【正文】 達(dá)到預(yù)期的法律后果，過錯者還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。債權(quán)人的權(quán)利主要是通過債務(wù)人的行為來實(shí)現(xiàn)的。3． 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念 提示：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。第三篇：電信營業(yè)員中級第一章 電信營銷員職業(yè)道德1． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨 提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨2． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針 提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針3． 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) 提示：（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針（4）電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別4． 通信行業(yè)職業(yè)守則 提示：（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到（3）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密（4）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)5． 電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀(jì)律之間的聯(lián)系和區(qū)別。如果訂單標(biāo)志為“手工創(chuàng)建”說明需要我們手動做，如果是“自動創(chuàng)建”說明是系統(tǒng)自己做。1用戶端錯誤691解決辦法是什么？答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯誤，需要核實(shí)。6．信息臺自主關(guān)停。復(fù)裝：誤拆用戶開機(jī)作復(fù)裝。（5）打印不正常。（7）自覺維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴(yán)禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報復(fù)。(對)310050可以人工為客戶修改密碼。錯 。錯 XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關(guān)機(jī)，因此未保存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。對 、個人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。(對)在寬帶月費(fèi)用統(tǒng)計(jì)中，包含已繳費(fèi)金額和待繳費(fèi)金額，不包含優(yōu)惠金額。（ABCD）A、市話詳單查詢多樣化 B、“10050”提供24小時業(yè)務(wù)受理 C、話費(fèi)誤差，雙倍返還 D、裝移修機(jī)預(yù)約服務(wù)2流失預(yù)警用戶挽留策略(ABCD)A、服務(wù)策略 B、產(chǎn)品策略C、價格策略D、組合營銷策略2鐵通營業(yè)廳應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)功能辦理以下業(yè)務(wù)(ABC)A、固定電話的裝、拆、移機(jī)，更名、過戶及增加程控電話新功能業(yè)務(wù) B、互聯(lián)網(wǎng)、分組交換等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)C、各類專線、電路的出租及智能網(wǎng)業(yè)務(wù) D、以上均不可辦理2鐵通山東分公司推出的服務(wù)承諾內(nèi)容有哪些。A、故障受理 B、業(yè)務(wù)咨詢與辦理C、投訴建議 D、代理商認(rèn)證1職業(yè)的要素包括(ABD)A、職業(yè)職責(zé) B、職業(yè)權(quán)利 C、愛崗敬業(yè) D、職業(yè)利益1用戶資料實(shí)名制錄入時的用戶有效證件有哪些（ABCD）A、身份證 B、戶口簿C、軍官證 D、港澳臺胞通行證（AC）。 10050受理的業(yè)務(wù)有話費(fèi)查詢、（ABCD）。 4OSI參考模型是哪一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的？（A）A）ISO B）ITU C）IEEE D）ANSI4數(shù)據(jù)鏈路的拆除和建立是在OSI參考模型的哪一層完成的？（B）A）網(wǎng)絡(luò)層 B）數(shù)據(jù)鏈路層 C）物理層 D）以上都不對4工作在網(wǎng)絡(luò)層的典型設(shè)備是（D）。不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)立即填寫投訴工單，并在（A）內(nèi)提交客服中心。 （A）進(jìn)制表示的 2營業(yè)交班人員遇到無人接班時，應(yīng)當(dāng)向值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)許可，（C）。1對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以（A）的罰款。:00－18:00 :30－20:30 :00－18:00，19:30－20:30 ，要實(shí)行（A）。營業(yè)員確認(rèn)簽字監(jiān)督人時間第二篇：電信營業(yè)員題庫營業(yè)員題庫一、單項(xiàng)選擇題（C）。10有客戶來時主動詢問引導(dǎo)客戶所需要辦理什么業(yè)務(wù)。違反扣5分。不允許無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)柜臺里面。2營業(yè)員必須提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備好工作所需用品，每天上班時間為 一：夏天 上午8點(diǎn)30至中午12點(diǎn)。該上班時無故曠工不營業(yè)或者上班中途時間關(guān)門不營業(yè)扣100分。5努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理；遇到無法解決的問題，可提交主管請求幫助。違反扣10分。面對突發(fā)事件，處理靈活有方。（A）。 14.《中國鐵通山東分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定營業(yè)廳營業(yè)時間每日不少于（B）小時，確保中午正常營業(yè)，節(jié)假日均對外服務(wù)。 ，盡量直接答復(fù)客戶，并做好記錄歸檔。 在PC機(jī)中，一個字節(jié)由（B）個二進(jìn)制位組成 3雙休日回訪時間為（C）。3為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實(shí)行（A）。微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由(ABC）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢微機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)通常由()()（）輸入設(shè)備和輸出設(shè)備等幾部分組成。A、狀態(tài)正常的用戶 B、3個月內(nèi)停機(jī)或鎖定用戶 C、注銷用戶 D、欠費(fèi)超過半年的用戶1在進(jìn)行TD無線固話話單查詢時主要有幾種查詢方式？（ABCD）A、按用戶查詢 B、按賬戶查詢 C、按中繼查詢 D、按租用號段查詢 客戶投訴前說話的語氣是一種預(yù)警，有（BCD）語氣可能導(dǎo)致投訴。（對）：18小時。（錯，48小時）微型計(jì)算機(jī)也稱為微機(jī)、個人計(jì)算機(jī)或PC機(jī)。(錯)，內(nèi)存越大，計(jì)算機(jī)運(yùn)行性能越好。（錯）“首問負(fù)責(zé)制”.(對)。（錯）3營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（4）必須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。（2）系統(tǒng)運(yùn)行不正常。鐵通規(guī)定預(yù)開通和停機(jī)保號用戶分別必須在多少天內(nèi)做竣工及復(fù)機(jī)處理？答：預(yù)開通用戶必須在15天內(nèi)做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機(jī)保號或鎖定用戶最長不得超過3個月，否則做流失用戶處理。（3）話費(fèi)誤差，雙倍返還。（5）將用戶信息錄入營收系統(tǒng)。f 可能機(jī)器中毒，上下網(wǎng)很頻繁，每次在線只有幾秒中。若次月生效，當(dāng)月按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取費(fèi)用。提示：從以下四個方面展開論述：（1）有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)有利于維護(hù)電信信譽(yù)（3）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 2第二章 法律法規(guī)1． 法人的概念和分類 提示：法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。（1）主體方面，債反映的是特定的當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，而所有權(quán)關(guān)系只有所有權(quán)人是特定的，義務(wù)主體是不特定的。（2）合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當(dāng)事人法律行為的結(jié)果。這里的賠償金叫補(bǔ)償性違約金。 提示：收入是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所產(chǎn)生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)及提供他人使用本企業(yè)的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金(或其等價物)的流入，或債務(wù)的清償。（3）普查：是對社會現(xiàn)象在一定時點(diǎn)上的狀態(tài)所進(jìn)行的全面調(diào)查，例如全國人口普查。（3）所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅、個人所得稅。（2）異地結(jié)算是指在全國范圍內(nèi)的不同城鎮(zhèn)或交換區(qū)域(異地)進(jìn)行的結(jié)算，包括匯兌結(jié)算、銀行匯票結(jié)算、異地托收承付結(jié)算三種方式。如有第三方，可簡稱為丙方。7． 電子政務(wù)的基本意義 提示：建設(shè)高效的電子政務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和政務(wù)透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會提供更廣泛、更便捷的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府辦公電子化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，這是社會現(xiàn)代化的要求，也是加強(qiáng)民主法制建設(shè)，推進(jìn)民主化進(jìn)程的有力措施?；咎卣鳛橐允袌鰹槌霭l(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場營銷為手段，以通過滿足消費(fèi)者需求來贏利。有形產(chǎn)品：是指向市場提供的市場和勞務(wù)的外觀，產(chǎn)品外觀指產(chǎn)品出現(xiàn)于市場時面貌。主要有隨行就市定價法和密封投標(biāo)定價法兩種。（5）直接營銷：直接導(dǎo)致銷售。提示：市場營銷策略包括與目標(biāo)市場、市場營銷因素組合、市場營銷費(fèi)用支出水平有關(guān)的各種具體策略。7． 服務(wù)的無形性與服務(wù)的其他基本特征的關(guān)系 提示：（1）無形性服務(wù)是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。服務(wù)質(zhì)量是多個因素綜合作用的結(jié)果。8． 客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) 提示：客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。8． 網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關(guān)系 提示：網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊（1）對傳統(tǒng)產(chǎn)品品牌策略的沖擊（2）對定價策略的影響（3）對傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊（4）對傳統(tǒng)廣告障礙的消除網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的整合網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進(jìn)和補(bǔ)充的，企業(yè)在進(jìn)行營銷時應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和細(xì)分市場，整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達(dá)到最佳的營銷目標(biāo)。兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。，程控交換機(jī)提供的新業(yè)務(wù) 提示： 特點(diǎn)：（1）提供許多新的用戶服務(wù)性能；（2）維護(hù)管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；38（4）體積小、重量輕、耗電省；（5）易于維護(hù)。提示： l 縮位撥號 l 熱線電話 l 叫醒服務(wù) l 免干擾服務(wù) l 呼叫限制 l 遇忙回叫 l 呼叫轉(zhuǎn)移 l 呼叫等待 l 三方通話 l 惡意呼叫識別 l 接入后無應(yīng)答再回叫 l 呼叫代答 l 連選功能 l 立即計(jì)費(fèi) l ISDN服務(wù) l 數(shù)據(jù)通信提示：（1）設(shè)備占用空間（2）設(shè)備投資（3）維護(hù)人員成本 提示：（1）設(shè)備維護(hù)，軟、硬件升級，功能增強(qiáng)，電話擴(kuò)容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨(dú)立外線直撥；第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，智能業(yè)務(wù)的三種實(shí)施方式 提示：l 智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能l 傳統(tǒng)方式、智能平臺方式、IN方式 提示：智能網(wǎng)是在原有通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，為快速、方便、經(jīng)濟(jì)、靈活地提供新的電信業(yè)務(wù)而設(shè)置的附加網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。OSI模型構(gòu)成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信規(guī)則的一個框架，OSI模型把計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信的組織與實(shí)現(xiàn)按功能劃分為七個層次，即從一個計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)出通信請求起，到信息經(jīng)過實(shí)際物理線路傳送到另一個目標(biāo)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為止，把通信功能從高到低劃分為應(yīng)用層、表示層、會話層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)鏈路層和物理層。（2）DDN專線傳輸質(zhì)量高。提示：根據(jù)DDN的特點(diǎn)能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用DDN網(wǎng)的建議，并能根據(jù)應(yīng)用案例提出相關(guān)DDN業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。（2）主要應(yīng)用業(yè)務(wù)局域網(wǎng)互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(wǎng)(VPN)。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務(wù)，我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣?？措娨?、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。盡管我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！電信營業(yè)員工作總結(jié)（二）通過這四個月的實(shí)習(xí)我收獲 頗多，實(shí)習(xí)期間分為三個階段，在xxx營業(yè)廳的兩個月我學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營業(yè)前臺的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通過這階段的學(xué)習(xí)我能夠單獨(dú)的面對顧客的投訴和要求，并為其提供服務(wù)，在學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)的同時我也學(xué)習(xí)了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，豐富了我以前在校所學(xué)不到的社會經(jīng)驗(yàn)。我熱愛我的工作。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。之后，他每次到營業(yè)臺辦理。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經(jīng)朋友 介紹我正式進(jìn)入職場，就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。第三個階段是在客戶支撐室，我學(xué)習(xí)了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序，并了解了全球眼的種類，并學(xué)習(xí)了錄單對前個階段在設(shè)備維護(hù)組的學(xué)習(xí)有了更深入的了解。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到電信做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機(jī)會。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。在我沒有加入電信公司前，印象里就是服務(wù)最廣的就是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。八百多個工作日中，我用真情服務(wù)每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。提示：根據(jù)幀中繼網(wǎng)的特點(diǎn)能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用幀中繼網(wǎng)的建議，并能根據(jù)幀中繼的應(yīng)用案例提出相關(guān)幀中繼業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。，容量大的特點(diǎn) 提示：采用物理層和鏈路層協(xié)議，糾錯和流量控制由智能終端實(shí)現(xiàn)，大大節(jié)省了節(jié)點(diǎn)的開銷，從而降低了數(shù)據(jù)傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps190。（4）靈活的連接方式。第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù) 提示：數(shù)據(jù)終端將報文送到分組交換機(jī)PS；PS的分組裝拆設(shè)備PAD將報文裝配成分組，并存入存儲器；PS將來自多個不同終端的報文分組一起通過一條較高速的數(shù)字傳輸線在網(wǎng)內(nèi)傳輸；各個分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機(jī)PS；該交換機(jī)再根據(jù)分組信息頭中的分組順序號將分組進(jìn)行排列，恢復(fù)為原數(shù)據(jù)報文送給接收終端。 提示