【正文】 其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護我們就當?shù)呢敭a(chǎn)利益，這個工作內(nèi)容是非常重要。在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關(guān)利益的保護，也是我們工作中一個重點。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個有關(guān)客房服務(wù)出現(xiàn)問題的最好答復，以及針對他們投訴問題的解決方法。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，因此在進行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達方法。在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的、問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我在這一年的大堂副理工作中，我的工作重點還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。酒店大堂副理年終總結(jié)7大堂副理的工作一直是有挑戰(zhàn)性和困難性，但同時我也認為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。大堂副理這一年工作總結(jié)主要是對這一年的酒店接待任務(wù)做一個簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下一年加以改善。積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領(lǐng)導能力，做到八面玲瓏加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理；提升自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通；提升自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。在新的下一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時俱進，對20xx年下一年的工作計劃如下：充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提升前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識，更好的處理客人投訴和提升自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象；進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的了解，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞；隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，保證前廳經(jīng)營和接待的順利進行；加強與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求；掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關(guān)部門；努力妥善處理與各部門之間的關(guān)系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通；并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當?shù)匕矒豳e客。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領(lǐng)導與日常賓客。酒店大堂副理年終總結(jié)6時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學習了整整一年了，在這一年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認識到自己的不足和稚嫩。增強行李生主動服務(wù)意識。繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務(wù)。在這五個月時間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應(yīng)的培訓資料和工作流程。今年前臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓有很大的關(guān)系。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現(xiàn)有貨品進行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進行操作。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進行多次培訓，減少了以往因為對客服務(wù)引起的投訴。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓資料進行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關(guān)注，主動詢問客人的需求并及時解決。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房價為主。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達標為主，當時都已經(jīng)整改。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關(guān)部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。接待期間強調(diào)前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當?shù)靥鞖忸A報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。二、VIP客人接待截止本月，酒店各類VIP接待或會議共14起。在酒店領(lǐng)導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。在酒店領(lǐng)導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個新的發(fā)展目標的誕生。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊伍也穩(wěn)定成長。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。給客人賓至如歸的感覺。加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點所在。第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準備。再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領(lǐng)導分配的任務(wù)，為此我深感自責。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。具體如下：首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。我是20xx年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。以上便是我的20xx工作總結(jié)與20xx工作計劃。提升自身應(yīng)變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理。加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個客人都感到放松愉悅。加強與前廳各