銀行大堂經(jīng)理工作思路(完整版)
【正文】 服務營業(yè)前服務5%服務檢查考核評分5營業(yè)中服務15%服務檢查考核評分15營業(yè)終了服務5%服務檢查考核評分5二、客戶業(yè)務放棄率5%柜面辦理業(yè)務總筆數(shù)與號碼發(fā)放數(shù)的比率5三、自助設備分流率10%網(wǎng)點自助渠道轉賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)與網(wǎng)點柜面轉賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率10四、電子銀行分流率5%本網(wǎng)點客戶的網(wǎng)銀轉賬筆數(shù)與網(wǎng)點柜面轉賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率5五、客戶及產品推薦/銷售VIP推薦數(shù)30%推薦開戶數(shù)10借記卡客戶推薦數(shù)推薦開戶數(shù)5電子銀行產品開戶數(shù)推薦開戶數(shù)5信用卡新發(fā)卡數(shù)5成功推薦貸款客戶貸款發(fā)放額5六、服務投訴扣分服務態(tài)度和服務水平有效投訴分別按每件2分和1分的標準扣分七、支行領導綜合考評10%從服務態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問、服務引導、服務投訴處理等方面進行評價10八、行內/外服務檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務質量考評得分排名考核，分行網(wǎng)點前10%排名為滿分。四、大堂經(jīng)理團隊建設加快大堂經(jīng)理到崗情況，保證每網(wǎng)點至少配備一名大堂經(jīng)理，建議加入分行督導的專職團隊隊伍建設中。同時也認真學習禮儀以及和他人相處的方式。對自己提出的要求：熱情接待客戶，工作時用心留意觀察對需要幫助的客戶要主動提供幫助；積極疏導客戶，讓能夠使用ATM柜員機的客戶盡量使用ATM機，盡量保持ATM機24小時無間斷服務；引導辦理復雜業(yè)務的客戶去星級柜臺，提高辦理業(yè)務速度。也就是說，首先要嚴格要求自己，要求別人要做的自己不僅要做到、還要做好，要注重工作服務中的每個細節(jié)；二帶則是要通過自己的言行去帶動、去感染一幫志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通過鼓勵提高大家的服務意識。三要素：熱情三到：眼到、口到、意到。五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。他們天天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大。二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業(yè)務題目。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目，沒有認真的思考題目產生的源頭，沒能杜盡題目的再次發(fā)生。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務；如果不予理睬，又會得罪客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質客戶。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐心、細致、熱情的服務態(tài)度；更加專業(yè)的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽＜皶r、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握，
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