培訓(xùn)內(nèi)容提綱(完整版)
【正文】 鼓掌三、不良舉止四、表情：（目光）（二）微笑第四節(jié) 禮貌的語言一、禮貌用語二、用語文明：（一）稱呼（二）雅語（三）委婉語（四）禁語（五）服務(wù)語言應(yīng)對一百例練習(xí)第五節(jié) 操行禮儀第七節(jié) 交往禮儀一、招呼與致意二、介紹禮節(jié)三、握手禮四、名片禮儀五、接待與拜訪六、電話、短信禮儀七、餐飲禮儀八、饋贈禮儀第三章 前廳服務(wù)第一節(jié) 理論要點(diǎn)一、預(yù)訂二、入住登記三、日常服務(wù)：（一）問訊（二）大廳服務(wù)（三）總機(jī)服務(wù)（四）結(jié)賬四、總臺常見問題處理第二節(jié) 案例及評析第三節(jié) 前廳服務(wù)練習(xí)一、情景對話訓(xùn)練二、應(yīng)接服務(wù)討論第四章 客房服務(wù)第一節(jié) 理論要點(diǎn)一、客房清掃：（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（二）規(guī)定（三）準(zhǔn)備工作（四）清掃程序（五）計劃衛(wèi)生二、公區(qū)清潔三、對客服務(wù)：（一）常規(guī)服務(wù)： （二）個性服務(wù)： 、職業(yè)分 、性別、身體狀況分 第二節(jié)
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