【正文】 被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機會。B、銷售和營銷力量自動化在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。在關(guān)系營銷管理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑?；跁T制的現(xiàn)購自運制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正其經(jīng)營策略和管理決策。第三：爭取客戶從R型客戶中選出來的大客戶，一個頂幾十個或幾百個T型客戶，或許會派一個組去負責(zé)，專門為這個大客戶服務(wù)。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略在建立客戶忠誠體系的基礎(chǔ)上銷售就不是什么大問題了。挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功建立和維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。試以海爾或星巴克的具體案例分析評價其客戶營銷與客戶 答：（1）、海爾服務(wù)目標(biāo)是： A、一個結(jié)果：圓滿B、二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 C、三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率 D、四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。實現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。（6）、選擇信譽良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。最后，有效實施CRM可以保留客戶。因此，聯(lián)邦快遞加強與所有客戶的互動和信息交流。目前聯(lián)邦快遞有2/3的貨物量是通過PowerShip、FedEx Ship和FedEx interNetship的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和帳單寄送等功能進行的。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。第二篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共6題,共18分）。（4分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：B2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B()之間的差額。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。正確。B()。C9.“一對一營銷”的核心是以()為中心。 A|B|C|D（）。A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三一、判斷題（共6題,共18分）“場所論”，這是廣義市場概念范疇。，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：D()之間的差額。（5分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤二、填空題（共4題,共12分）。三、單選題（共10題,共40分）（）的能力。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（），以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽等。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D()。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確?！癬___________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A()。（5分）.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D，說法正確的有：（）（5分），可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群。接觸點包括()。客戶忠誠度：指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反映。對企業(yè)來講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費客戶）。A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀（C）指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費，或者如果可能愿意再次消費，或者介紹他人消費的比例。A、人性化管理B、走動式管理C、溝通式管理D、巡查式管理1（C）指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、充滿愛心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)五、簡答題如何培養(yǎng)客戶忠誠度？答：（1）建立客戶信任感：①保護客戶網(wǎng)上信息安全②公開網(wǎng)上交易者信譽（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫客戶生命周期可以分為哪幾個階段？答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期簡述處理客戶不滿與抱怨的方法。答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識發(fā)布（2）網(wǎng)上虛擬社區(qū)（3）電子郵件（4）在線表單（5）FAQ（6）即時信息六、論述題論述客戶財務(wù)信用信息的管理。其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動負債、長期負債、股東權(quán)益、營業(yè)額或銷售額稅后利潤?；纠麧?。溢價收入。你認(rèn)為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？你對CRM的未來如何看待？概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動包括哪些方面，如何完成？概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅實的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。問題：結(jié)合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設(shè)呼叫中心會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認(rèn)為呼叫中心建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于哪些方面？（15分）榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai ）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。問題：“企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測來電的客戶需要什么，當(dāng)來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。因此對Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了核心競爭力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。問題：結(jié)合本案例說明CRM客戶智能是如何使實現(xiàn)客戶忠誠戰(zhàn)略的？上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。這是組織設(shè)計的哪項原則（B）Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對等Ｄ．控制幅度 9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（A）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？11．客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化Ｂ．資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實體轉(zhuǎn)移Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（B）Ａ．流程設(shè)計Ｂ．信息收集Ｃ．客戶互動Ｄ．信息的分析與提煉13．CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計Ｂ．BPRＣ．先進的信息技術(shù)Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化14．CRM環(huán)境下BPR的實施框架時，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持Ｂ．全體員工的理解和信心Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程Ｄ．依托企業(yè)文化推行實施計劃15．在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則？（B）Ａ．以人為本Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作Ｂ．需要決策的事項Ｃ．流程的開始或結(jié)束語Ｄ．信息來源18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（C）Ａ．提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視Ｂ．加強培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．CRM流程的貫徹和實施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持19．企業(yè)在進行流程設(shè)計之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程20．CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務(wù)等服務(wù)，為此需要進行（C）Ａ．市場營銷流程的再造Ｂ．銷售流程的再造Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造Ｄ．客戶合作管理流程的再造21．下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）Ａ．從會計部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等 Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料Ｄ．通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識別法Ｂ．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（C）Ａ．普遍識別法Ｂ．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法24．在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）Ａ．使用者Ｂ．決策者Ｃ．影響者Ｄ．購買者25．下列哪一項屬于心理性購買動機（C）Ａ．社會型購買動機Ｂ．生理型購買動機Ｃ．感情型購買動機Ｄ．社會地位的購買動機 26．下列哪一項屬于社會性購買動機（B）Ａ．偏愛型購買動機Ｂ．經(jīng)濟性購買動機Ｃ．理智型購買動機Ｄ．生理型購買動機27．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶Ｂ．中間商客戶Ｃ．個人購買者Ｄ．機構(gòu)和政府客戶28．客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．價格需求29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D）Ａ．潛伏需求Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求Ｄ．充分需求30．企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式 的設(shè)計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價值觀念Ｂ．把握全新機會 Ｃ．設(shè)計生活方式Ｄ．營造市場空間31．具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價值客戶Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負值客戶（BT）Ｄ．潛在客戶32．選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）Ａ．需求特點Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權(quán)Ｄ．信用33．以下對于價值的理解，準(zhǔn)確的是（C）Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分Ｂ．價值是一種客觀的感知偏好Ｃ．價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價值理論的代表人物是（A）Ａ．載瑟摩爾Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．邁克爾通過對其已有的呼叫中心系統(tǒng)運行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。面對越來越多的競爭者，亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶之一就是其功能強大的CRM系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動完成的。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識競爭”。內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢以及未來發(fā)展趨勢。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？聯(lián)系實際談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系管理下如何進行營銷策略的創(chuàng)新？關(guān)鍵因素是什么？1結(jié)合新經(jīng)濟時代企業(yè)競爭的特點談?wù)剬嵤〤RM的意義。（2）客戶的信息價值（3）客戶的附加值第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、簡答題什么是客戶增長矩陣？包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？概述客戶識別與選擇矩陣之間的關(guān)系。購買量增加所帶來的利潤。論述客戶忠誠的價值。風(fēng)險管理要點：客戶的財務(wù)狀況惡化，往往成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。答：（1）自上而下改進服務(wù)體系（2）創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)（3）雇傭重視顧客的員工（4）訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客（5）激勵員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)（6）授權(quán)員工自行解決問題（7）獎勵員工對顧客的英雄式行為簡述CRM系統(tǒng)的核