【正文】 發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒(méi)有通的問(wèn)題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問(wèn)題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒(méi)有“膽”。第二篇：有效溝通(余世維)往上溝通水平溝通往下溝通● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道對(duì)上司的詢問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚—讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—讓上司輕松接受批評(píng),不犯三次過(guò)錯(cuò)—讓上司省事不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—讓上司有效毫無(wú)怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步提供方法+緊盯過(guò)程 ● 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●第三篇：《有效溝通》余世維作者：余世維控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關(guān)心（Concern）溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）問(wèn)題1：自私――關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。個(gè)案研討：蘇州吳宮喜來(lái)登；黑手黨日本人。寶潔公司有句名言：“盡量用一張紙”；不要介意不同的意見(jiàn)，沒(méi)有意見(jiàn)的公司，永遠(yuǎn)不會(huì)有好的點(diǎn)子。問(wèn)題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用。這個(gè)肺叫肺腑。角度3：廣告沒(méi)幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確?！爸ヂ榫G豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒(méi)有決定。會(huì)聽(tīng)話才會(huì)講話叫做思考。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。我們?cè)谂c人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。正確的做法是直呼自己的名字。：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來(lái)，不想再談了，給人感覺(jué)你已經(jīng)不耐煩了。：表示不太相信對(duì)方講的話。提示型――就是指過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出入。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。換句話說(shuō)，下屬到底有沒(méi)有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來(lái)登酒店。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。所以，管理者不是天天開(kāi)會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，常常出來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。最后，日本人到每個(gè)國(guó)家做事情的時(shí)候，都對(duì)這個(gè)國(guó)家的情報(bào)非常感興趣。我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。怎么來(lái)理解心態(tài)呢？可以這么說(shuō)，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問(wèn)題就是自私。最有趣的是，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說(shuō)：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒(méi)想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。上面寫(xiě)道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。1主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。那天不知道什么原因，排隊(duì)買(mǎi)票的人特別多。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人?！边@一次就一個(gè)人都沒(méi)有撕了。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理?！弊詸z1你的部下如果問(wèn)你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢(qián)嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒(méi)有這個(gè)道理?有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國(guó)工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通?！痹瓉?lái)美國(guó)人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。英國(guó)人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國(guó)人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國(guó)人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。而且與法國(guó)人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。其實(shí)這兩條線一樣長(zhǎng)。為什么看起來(lái)X線比Y線要長(zhǎng)一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來(lái)的，X線的頭是開(kāi)放的。小結(jié)別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM?！蹦泻⒌呐笥延终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。十點(diǎn)半以后。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法?！薄岸麻L(zhǎng)，你說(shuō)我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買(mǎi)一個(gè)不上不下的日本的，還是買(mǎi)一個(gè)德國(guó)的呢？”“就德國(guó)的好了。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通?！北环Q為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。可以這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)呢？我現(xiàn)在聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說(shuō)：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨。”無(wú)論誰(shuí)進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對(duì)你沒(méi)有任何壞處。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長(zhǎng)還在猶豫。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來(lái)說(shuō)明這一道理。沒(méi)有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)我們每次開(kāi)票，開(kāi)三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣(mài)給我們了，你看開(kāi)兩個(gè)月怎么樣？”他愣了一下說(shuō)：“當(dāng)然。這是人與人之間、民族與民族之間、國(guó)家與國(guó)家之間互相依存程度越來(lái)越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏?！蠼嵌?：總經(jīng)理哪個(gè)公司沒(méi)有總經(jīng)理？可是有的總經(jīng)理在溝通的時(shí)候，底下的人并不知道他說(shuō)了些什么，這就是失敗和倒閉的公司。第二，開(kāi)會(huì)時(shí)總經(jīng)理的話總是多講，其實(shí)是要少講，總經(jīng)理最重要的是做結(jié)論。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰(shuí)要講話誰(shuí)上去講。”他就不吭聲了。電腦帶去又怎么樣呢？打開(kāi)給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個(gè)毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開(kāi)，還一直念給客戶聽(tīng)。為什么大家都這么喜歡開(kāi)會(huì)？研究的結(jié)果是，開(kāi)會(huì)是一種癮，不開(kāi)難過(guò)，大家一見(jiàn)面，就說(shuō)我要開(kāi)會(huì)去了。再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要先把會(huì)議的各個(gè)議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時(shí)間，他一看：“嗯，這個(gè)議題我有興趣。這個(gè)會(huì)是指大會(huì)。作為總經(jīng)理，在會(huì)場(chǎng)上，重要的是用腦冷靜地去思考他們?cè)谥v些什么。很多公司將開(kāi)會(huì)議程都寫(xiě)得很好，今天早上開(kāi)會(huì)，9∶30會(huì)議室集合，但是從來(lái)沒(méi)有人寫(xiě)幾點(diǎn)鐘散會(huì)，就是寫(xiě)了也是假的，知道問(wèn)題出在哪里嗎？那就是資料不應(yīng)該在會(huì)場(chǎng)閱讀，而應(yīng)該在開(kāi)會(huì)前發(fā)給參會(huì)者，一到會(huì)場(chǎng)就能直接討論和表決?！?0分鐘我們的會(huì)就開(kāi)完了，出去的時(shí)候小鄭還在那里看，那個(gè)資料有140頁(yè)，他才看到第20頁(yè)，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次?！边@時(shí)有人說(shuō)：“還有一半沒(méi)有開(kāi)呢。沒(méi)有答案的會(huì)一個(gè)月內(nèi)就不要再開(kāi)第二次了。在沒(méi)有答案以前，我的答案就是最好的答案。其實(shí)昨天晚上的廣告有幾十個(gè)、幾百個(gè)，在你的印象中連講三個(gè)都有困難，這就證明廣告猛打，不見(jiàn)得有用，沒(méi)有幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。有的時(shí)候，我的紙片還沒(méi)有掏出來(lái)，聽(tīng)他們?cè)谥v答案了，我就開(kāi)始流汗了，他們的答案比我的還好。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。各位主管，會(huì)明天重開(kāi)。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。有一次開(kāi)會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問(wèn)他：“小鄭，我看你好像沒(méi)有讀過(guò)資料。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說(shuō)今天下午公司開(kāi)會(huì)，從兩點(diǎn)半開(kāi)到四點(diǎn)，也就是90分鐘。如果是工廠，廠長(zhǎng)是觀察員，副廠長(zhǎng)是主席，導(dǎo)言人是車間主任。所以，為什么一開(kāi)會(huì)，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。原來(lái)開(kāi)會(huì)是一種興奮劑，所以每到開(kāi)會(huì)時(shí)，“哎，各位 我們要開(kāi)會(huì)”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來(lái)了：“呵呵，又要開(kāi)會(huì)了！”一大堆人坐在里面，不曉得在開(kāi)什么，這就是開(kāi)會(huì)的通病，它可以寫(xiě)成一首新的“了字歌”：事先沒(méi)有講清楚了，然后事先也沒(méi)有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒(méi)有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開(kāi)完會(huì)后也沒(méi)有人去管了??會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：會(huì)議改善樹(shù)形圖建議1：誰(shuí)參加通常，參會(huì)的人太多就不知道誰(shuí)真的該聽(tīng)，誰(shuí)可以不用聽(tīng)，最后的結(jié)果是，大家就不講話了?！闭勁芯徒Y(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒(méi)得做了?！币粋€(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問(wèn)題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問(wèn)題?！蠼嵌?：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽(tīng)話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽(tīng)出來(lái)別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒(méi)有幾個(gè)人說(shuō)他不懂飲料。大家都在說(shuō)，溝通，溝通，溝通。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國(guó)際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征?！薄疤昧耍?cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長(zhǎng)匯報(bào)過(guò)，他說(shuō)只要你沒(méi)有意見(jiàn)他就沒(méi)有意見(jiàn)，既然你們兩個(gè)都沒(méi)有意見(jiàn)，那么就開(kāi)兩個(gè)月的吧。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說(shuō)：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺(jué)得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來(lái)的體驗(yàn)。”當(dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。因部門(mén)和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見(jiàn)的就是“踢皮球”了。所以換句話說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的?！蹦泷R上就很尷尬。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好?！薄岸麻L(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長(zhǎng)要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了。”男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情。世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來(lái)講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，橫的感覺(jué)到比較窄。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。而且英國(guó)人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣?！蔽覀冎v話一聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌?！蹦悴履莻€(gè)美國(guó)人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說(shuō)我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f(shuō)要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來(lái)。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭