銀行大堂經(jīng)理工作思路(完整版)
【正文】 服務(wù)營(yíng)業(yè)前服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5營(yíng)業(yè)中服務(wù)15%服務(wù)檢查考核評(píng)分15營(yíng)業(yè)終了服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5二、客戶業(yè)務(wù)放棄率5%柜面辦理業(yè)務(wù)總筆數(shù)與號(hào)碼發(fā)放數(shù)的比率5三、自助設(shè)備分流率10%網(wǎng)點(diǎn)自助渠道轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率10四、電子銀行分流率5%本網(wǎng)點(diǎn)客戶的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率5五、客戶及產(chǎn)品推薦/銷(xiāo)售VIP推薦數(shù)30%推薦開(kāi)戶數(shù)10借記卡客戶推薦數(shù)推薦開(kāi)戶數(shù)5電子銀行產(chǎn)品開(kāi)戶數(shù)推薦開(kāi)戶數(shù)5信用卡新發(fā)卡數(shù)5成功推薦貸款客戶貸款發(fā)放額5六、服務(wù)投訴扣分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平有效投訴分別按每件2分和1分的標(biāo)準(zhǔn)扣分七、支行領(lǐng)導(dǎo)綜合考評(píng)10%從服務(wù)態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問(wèn)、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)10八、行內(nèi)/外服務(wù)檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分排名考核，分行網(wǎng)點(diǎn)前10%排名為滿分。四、大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)加快大堂經(jīng)理到崗情況，保證每網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理，建議加入分行督導(dǎo)的專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)中。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。對(duì)自己提出的要求：熱情接待客戶，工作時(shí)用心留意觀察對(duì)需要幫助的客戶要主動(dòng)提供幫助；積極疏導(dǎo)客戶，讓能夠使用ATM柜員機(jī)的客戶盡量使用ATM機(jī)，盡量保持ATM機(jī)24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)；引導(dǎo)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶去星級(jí)柜臺(tái)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。也就是說(shuō)，首先要嚴(yán)格要求自己，要求別人要做的自己不僅要做到、還要做好，要注重工作服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)；二帶則是要通過(guò)自己的言行去帶動(dòng)、去感染一幫志同道合、愿意做好工作的同事和伙伴；三要通過(guò)鼓勵(lì)提高大家的服務(wù)意識(shí)。三要素：熱情三到：眼到、口到、意到。五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品2340萬(wàn)，基金330萬(wàn)，保險(xiǎn)XX3萬(wàn)，信用卡217張，新增日均存款630萬(wàn)。加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷(xiāo)力度，完成各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。他們天天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目。三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目，沒(méi)有認(rèn)真的思考題目產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜盡題目的再次發(fā)生。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作；耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，
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