【正文】 制止。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第二十條 ；或院方認(rèn)為存在重大過失，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)向衛(wèi)計(jì)醫(yī)調(diào)會(huì)和理賠中心報(bào)案。（二）職責(zé)組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。負(fù)責(zé)召集醫(yī)療安全管理委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度未達(dá)成一致或賠償金額較大時(shí)，由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組向?yàn)o縣醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)，在瀘縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下處置3）經(jīng)縣醫(yī)調(diào)委協(xié)調(diào)下，醫(yī)患雙方不能達(dá)成一致，建議患方走鑒定或司法程序。2017年11月1日第三篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案第一條 為依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全維護(hù)醫(yī)療次序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《清遠(yuǎn)市醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)解處理辦法》，結(jié)合本院實(shí)際，制定本預(yù)案。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來投訴的人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)衛(wèi)生院診療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。（七）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向民警介紹 糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員即可使應(yīng)當(dāng)積極配合，事實(shí)就是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時(shí)提供書面情況說明。醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查、核實(shí)、評(píng)估、處理。第六條 醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)職能部門的職責(zé)：（一）坡頭區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：黃玉君（院長(zhǎng)）副組長(zhǎng)：麥小青（書記、副院長(zhǎng)）梁亞杰（副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)）莫美婷（副院長(zhǎng)）鄧瑞雄（副院長(zhǎng)）成 員：陳少勇 陳衛(wèi)華 許 富 陳小明鄭其安 萬貴章 吳麗英 柳孔軍 陳觀炎 王 喜 林衛(wèi)東 王炳春 吳學(xué)文領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由梁亞杰副院長(zhǎng)兼任。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第十一條 發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向110報(bào)警，同時(shí)向主管衛(wèi)生行政部門報(bào)告，掌握基本情況后，作出書面報(bào)告。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)。第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第二十三條 醫(yī)調(diào)會(huì)受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評(píng)估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國(guó)有資產(chǎn)流失。本預(yù)案報(bào)區(qū)公安局備案。:有效預(yù)防，分級(jí)負(fù)責(zé)，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。(3)快速反應(yīng)，科學(xué)處置。4，應(yīng)急小組主要職責(zé)：（1）發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實(shí)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時(shí)組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級(jí)有失控趨勢(shì)，出現(xiàn)下列十種行為之一的，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門和公安部門。同時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門按照法律、法規(guī)進(jìn)行應(yīng)急處置。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；定期檢查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場(chǎng)之第三者證明（最好為非本醫(yī)院工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。1根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。職能部門接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。接待來訪者時(shí)，談話切忌簡(jiǎn)單，不但要告訴其處理程序，還要講清處理程序產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門?？浦魅谓M織科內(nèi)人員在本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。社會(huì)反響大的醫(yī)鬧事件處理過程和結(jié)果，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況，在請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門后，決定以何種方式向社會(huì)公布。四、應(yīng)急響應(yīng)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室要立即向投訴辦和應(yīng)急小組報(bào)告，并提供事件詳實(shí)情況。（3）負(fù)責(zé)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋有關(guān)情況，負(fù)責(zé)組織有關(guān)專家對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析、評(píng)估。3，應(yīng)急小組職責(zé)分工：（1）應(yīng)急小組：根據(jù)需要，建議院領(lǐng)導(dǎo)是否啟動(dòng)本應(yīng)急處置預(yù)案，協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室：投訴辦、醫(yī)務(wù)科、門診部、護(hù)理部、保衛(wèi)科、當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人。: 制訂本方案依據(jù)我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》；國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》；衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》：《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》以及衛(wèi)生部、公安部通告。第五章 責(zé)任追究第二十五條 經(jīng)市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)委員會(huì)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛應(yīng)由院長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)，報(bào)告主管衛(wèi)生行政部門到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。（六）發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛及時(shí)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)療糾紛簡(jiǎn)要情況、處理經(jīng)過、賠償數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療等情形。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、處理、答復(fù)和報(bào)告。第二十條 醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛處理成績(jī)突出的科室及個(gè)人應(yīng)給如相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；違反本預(yù)案規(guī)定，未履行職 責(zé)，造成人員傷害、財(cái)物損失和事態(tài)擴(kuò)大等嚴(yán)重后果的，將依法追究有關(guān)人員的責(zé)任。如患方仍有異議，告知其他相關(guān)處理辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十二條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋工作。（三）在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，按《醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料?？浦魅位蜃o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，同時(shí)向醫(yī)務(wù)科（非上班時(shí)間和節(jié)假日向行政總值班）報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理糾紛