【正文】 規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征?！耙?guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。二、醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。，忠于職守。三、醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。，要講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。；禁止留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。(一)門診服務(wù)過(guò)程門診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)；：（1）工作職責(zé)：為患者解答各類就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（用餐、購(gòu)物、開(kāi)水、電話聯(lián)系等方面）；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)迎接患者； 主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意 “您好”、“歡迎您來(lái)我們醫(yī)院就診”詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢問(wèn) “您需要幫助嗎？或有事嗎？”解答患者的各類疑問(wèn)； 主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到**科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”：（1）工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診醫(yī)師情況。 職業(yè)操守：（l）態(tài)度上：對(duì)待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細(xì)致，有問(wèn)必答。（3）按要求保證接診時(shí)間、治療時(shí)間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當(dāng)班人員需認(rèn)真服務(wù)患者 儀表儀容、言行舉止儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對(duì)外形象宣傳的重要體現(xiàn)。C、臨床專業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營(yíng)養(yǎng)餐廳進(jìn)餐。 員工設(shè)施（1）餐廳A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》 B、就餐時(shí)，請(qǐng)大家排隊(duì)領(lǐng)餐；患者及患者的陪護(hù)人員優(yōu)先。 員工禮儀和規(guī)范 站姿身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。（3）各部門均需設(shè)計(jì)出適合本崗位的禮貌用語(yǔ)、致歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情況下都不能只使用床號(hào)召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在內(nèi)部交流。電話響起在三聲內(nèi)須盡快接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接電話不要高聲呼叫，拿、放電話動(dòng)作輕柔。（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。合理綜合運(yùn)用其它禮儀：鞠躬、點(diǎn)頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點(diǎn)贊等 工作連貫性（1）在沒(méi)有工作人員引導(dǎo)時(shí)，患者做完檢查或治療后，需主動(dòng)問(wèn)病人還有沒(méi)有其它的項(xiàng)目，并給予指引（2）有工作人員引導(dǎo)或患者出院、門診患者離院、術(shù)后換藥完成時(shí)，需與患者進(jìn)行充分的交流及交代（3）當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)擁擠時(shí)，部門需及時(shí)做好安撫及有序安排工作 面對(duì)批評(píng)和異議（1）在面對(duì)患者投訴、患者建議及工作差錯(cuò)、服務(wù)缺陷時(shí)，當(dāng)事部門需先從本部門的工作改進(jìn)角度思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，通過(guò)事例完善并推動(dòng)部門的行為規(guī)范（2）事件中涉及到的當(dāng)事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點(diǎn)、改進(jìn)點(diǎn)（3）在當(dāng)事部門和當(dāng)事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院內(nèi)上下游的部門或個(gè)人或同部門的他人，可通過(guò)書面或口頭的方式進(jìn)行合理化建議和提醒，其它部門和個(gè)人也應(yīng)該積極改進(jìn)。幾種情況不能笑：對(duì)方焦慮、疼痛、跌倒、死亡。上班不開(kāi)過(guò)份玩笑，不講粗話或使用藐視和侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦別人，不在工作場(chǎng)所議論工作外的事。接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或姓氏，后講“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”或“有什么事需要我?guī)兔?？”，?yán)禁用厭煩的語(yǔ)氣答或不講自己姓名。上班場(chǎng)所不吸煙、吃檳榔、用餐、不喝酒上崗。文明用語(yǔ)，回答耐心。嚴(yán)禁酗酒、打架斗毆、賭博、侮辱婦女。積極完成本職工作，不消極怠工。員工在辦公室內(nèi)不要存放私人現(xiàn)金及貴重物品(丟失自負(fù))，以免造成不必要的損失。與醫(yī)院同舟共濟(jì)，艱苦創(chuàng)業(yè)。全體員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)醫(yī)院整體形象。員工必須遵守醫(yī)院頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度及服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。接受意見(jiàn)，落實(shí)到位。堅(jiān)持禮貌、藝術(shù)性地處理病人的各種投訴，凡在糾紛發(fā)生的可能時(shí)，要站在病人的角度處理和考慮問(wèn)題，被投訴的職工，不論病人投訴正確與否，都要虛心接受，寧愿自己受委屈，也不能讓病人受委屈，不得有任何報(bào)復(fù)打擊的言行。上班不用公用電話辦私事，注意三個(gè)三（響鈴不過(guò)三，通話不超過(guò)3分鐘，三句話必須講：您好、自報(bào)家門、再見(jiàn)）。四、著裝上班著裝應(yīng)規(guī)范，按要求穿衣戴帽，窗口部門著工作服上班，紐扣系好，佩戴胸牌，工作服應(yīng)干凈整齊，無(wú)污染、無(wú)皺折，女職工裙擺不露于工作服外，男職工提倡系領(lǐng)帶（六、七、八月例外），且應(yīng)系正。面潔清爽，無(wú)眼、鼻分泌物，口腔無(wú)異味，班前禁食煙、酒、蔥、蒜、韭菜之類異味物，避免發(fā)出體內(nèi)異響（咳、嗝、屁），男士不蓄長(zhǎng)須，女士必須淡妝上崗，禁濃妝艷抹，禁當(dāng)眾或在異性前化妝。（5）對(duì)療效不滿意的人，需認(rèn)真反應(yīng)，及時(shí)處置，或解釋或安撫或補(bǔ)救，自己不能把握的可尋求專家?guī)椭?，?duì)此類患者需進(jìn)行專項(xiàng)記錄并保持一定頻率的回訪。絕對(duì)禁止與患者或家屬談話時(shí)看手機(jī)，與患者第一時(shí)間接觸時(shí)，需有眼神和表情交流。 態(tài)度和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。（7）說(shuō)話輕柔、語(yǔ)速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時(shí)，眼睛需看著對(duì)方，保持平視；遇到患者問(wèn)路應(yīng)主動(dòng)指引；見(jiàn)到同事要主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。 坐姿雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財(cái)物，不論價(jià)值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時(shí)注