【正文】 、原則及發(fā)展趨勢；導(dǎo)游人員概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理等知識的掌握，加強考生對導(dǎo)游服務(wù)工作基本情況的了解?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 旅行社概述了解旅行社的含義；了解旅行社機構(gòu)設(shè)置與人員；掌握旅行社的性質(zhì)與職能；了解旅行社的分類。；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。（二）考試內(nèi)容，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容?！堵糜畏ā贰堵眯猩鐥l例》《旅行社條例實施細則》關(guān)于旅行社設(shè)立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試。考試結(jié)束，考生退出考場。每條線路包括5個旅游景點，要求考生通過抽簽決定所要講解的內(nèi)容。三、口試時間：考生按照準考證上安排的時間和考場參加考試，逾期不到者，視為棄考?？忌M入考場，將準考證、身份證交主考官，考官在《評分表》上登記考生姓名、準考證號、所選線路、景點講解、沿途講解、專題講解等內(nèi)容?？荚囌Z種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)、主要任務(wù)?！讹L(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于文物及文物保護的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程 變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。、民俗風(fēng)情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英 國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風(fēng)物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風(fēng)物特產(chǎn)與民俗?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務(wù)概述了解計調(diào)的含義；掌握計調(diào)的職能；重點掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的特點。第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容掌握準備工作的內(nèi)容；重點掌握首站接團服務(wù)；掌握飯店內(nèi)服務(wù)；掌握核對商定日程；掌握各站服務(wù)；掌握離站服務(wù)、途中服務(wù)、抵站服務(wù)；了解末站服務(wù)；了解善后工作?？荚噧?nèi)容：第一節(jié) 導(dǎo)游講解的語言技能了解導(dǎo)游語言的表達形式；掌握幽默在導(dǎo)游中的作用。第八章 導(dǎo)游危機的處理 考試目的：本章主要考查考生對旅游危機的含義及意義、漏接、空接與錯接的預(yù)防和處理、旅游活動計劃和日程變更的處理、誤機、誤車事故的預(yù)防和處理、遺失事故的預(yù)防和處理、游客走失的預(yù)防和處理、游客傷病與死亡的處理、旅游安全事故的處理等知識和技能的掌握，加強考生對導(dǎo)游危機的處理知識的了解，提高導(dǎo)游的應(yīng)變能力。第八節(jié) 旅游安全事故的處理重點掌握交通事故的預(yù)防和處理；重點掌握治安事故的預(yù)防和處理；重點掌握火災(zāi)事故的預(yù)防和處理；重點掌握游客溺水的預(yù)防和處理；掌握天災(zāi)逃生自救。第四節(jié) 交通知識掌握航空客運、鐵路客運、公路旅行常識、水路等旅行常識。請說出設(shè)立國內(nèi)旅行社的必備條件?！堵眯猩绻芾項l例》第幾條規(guī)定，旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)？ 第十九條。1請說出四種以上不予通過業(yè)務(wù)年檢的情形⑴拒不按規(guī)定補足注冊資本、旅行社質(zhì)量保證金的；⑵未經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)超過一年的；⑶國際旅行社連續(xù)兩年未經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的；⑷嚴重超范圍經(jīng)營的；⑸以承包或掛靠等方式變相轉(zhuǎn)讓許可證，造成嚴重后果的；⑹連續(xù)兩年未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游、領(lǐng)隊等從業(yè)人員教育培訓(xùn)或集中培訓(xùn)時數(shù)不夠規(guī)定標(biāo)準，經(jīng)理資格證未達到要求的；⑺發(fā)生嚴重侵害旅游者合法權(quán)益事件的；⑻拒不參加年檢的；⑼未建立合法、公開的導(dǎo)游報酬機制，致使導(dǎo)游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；⑽年檢主管部門認定的其他嚴重違反法規(guī)、規(guī)章的行為。2導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動，應(yīng)當(dāng)如何處理？由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。3作為全陪，當(dāng)客觀原因需要變更計劃和日程時，應(yīng)作如何處理？制定應(yīng)變計劃并報告，做好旅游者工作，適當(dāng)給予物質(zhì)補償。3如何處理誤機？立即報告請求協(xié)助，盡快聯(lián)系離開本站，穩(wěn)定情緒食宿游覽，通知下站調(diào)整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔(dān)責(zé)任。4在出站前領(lǐng)取行李時發(fā)現(xiàn)行李丟失，如何辦？帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；立即匯報旅行社，與機場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。5旅游者中暑急救的步驟？Ａ、將患者平躺在陰涼通風(fēng)處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。5民航運輸飛行有哪幾種形式？ 班期飛行、加班飛行、包機飛行。6調(diào)節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？ 補償法、轉(zhuǎn)移注意法、分析法。7導(dǎo)游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？ 共有27種違規(guī)扣分類型。二、考試科目、語種與要求全國導(dǎo)游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、科目三“全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”、科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”、科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確?！吨泄仓醒腙P(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導(dǎo)思想和總目標(biāo)，熟悉依法治國的五大體系、六大任務(wù)；熟悉依法治旅的意義和措施?！堵糜畏ā芬约坝嘘P(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關(guān)于食品安全保障法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任、食物中毒的處理的規(guī)定；了解《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的管理制度、經(jīng)營規(guī)則規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點和作者。第五節(jié)獨特的文化考查貴州全國重點文物保護單位、國家歷史文化名城、中國歷史文化名鎮(zhèn)、中國歷史文化名村的數(shù)量；考查古人類文化遺址、夜郎文化、屯堡文化、陽明文化、文學(xué)戲曲等與歷史有關(guān)的知識，以及紅色旅游文化、宗教文化、酒文化、飲食文化等方面的知識。第二節(jié)貴陽市區(qū)主要景區(qū)對云巖、南明、觀山湖三個市區(qū)主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二節(jié)主要旅游景區(qū)對六盤水主要旅游景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二節(jié)市區(qū)及玉屏主要旅游景區(qū)對碧江區(qū)、萬山區(qū)、玉屏縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二節(jié)中部四市縣主要旅游景區(qū)對都勻市、福泉市、獨山縣、甕安縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。考試遵循公平、公開、公正的原則，科學(xué)、合理地從考生中選拔合格的導(dǎo)游人員，選拔培育一支高素質(zhì)的導(dǎo)游人才隊伍。綜合知識主要考察考生對所在省份主要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解?？疾旆秶饕韵戮皡^(qū)（外語類考生）：黔靈山公園、甲秀樓、遵義會議會址、四洞溝景區(qū)、龍宮風(fēng)景名勝區(qū)、黃果樹大瀑布景區(qū)、西江千戶苗寨景區(qū)、鎮(zhèn)遠古城、荔波樟江風(fēng)景名勝區(qū)、興義萬峰林景區(qū)、百里杜鵑景區(qū)、梵凈山自然保護區(qū)、六盤水三線建設(shè)博物館。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%?！堵糜畏ā贰堵眯猩鐥l例》《旅行社條例實施細則》關(guān)于旅行社設(shè)立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。二考試內(nèi)容，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關(guān)于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定；熟悉《旅游法》《旅行社責(zé)任保險管理辦法》等法律、法規(guī)對責(zé)任保險及其旅游意外保險的相關(guān)規(guī)定。4各科目考試大綱 科目一：《政策與法律法規(guī)》大綱一考試目的通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及相關(guān)法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度?？颇恳?、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%?？荚嚨哪繕?biāo)是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能?？谧g外語口譯旨在科學(xué)、合理地考核考生從事外語語種導(dǎo)游工作應(yīng)具備的基本能力和基本素養(yǎng)，檢查考生的外語語言表達能力、現(xiàn)場應(yīng)變能力、跨文化交際能力、相關(guān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)與政策法規(guī)知識等導(dǎo)游綜合技能。景點講解主要圍繞以下內(nèi)容：（1）景區(qū)級別；（2）景區(qū)地理位置；（3）景區(qū)組成；（4）景區(qū)的旅游價值；（5）景區(qū)總體情況概述；（6）景區(qū)的旅游特色概況；（7）主要景點介紹。第四節(jié)環(huán)貴陽四縣主要景區(qū)對龍里縣、貴定縣、惠水縣、長順縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄5相關(guān)內(nèi)容）。第四節(jié)西部四縣主要旅游景區(qū)對石阡縣、思南縣、德江縣、沿河縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二節(jié)北部三區(qū)縣主要景區(qū)對西秀區(qū)、平壩縣、普定縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第四節(jié)貴陽下轄市縣主要景區(qū)對清鎮(zhèn)市、修文縣、息烽縣、開陽縣主要景區(qū)的相關(guān)知識進行考查（含附錄7相關(guān)內(nèi)容）。第二章貴州旅游業(yè)第一節(jié)發(fā)展概況考查貴州旅游業(yè)發(fā)展三個階段、旅游發(fā)展取得的主要成績、重要旅游線路等三方面的相關(guān)知識?？颇克摹兜胤綄?dǎo)游基礎(chǔ)知識》大綱（貴州）一、考試目的通過本科目的考試，考查考生對貴州自然環(huán)境與經(jīng)濟社會發(fā)展、歷史沿革、自然資源、少數(shù)民族、貴州獨特文化以及全省各地旅游概況、主要景區(qū)的了解、熟悉和掌握程度。；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習(xí)俗文化。；掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于爭議的解決的規(guī)定；了解最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任?？颇课蹇荚嚥捎矛F(xiàn)場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。對上述科目內(nèi)容，應(yīng)試人員應(yīng)分別