【正文】 規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征?！耙?guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。二、醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范，實行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。，忠于職守。三、醫(yī)院員工語言行為規(guī)范，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。，要講“請稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。；禁止留長指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。(一)門診服務(wù)過程門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)；：（1）工作職責(zé)：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（用餐、購物、開水、電話聯(lián)系等方面）；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語迎接患者； 主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進(jìn)入大廳患者頻頻點頭示意 “您好”、“歡迎您來我們醫(yī)院就診”詢問患者需求； 主動熱情上前詢問 “您需要幫助嗎？或有事嗎？”解答患者的各類疑問； 主動、熱情、微笑、有問必答對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請慢走”、“請走好”對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到**科去”、“請您留意路不好走”聽取患者反饋意見； 耐心、微笑、及時處理和上報 “多謝您給我們提的寶貴意見”：（1）工作職責(zé)：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語歡迎患者 主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診醫(yī)師情況。 職業(yè)操守：（l）態(tài)度上：對待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細(xì)致，有問必答。（3）按要求保證接診時間、治療時間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當(dāng)班人員需認(rèn)真服務(wù)患者 儀表儀容、言行舉止儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對外形象宣傳的重要體現(xiàn)。C、臨床專業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營養(yǎng)餐廳進(jìn)餐。 員工設(shè)施（1）餐廳A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》 B、就餐時，請大家排隊領(lǐng)餐；患者及患者的陪護(hù)人員優(yōu)先。 員工禮儀和規(guī)范 站姿身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。（3）各部門均需設(shè)計出適合本崗位的禮貌用語、致歉語、安慰語（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情況下都不能只使用床號召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在內(nèi)部交流。電話響起在三聲內(nèi)須盡快接聽，轉(zhuǎn)接電話不要高聲呼叫，拿、放電話動作輕柔。（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。合理綜合運用其它禮儀：鞠躬、點頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點贊等 工作連貫性（1）在沒有工作人員引導(dǎo)時，患者做完檢查或治療后，需主動問病人還有沒有其它的項目，并給予指引（2）有工作人員引導(dǎo)或患者出院、門診患者離院、術(shù)后換藥完成時，需與患者進(jìn)行充分的交流及交代（3）當(dāng)出現(xiàn)排隊擁擠時，部門需及時做好安撫及有序安排工作 面對批評和異議（1）在面對患者投訴、患者建議及工作差錯、服務(wù)缺陷時，當(dāng)事部門需先從本部門的工作改進(jìn)角度思考問題、解決問題，通過事例完善并推動部門的行為規(guī)范（2）事件中涉及到的當(dāng)事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點、改進(jìn)點（3）在當(dāng)事部門和當(dāng)事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院內(nèi)上下游的部門或個人或同部門的他人，可通過書面或口頭的方式進(jìn)行合理化建議和提醒，其它部門和個人也應(yīng)該積極改進(jìn)。幾種情況不能笑：對方焦慮、疼痛、跌倒、死亡。上班不開過份玩笑，不講粗話或使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦別人，不在工作場所議論工作外的事。接電話先問好，報單位或姓氏，后講“請問您找誰”或“有什么事需要我?guī)兔?？”，?yán)禁用厭煩的語氣答或不講自己姓名。上班場所不吸煙、吃檳榔、用餐、不喝酒上崗。文明用語，回答耐心。嚴(yán)禁酗酒、打架斗毆、賭博、侮辱婦女。積極完成本職工作，不消極怠工。員工在辦公室內(nèi)不要存放私人現(xiàn)金及貴重物品(丟失自負(fù))，以免造成不必要的損失。與醫(yī)院同舟共濟(jì)，艱苦創(chuàng)業(yè)。全體員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)醫(yī)院整體形象。員工必須遵守醫(yī)院頒布的各項規(guī)章制度及服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。接受意見，落實到位。堅持禮貌、藝術(shù)性地處理病人的各種投訴，凡在糾紛發(fā)生的可能時，要站在病人的角度處理和考慮問題，被投訴的職工，不論病人投訴正確與否，都要虛心接受，寧愿自己受委屈，也不能讓病人受委屈，不得有任何報復(fù)打擊的言行。上班不用公用電話辦私事，注意三個三（響鈴不過三，通話不超過3分鐘，三句話必須講：您好、自報家門、再見）。四、著裝上班著裝應(yīng)規(guī)范，按要求穿衣戴帽，窗口部門著工作服上班，紐扣系好，佩戴胸牌，工作服應(yīng)干凈整齊，無污染、無皺折，女職工裙擺不露于工作服外，男職工提倡系領(lǐng)帶（六、七、八月例外），且應(yīng)系正。面潔清爽，無眼、鼻分泌物，口腔無異味，班前禁食煙、酒、蔥、蒜、韭菜之類異味物，避免發(fā)出體內(nèi)異響（咳、嗝、屁），男士不蓄長須，女士必須淡妝上崗，禁濃妝艷抹，禁當(dāng)眾或在異性前化妝。（5）對療效不滿意的人，需認(rèn)真反應(yīng)，及時處置，或解釋或安撫或補(bǔ)救，自己不能把握的可尋求專家?guī)椭?，對此類患者需進(jìn)行專項記錄并保持一定頻率的回訪。絕對禁止與患者或家屬談話時看手機(jī)，與患者第一時間接觸時，需有眼神和表情交流。 態(tài)度和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。（7）說話輕柔、語速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時，眼睛需看著對方，保持平視；遇到患者問路應(yīng)主動指引；見到同事要主動問好或點頭示意。 坐姿雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財物，不論價值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時注