【正文】 一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。女性服務員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。（6）注意客人所點的菜品。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（7）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。如賓客猶豫不決，服務員應當做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。（8）為賓客倒酒上菜要講究程序。（11）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。工作時服務員不要抽煙。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓顧客感覺到自己是被歡迎的。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“X哥、X姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。它容易說并且值得我們?yōu)橹Α？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話的對象。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。第二項、訓練傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。第三項、訓練贊美方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。服務員為客人提供的服務，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。責任心的培養(yǎng)實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。，上菜的要求。將空菜碟以及空湯碗撤走。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。補充一下，如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設施，就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。” “先生/小姐，幫您換骨碟。著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。1服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?6祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以備后用。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調。10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠斨谢蚺_面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質量要求的菜及時退回廚房。(2)撤盤時不拖曳，不能當著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風度。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。女服務員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，必須盤起或使用發(fā)卡。７．服裝——新服裝和老服裝各一套，兩天一換?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。第五部分；走姿要求要求是“行如風”。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。標準的步幅本人腳的1—。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；1體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；1工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明白發(fā)展前景。制度是條文性、沒有生命的東西，沒人監(jiān)督制度就形同虛設。為員工設計職業(yè)生涯人是應該生活在希望里，有目標才有動力。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質。三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。要求前發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領，不可留長鬢角。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。穿黑色皮鞋或補鞋。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業(yè)素質。走在一條直線上。1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。禮儀是向他人敬意的一種儀式。5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。二、走姿要求要求是“行如風”。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。主管、領班必須穿黑色西裝。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。公司通過內部培訓或外部學習，使員工認識到公司在為我的人生道路指明方向，我在公司工作一天，不只是為公司創(chuàng)造了一天的效益，也是自己向人生目標又靠近了一步。在企業(yè)內部，建立和完善監(jiān)督制度，部門內有專人監(jiān)督，各部門之間互相監(jiān)督；在企業(yè)外部，做為服務行業(yè)，要發(fā)揮服務業(yè)主的監(jiān)督作用，讓員工的責任心在工作期間時刻處于警惕狀態(tài)，不敢出現(xiàn)絲毫松懈。熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。單背手站姿：兩腳尖展開90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內側中間位臵，成左丁字步，身體重心于兩腳上。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。第三部分：餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務是餐廳服務員的基本功之一。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。(4)撤盤時，應將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯