前廳服務(wù)與管理(完整版)
【正文】 行李進出店登記表 C、行李員工作任務(wù)記錄表 A、傳真預(yù)訂 A、電話預(yù)訂B、散客入住行李搬運記錄D、當日抵店客人名單C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂D、信函預(yù)訂4目前最先進的預(yù)訂方式有??????????????????????..（）B、電話預(yù)訂4下面在受理哪一種預(yù)訂方式時應(yīng)避免向客人做具體房號的承諾???????（）B、信函預(yù)訂 C、面談D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂4與本地接待單位核實團隊信息核實信息，提前____________天電話聯(lián)系??..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 44對于無人認領(lǐng)的行李，應(yīng)同____________及時取得聯(lián)系以便妥善解決????（）A、當班主管 B、當班領(lǐng)班 C、客人 D、陪同4當客人提出換房要求時，應(yīng)到________申請??????????????..（）A、問訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理4為銷售客房而提供迅速、準確的__________是前廳部的一項重要任務(wù)???..（）A、經(jīng)營狀況 B、客房狀況 C、信息 D、客史資料4一般我國星級飯店規(guī)定臨時性預(yù)定取消預(yù)定的時限是當日_______。 飯店大堂助理的工作包括()。 1入住登記表的內(nèi)容包括（）。 門童的崗位職責 禮賓的崗位職責 迎接服務(wù) 散客的迎接流程與標準 團體客人的迎接流程與標準 ?？秃蚔IP客人的迎接與標準 散客的送客流程與標準 團體客人的送客流程與注意事項 情景對話與案例分析模塊六客人投訴處理 模塊七 總機服務(wù) 總機崗位職責 總機工作程序標準、轉(zhuǎn)接電話及留言程序標準“DND”服務(wù)程序標準 模塊八 “金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)的含義、起源、發(fā)展 “金鑰匙”的興起與發(fā)展 “金鑰匙”服務(wù)的服務(wù)理念 “金鑰匙”服務(wù)的崗位職責 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”的能力要求 “金鑰匙”的業(yè)務(wù)知識技能要求 模塊九《客人離店賬務(wù)服務(wù)》 現(xiàn)金結(jié)算、信用卡結(jié)算、支票（①支票②旅行支票）掛賬、保證金的結(jié)算原則 即時消費收費、快速結(jié)賬服務(wù)（①賓客房內(nèi)結(jié)賬②客人填寫“快速結(jié)賬委托書”辦理結(jié)賬手續(xù)③自助辦理快速結(jié)賬）、提前結(jié)賬處理問題處理、過了結(jié)賬時間仍未結(jié)賬處理、結(jié)賬時要求優(yōu)惠的處理 模塊十商務(wù)中心服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù) 商務(wù)中心文員崗位職責 商務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 辦公服務(wù) 會議室及設(shè)備出租服務(wù) 票務(wù)服務(wù)。 屬于前臺收銀業(yè)務(wù)范圍的是（） 2處理投訴時，以下哪些行為是正確的？（） ，及時轉(zhuǎn)交上級 、消極的態(tài)度2大型飯店的前廳部一般采用()四級管理層次 2飯店門童的主要工作職責有() 2客房按位置劃分，可分為() 2總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（） 2除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有（） 2前廳大堂副理的主要崗位職責有()，負責前廳的經(jīng)營管理 ，進行溝通解決 2前廳在進行超額預(yù)訂比例時須考慮的因素包括() 2住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（） 、前廳接待處的主要工作中包括（） 3客人常見的投訴類型有（） 3以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（） 3以下有關(guān)客史檔案正確的說法有（） “一客一檔” 、有章可循地管理 、檔案卡片方式、電腦方式等三種3決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（） 3進行訂房核對工作一般分以下哪幾次進行（） 3禮賓部下設(shè)的崗位一般有（） 3以下哪些項目是“金鑰匙”的服務(wù)項目（） 3若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開鎖時，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場（） 39下陳述正確的有（），行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。
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