要部分，以前都是輕過(guò)程重結(jié)果的管理 模式，這對(duì)現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展是很不利，不能形成一種管理規(guī)范。操作型 CRM 適用于中小型企業(yè)在建立 CRM 的中期，運(yùn)用操作型 CRM 使中小型企業(yè)業(yè)務(wù)流程化，銷(xiāo)售自動(dòng)化，建立前臺(tái)和后臺(tái)操作之間平滑的相互鏈接和整合，跟 蹤、分析、驅(qū)動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)導(dǎo)向，為中小型企業(yè)的操作提供決策支持。隨著 CRM 軟件的成熟，將來(lái)的 CRM 軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具 [10]。 第二，客戶(hù)關(guān)系管理是改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 第五章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 第一章緒論。 研究思路與主要內(nèi)容 本文分析了現(xiàn)實(shí)中小型企業(yè)與客戶(hù)的需求，設(shè)計(jì)了客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。行業(yè)應(yīng)用的普及化和廣泛化特征將有所體現(xiàn)，在更多的傳統(tǒng)行業(yè)以及當(dāng)前沒(méi)有涉足的領(lǐng)域，都會(huì)出現(xiàn) CRM 應(yīng)用的需求。 IBM,Oracle,Lotus,Microsoft 等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其 CRM 產(chǎn)品 [2]。 綜上所述，為建立一個(gè)實(shí)用、功能強(qiáng)大、開(kāi)放的 CRM 系統(tǒng)，是當(dāng)前中小型企 業(yè)信息化管理的當(dāng)務(wù)之急。客戶(hù)選擇更加豐富，買(mǎi)方市場(chǎng)日益增強(qiáng)，客戶(hù)生命周期縮短。 用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試 .......................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 用戶(hù)反 饋?zhàn)酉到y(tǒng) ...................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 物理安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì) ........................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu) ........................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 開(kāi)發(fā)環(huán)境配置 ............................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 功能描述 ....................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以使企業(yè)明確市場(chǎng)發(fā)展指向，大大提高企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性，提高獲得顧客的能力?？蛻?hù)資源是企業(yè)的寶貴財(cái)富，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的重要的技術(shù)支持系統(tǒng)。 分類(lèi)號(hào) 密級(jí) UDC 編號(hào) 10486 武漢大 學(xué) 碩士學(xué)位論 文 證券公司客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 研 究 生 姓 名 ： 指導(dǎo)教師姓名、職稱(chēng)：副教授 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：軟件工程 研究方向 ：金融信息化 二〇一五年三月 DesignandDmplementationofaSecuritiesCo mpany39。伴隨著企業(yè)日常運(yùn)作和客戶(hù)交流，企業(yè)將會(huì)積累大量、復(fù)雜的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)資料?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用還可以大大加快企業(yè)事務(wù)處理的速度，降低企業(yè)的業(yè)務(wù)處理成本。 業(yè)務(wù)處理流程概述 ....................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 運(yùn)行環(huán)境配置 ............................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 關(guān)鍵技術(shù)和算法 ........................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)分析與設(shè)計(jì) ........................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 權(quán)限管理子系統(tǒng) ...................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 本章小結(jié) .................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 CRM 作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種管理思想和管理技術(shù)，則是最早開(kāi)始于美國(guó)。 目前 國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品多以國(guó)外企業(yè)為原型開(kāi)發(fā)，對(duì)中國(guó)企業(yè)的符合度較低，中國(guó)企業(yè)需要符合中國(guó)企業(yè)特征的解決方案。從世界范圍看，涉及 CRM 的 研究十分廣泛 ， Peppard[3]和 Ha 等人 [4]研究了 CRM 總體技術(shù)架構(gòu)， Kamakura[5]研究了基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的交叉銷(xiāo)售問(wèn)題， Verhoef[6]研究了交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)滿意度對(duì)客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系的影響， VerhoefandDonker[7]研究了客戶(hù)的潛在價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值之間的互相影響，提出了客戶(hù)潛在價(jià)值的重要性，梁瑾等設(shè)計(jì)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) [8]，采用了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了中小型企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享以及員工與客戶(hù)的自動(dòng)化管理，使企業(yè)能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)是當(dāng)前企業(yè)管理的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，但 CRM 系統(tǒng)中使用何種技術(shù)，如何使用，一直是 CRM 軟件重點(diǎn)研究的問(wèn)題。介紹了選題背景、研究意義、客戶(hù)關(guān)系管理國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r趨勢(shì)及本文的主要內(nèi)容。介紹 CRM 系統(tǒng)功能模塊的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和系統(tǒng)功能測(cè)試。企業(yè)將在CRM 理念指導(dǎo)下，創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的新式商業(yè)模式，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)相互協(xié)調(diào)，企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè) 性化服務(wù)，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，提高客戶(hù)的滿意度，使企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加更多的利潤(rùn)。 (2)CRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)間的協(xié)作關(guān)系 ： 客戶(hù)的信息可以實(shí)時(shí)地供給所有面對(duì)客戶(hù)的企業(yè)各部門(mén)使用，這樣在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作 ； 在各部門(mén)間，不存在信息孤立狀態(tài)，各個(gè)部門(mén)間協(xié)同工作，將營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及客戶(hù)的個(gè)性服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系在一起。 操作型 CRM 能夠滿足中小型企業(yè)決策與效益最大化的需求，整合企業(yè)的 核心業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶(hù)之間具有更親近、更和諧的關(guān)系。利用分析型 CRM，可以對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全程跟蹤，并根據(jù)跟蹤的結(jié)果對(duì)經(jīng)營(yíng)方向做相應(yīng)的調(diào)整，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。分析型 CRM 需要各種數(shù)據(jù)管理和分析工具如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本特征 W (6)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變異性 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不可更新是針對(duì)應(yīng)用而言，即用戶(hù)分析處理時(shí)不更新數(shù)據(jù)。要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值。企業(yè)可以按照客戶(hù)的一些屬性例如：年齡、文化程度、性別、地域、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平等進(jìn)行劃分，這樣方便企業(yè)人員針對(duì)不同的客戶(hù)群體采取不同的市場(chǎng)策略，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)及開(kāi)發(fā)針對(duì)性的產(chǎn)品，提高客戶(hù)的滿意度。分析導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)移并采取措施挽留住那些要離開(kāi)的客戶(hù)，我們要 11 針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的客戶(hù)保持策略，使企業(yè)獲取更的盈利同時(shí)，也保證客戶(hù)的利益口 (4)交叉營(yíng)銷(xiāo)：交叉營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)向現(xiàn)有客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，由于企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體為企業(yè)的客戶(hù)，就要竭力使這種客戶(hù)關(guān)系趨于完善，需要對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)銷(xiāo)售新的產(chǎn)品。 本章小結(jié) 本章是整篇論文的理論概述部分，首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了概括闡述，概述了它的定義、目標(biāo)和分類(lèi)。 功能 需求 分析 本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是根據(jù)某中小型企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，針對(duì)中小企業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合中小企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息管理的需求，為進(jìn)一步完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力提高企業(yè)利潤(rùn)，全方面地分析市場(chǎng)，并以客戶(hù)為主要目標(biāo)的 CRM 系統(tǒng)。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，能獲得預(yù)先訂制的信息支持 ； 把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián) ； 顯示任務(wù)完成進(jìn)度 ； 測(cè)算一定時(shí)期內(nèi)潛在的客戶(hù)市場(chǎng)供求趨勢(shì)。本 14 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析能夠?qū)蛻?hù)資料，跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售情況等方方面面進(jìn)行詳細(xì)，周全的分析，使企業(yè)人員能全面掌握 客戶(hù)的信息 ；對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及銷(xiāo)售情況的匯總分析，使企業(yè)管理者能全面了解產(chǎn)品的銷(xiāo)量，有針對(duì)性的選擇營(yíng)銷(xiāo)策略。 客戶(hù)服務(wù)信息 ： 如客戶(hù)投訴、客戶(hù)建議等反饋信息，客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷信息，技術(shù)服務(wù)信息等。 (2)系統(tǒng)實(shí)用性 為了提高系統(tǒng)效率，系統(tǒng)提供了多種形式對(duì)話框，系 統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則是需要用戶(hù)輸入的內(nèi)容要少。同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)系統(tǒng)獲得個(gè)性化服務(wù)。 (6)系統(tǒng)分析人員 ： 系統(tǒng)分析人員使用 CRM 系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、市場(chǎng)詳細(xì)劃分、分析市場(chǎng)趨勢(shì)走向、建立模型和定義事件處理流程。 主要變現(xiàn)在下面的幾點(diǎn)： (1)系統(tǒng) 的 平臺(tái) ： B/S 結(jié)構(gòu)模式 的優(yōu)點(diǎn)是不需要下載 應(yīng)用程序， 并且省去了安裝 客戶(hù)端 的麻煩 ， 與操作系統(tǒng)沒(méi)有多少關(guān)聯(lián)，僅僅要一個(gè) 瀏覽器 就可以完成：C/S 與 B/S 恰恰相反， 要 求客戶(hù)機(jī)上必須下載 應(yīng)用程序 ， 而且只有在專(zhuān)門(mén) 的操作系統(tǒng) 下才 能運(yùn)行 。 功能模塊選擇 本次畢業(yè)設(shè)計(jì) 系統(tǒng) 的功能十分完善，不但可以 對(duì)客戶(hù) 的 信息進(jìn)行管理、 也可 18 以對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行 分類(lèi)、 還能夠進(jìn)行 統(tǒng)計(jì) ， 以“客戶(hù)為中心” 是我的設(shè)計(jì)理念。 從上面的分析我們可以看出 ， 本 次畢業(yè)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)是 通過(guò) 以下 幾個(gè) 功能 模塊的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)的 。該模塊為每個(gè)客戶(hù)建立客戶(hù)檔案的基本信息，如客戶(hù)的名字，國(guó)家，省，市，郵政編碼，和其他必要的電話號(hào)碼信息，信息記錄客戶(hù)信息管理模塊如表 4 1 所示。 主要 包括 以下幾個(gè)方面：第一，關(guān)于 市場(chǎng) 銷(xiāo)售方面的一些 信息、 第二，關(guān)于 產(chǎn)品 的一些 信息、 第三，關(guān)于 銷(xiāo)售 方面的 信息 、 第四， 對(duì)手的 一些 基本 的 信息。 中小型企業(yè)應(yīng)用做多的是關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法，由于企業(yè)比較小，他們的資金不多，不能冒風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┦】赡苊媾R的就是倒閉。 為了更好的管理、規(guī)范創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的環(huán)境和開(kāi)創(chuàng)新的銷(xiāo)售渠道的行為，企業(yè)創(chuàng)建了營(yíng)銷(xiāo)管理模塊。 潛在客戶(hù)群管理：在營(yíng)銷(xiāo)中建立完善的銷(xiāo)售客戶(hù)群數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)資料歸納出客戶(hù)特征，以此來(lái)找尋新客戶(hù)，并快速發(fā)展成新的客戶(hù)群。 服務(wù)進(jìn)程管理：根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)要求，給服務(wù)人員分配服務(wù)對(duì)象，并隨時(shí)了解服務(wù)的動(dòng)態(tài)，把服務(wù)信息傳給服務(wù)費(fèi)用監(jiān)控系統(tǒng)。 圖 44 服務(wù)信息 ER 圖 系統(tǒng)管理模塊 系統(tǒng)管理必不可少的模塊是系統(tǒng)管理模塊，它主要的功能是管理部門(mén)，用戶(hù)組和用戶(hù)登錄、操作和登錄日志等。 操作日志管理：操作日志能夠記錄登錄用戶(hù)在系統(tǒng)中的每一個(gè)操作，系統(tǒng)通過(guò)操作日志的記錄來(lái)觀察用戶(hù)在系統(tǒng)的操作，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，方便查找原因。銷(xiāo)售的組成根據(jù)銷(xiāo)售的對(duì)象和產(chǎn)品，在一定數(shù)量的范圍內(nèi)進(jìn)行分析。 客戶(hù)分析功能：為了合理安排服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析。 用戶(hù)登錄管理：在用戶(hù)登錄時(shí)，完成用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)的功能。 部門(mén)管理：部門(mén)管理的功能主要是管理單位機(jī)構(gòu)部門(mén)的增加和去除，并加以記錄。處理的內(nèi)容包括包括合作伙伴的合作信息，客戶(hù)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴意見(jiàn)等。 營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)管理：企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)前要利用之前的營(yíng)銷(xiāo)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)活動(dòng)期間市場(chǎng)上潛在客戶(hù)的需求和其他一些影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的因素做出預(yù)測(cè)，從而制定出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃。 圖 43 銷(xiāo)管理模塊結(jié)構(gòu)功能圖 按圖 43 中模塊的組成部分來(lái)介紹模塊的作用，其作用如下： 市場(chǎng)促銷(xiāo)管理：一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，首先要制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。關(guān)于 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的 詳細(xì)介紹是這樣的 ： 假如所有的數(shù)據(jù)項(xiàng)集中在一起，那么它就是這些數(shù)的集合。 商機(jī)管理 ： 企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)以后，其目的是讓更多的客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品 ， 使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)的浪潮中屹立