【正文】 理。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)，防止再次被投訴。，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店大堂副理職責(zé)5協(xié)助店總制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。處理客戶的投訴，對(duì)消費(fèi)者滿意度的進(jìn)行跟蹤及分析。酒店大堂副理職責(zé)2，具體細(xì)化落實(shí)。1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主 管。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著ⅩⅩ酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。四、前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。第三篇：酒店大堂副理職責(zé)酒店大堂副理職責(zé)。，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間。參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理，客戶的接待完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對(duì)出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？解決成什么樣？第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢?cè)摲繛閮?nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房內(nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房內(nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應(yīng)采取哪些措施。吧事情的起因后果尤其是到底錯(cuò)誤處在那里鬧明白？是服務(wù)人員寫錯(cuò)了還是客人記錯(cuò)了？但不管誰的錯(cuò)誤房子肯定是沒有了，所以一邊給可道歉，送一些飯店的紀(jì)念品，爭取讓客人滿意。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題，能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成，大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營管理措施。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。在這里工作時(shí)間雖然不長但酒店規(guī)范的管理制度以及不錯(cuò)的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì)有不同的39。員工心理素質(zhì)有待加強(qiáng)，在接待素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，對(duì)工作不太了解，工作效率有待提升。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。提升自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：第一，在酒店的全員促銷活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。給客人賓至如歸的感覺。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。二、VIP客人接待截止本月，酒店各類VIP接待或會(huì)議共14起。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。酒店大堂副理年終總結(jié)6時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整一年了，在這一年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在新的下一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年下一年的工作計(jì)劃如下：充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過加強(qiáng)管理進(jìn)一步提升前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提升自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。我在這一年的大堂副理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對(duì)我們酒店各個(gè)部門的問題投訴的處理和解決。這這種問題的投訴上，我每次都會(huì)和我們前臺(tái)員工一起將事情解決，給酒店的客人一個(gè)有關(guān)客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復(fù)，以及針對(duì)他們投訴問題的解決方法。在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護(hù)自己的利益的同時(shí)，身為大堂副理對(duì)于酒店的相關(guān)利益的保護(hù)，也是我們工作中一個(gè)重點(diǎn)。在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的、問題，以及對(duì)我們酒店客房投訴的問題。積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；提升自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；提升自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。大堂副理的主要工作是保證本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價(jià)為主。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。我更相信嘉信國際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映