【正文】 ，男服務(wù)員不留胡子，飾物適當，不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈上崗，必要的手表、發(fā)夾等適當。（2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。（3）手、指甲：干凈、指甲不長、不涂指甲油。員工工號牌：每天上崗前配戴好工號牌，工號牌應(yīng)配戴端正與服飾協(xié)調(diào)，便于客人辯認。八、經(jīng)常面帶微笑，和藹可親（伸手不打笑臉人）。四、工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。二、為客人服務(wù)時，酒店員工應(yīng)精神飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶微笑。五、在客人面前禁止各種不文明舉止。十二、對容貌、體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人，切忌交頭接耳，指手劃腳。五．需要禁止的行為舉止。七．不得主動向客人索要禮品、紀念品、小費，如客人贈送禮品或小費，應(yīng)婉言謝絕，對客人主動贈送又拒絕不了的物品、小費要及時上交。三、端正身體，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。卻眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走時，身體的重心向前傾3度至5度，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳，步速適中，以一分鐘為單位，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度。在服務(wù)區(qū)，任何情況下都不能大步跑動，特殊情況可加快腳步，要求腳步輕穩(wěn)、利落。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。點頭時目光要看著客人的面部，當客人離去時，以敬語道別。三、給予客人幫助需要以下蹲的姿勢幫助客人時，如與一位在酒店迷路的兒童進行交談時，可采取下蹲的姿勢。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮總是周祥全面，處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準。牙齒：清潔，洗漱干凈，齒縫間無雜物。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須打好，制服須合體。首飾：不戴過多首飾，雙手只允許戴一枚戒指，一只手表。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜時若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。一、用好禮貌用語“您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見”等禮貌用語應(yīng)常不離口。諸如：“吃飯了嗎？”“今天好嗎？”因為客人可能一天碰見十幾、二十個員工，同樣問題一天回答多次，好事變成壞事?？碗x有歡送聲：凡與客人對話或辦事后，最后客人離開時應(yīng)說“再見，慢走”、“歡迎下次再來”、“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”等。要符合對方語言習慣，社會風俗。和客人講話時應(yīng)注視著客人，眼睛要有神采，切勿東張西望，對客人不能上下打量。首先，你應(yīng)該相信，對人報之以微笑是值得的。（4）客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。（7）客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持總代表的情緒，必須忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。崗前化淡妝，男員工不得留胡須?！比缓笙蛩铱腿撕喢鞫笠v述找他的事由，待客人答復后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。（2）在心情不佳時，應(yīng)首先調(diào)節(jié)心理，不能強迫自己做出笑臉，注意克制，盡心盡責扮演好“角色”，讓客人看到的永遠是“喜劇”。微笑是熱情友好的表示，是真誠的歡迎的象征。三、什么是“三輕”“四勤”“五聲”？三輕：手腳輕、說話輕、動作輕。如“祝您新年快樂”、“節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“恭喜發(fā)財”。受助（或客人簽賬前后）有答謝聲：凡客人于簽賬或付款前或后，員工都必須說“謝謝”。金凱悅標準禮貌用語：問候語：您好，中午好，下午好，晚上好！稱呼語：先生，太太，小姐等歡迎用語：歡迎光臨！感謝用語：多謝，謝謝道歉語：對不起，打擾了，很抱歉告別語：再見，慢走，歡迎下次光臨！客來有迎聲：當客人進入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)主動微笑迎上前說：“您好”“請問幾位”“歡迎來到鳳崗金凱悅酒店”“有什么可以幫您嗎？”“歡迎光臨”。接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。不允許戴手鏈、腳鏈上班，項鏈必須戴在衣服里面。制服口袋中不允許放過多的鑰匙、零錢、筆記本等凸出物品，不允許放香煙霧，也不允許露出梳子等個人物品。面部：男士每天上班前剃凈胡須，不允許蓄胡須。使客人時時處處感受到酒店員工有良好的禮貌修養(yǎng)。五、服務(wù)人員偶爾需要整理一下自已的鞋襪時，也可采用蹲的姿勢。標準蹲姿一、高低蹲姿下蹲時，雙腳不并在一起，而是左