【正文】 1中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。賓客提問清脆流暢悅耳。不允許不理會(huì)賓客詢問的現(xiàn)象。備注：需收、發(fā)快遞并做好記錄轉(zhuǎn)接電話詳細(xì)：市場(chǎng)、代理銷售方面轉(zhuǎn)肖玲682購(gòu)銷紅豆杉、紫杉醇轉(zhuǎn)肖鋒688康蕊寧產(chǎn)品用藥后咨詢轉(zhuǎn)盧老師699網(wǎng)絡(luò)部轉(zhuǎn)邱曉婷671人事部轉(zhuǎn)何冬梅673財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)冷子華691咨詢美容產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)宋鳳684咨詢股權(quán)、物流轉(zhuǎn)鄭冬梅686第二篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。（要禮貌微笑，需起身詢來(lái)訪客人目的）。第一篇：前臺(tái)接待工作明細(xì)前臺(tái)接待工作明細(xì)：首先是關(guān)于接聽電話的禮貌用語(yǔ)?？腿藖?lái)了，要及時(shí)給客人倒水及續(xù)杯。不串崗，不脫崗。1對(duì)老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾您了）”發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購(gòu)。1與晚班人員口頭和書面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。協(xié)助配合好早晚班前臺(tái)人員排鐘等安排工作。做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。足浴時(shí)，開燈請(qǐng)客人進(jìn)房，拉開足浴凳子請(qǐng)客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價(jià)格從高往低推銷），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所需的藥水——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。不得無(wú)故空崗、串崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。1對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。（獎(jiǎng)金100元）月會(huì)中評(píng)選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評(píng)選一次。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。每周一找專線要最新計(jì)劃，注意發(fā)團(tuán)時(shí)間、小孩價(jià)格、航班時(shí)間、是否有附加費(fèi)等。來(lái)的有些客人會(huì)有比較重的好奇心，所以要求前臺(tái)工作人要保管好同行報(bào)價(jià)書及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。面對(duì)客人時(shí)，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。如果客人自己到公司來(lái)簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。方法：接班時(shí)的電腦房態(tài)總數(shù)+當(dāng)班入住的總數(shù)當(dāng)班退房的總數(shù)=現(xiàn)住的房態(tài)總數(shù)（交下班的電腦房態(tài)總數(shù)）匯總當(dāng)班剩余的房卡總數(shù)。夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對(duì)電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號(hào)、姓名、單位名稱、價(jià)格、客源、是否正確。電腦預(yù)定取消程序：操作步驟：在電腦左上角點(diǎn)擊訂單處理→點(diǎn)擊快查→今日應(yīng)到訂單→查找該團(tuán)隊(duì)或客人姓名→點(diǎn)取消訂單→返回電腦房態(tài)查看確認(rèn)。九、退房程序：收回房卡（現(xiàn)金需收回押金條）→刷卡機(jī)核對(duì)房卡號(hào)→客房報(bào)退房→查找登記單→待客房報(bào)正?！鷮⒌怯泦危ê脱航饤l）交收銀退房十、賠償單共4聯(lián)：現(xiàn)金：紅聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請(qǐng)客房當(dāng)班人簽字掛賬、轉(zhuǎn)賬：紅聯(lián)、黃聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當(dāng)班人簽字※自動(dòng)退房：中午13點(diǎn)左右打電話到房間，若無(wú)人接聽，通知客房該房間需進(jìn)房間查看，根據(jù)房間情況聯(lián)系相關(guān)人員或通知部門再做處理。備注：發(fā)票作廢必須三聯(lián)一起收回。若需發(fā)票請(qǐng)客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費(fèi)項(xiàng)目等”，并再次向客人核對(duì)無(wú)誤→打印發(fā)票（一式三聯(lián)）→將第二聯(lián)發(fā)票、消費(fèi)明細(xì)賬單和余額一起交給客人→請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清確認(rèn)。十二、電腦輸入押金操作程序：輸入現(xiàn)金：在該房間下方點(diǎn)擊押金→點(diǎn)擊賬項(xiàng)→單擊預(yù)收款→輸入所交押金金額→輸入票號(hào)的編號(hào)→點(diǎn)擊保存。點(diǎn)擊夜審→對(duì)話框（夜審）→檢查有無(wú)異?！鸁o(wú)誤后開始夜審。打印現(xiàn)金客人押金一覽表選擇報(bào)表→單擊現(xiàn)金客人押金一覽表→打開→打印1份。十三、個(gè)人審計(jì)：核對(duì)當(dāng)班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項(xiàng)數(shù)據(jù)相符無(wú)誤后→電腦左方點(diǎn)擊個(gè)人審計(jì)→在左上方點(diǎn)擊當(dāng)班所有收銀操作員工號(hào)→按電腦提示輸入各項(xiàng)數(shù)據(jù)→點(diǎn)擊審計(jì)→打印。電腦轉(zhuǎn)賬、掛賬退房操作程序：?jiǎn)螕綦娔X上方結(jié)賬退房→在“房號(hào)”處輸入所退房號(hào)→單擊查找→與客人逐項(xiàng)核對(duì)所有消費(fèi)金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊“轉(zhuǎn)應(yīng)收”→對(duì)話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對(duì)話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對(duì)話框中“打印”→單擊賬單明細(xì)表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房→單擊確定→出現(xiàn)退房成功→單擊確定。詢問是否有特殊事項(xiàng)和上班未完善的遺留問題需特別交代。點(diǎn)擊華儀系統(tǒng)。電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號(hào)擊右鍵→點(diǎn)擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點(diǎn)擊確定