【正文】 問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點；②一切以飯店利益為重。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。經濟效益的提升與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系?，F(xiàn)在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。在服務禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、規(guī)范。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐性說明；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的服務去贏得每一位客戶。 加大對整個團隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團隊，使整個的團隊執(zhí)行力度達到更高標準。不斷地在工作之余，豐富自身的專業(yè)知識。經與部門領導共同協(xié)調后，對現(xiàn)有流程進行修訂、更改。大堂經理作為前臺的主力管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項，按照領導布置的任務共同研究商議完成。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。每當自助設備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。在客戶遇到困難時，我們施予援手。正文：大堂經理年度工作總結大堂經理年度工作總結大堂經理年度工作總結1時間過的真快，轉眼間過去了，在時間里我們網點取得了驕人的成績，基金理財?shù)雀黜椫笜硕济星懊?。當客戶不解時，我們耐心解釋。大堂經理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。二、工作中存在的問題我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。隨著銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此對我們大堂經理的要求也格外嚴格。支行營業(yè)室所處市委對面，毗鄰xx街，接觸的客戶群體較為復雜，平時每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力。二、具體工作分析作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。對需增加的流程及客信進行擬定、校隊。增加與各部門的有效溝通，提高整個團隊的執(zhí)行力度。為明年的評星工作，打下良好基礎。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。而且還要處事機靈，能剛好處理一些突發(fā)事，避開投訴。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個團隊的工作，如今剛起先兩個月我想自己做的還遠遠不夠，須要完善的工作也還有許多，這些都是我明年的工作中心。酒店企業(yè)同樣是有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節(jié)約了能源。在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“，就沒有滿意的顧客”。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現(xiàn)任何馬虎。它是落實酒店奮斗目標和保證措施的必要環(huán)節(jié)。這就是我這一年的工作計劃，對公司大堂的計劃都做了很好的計劃，相信公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的。在過去的一年里，在行領導的帶領下，在同事的幫忙和自身的努力下，我收獲頗多。在工作中過于被動，對于基金、保險等產品的營銷有待進一步加強。大堂經理年度工作總結9轉眼間從競聘大堂經理到現(xiàn)在算起已經一年多了，時間說長不長，說短也不短。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。我認為在工作中要做到以下幾點：一、微笑服務。不僅僅要做到與客戶的溝通，更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。要具備足夠的應急事件的處理本事，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。(二)貸款日均余額**億元,較年初增加**億元,完成同期計劃的**%。其他行業(yè)**筆***億元。三、工作中采取的重點措施上半年，**支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進****貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項工作再上新臺階。上半年，我行共組織業(yè)務培訓**次。所以當我行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員進取協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。經過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，經過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個團體里。本學年內，我作為初一x班和xxx班的老師，在教學中擔任著這兩個班級的數(shù)學教學任務。從結果上來看，我的教育大大的提高了大家對數(shù)學的積極性，并且也提升了兩個班級的數(shù)學平均成績。如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的39。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內不錯的工作秩序。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。為了更好的提升自己的服務水平，和業(yè)務水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過。在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提升自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務?？蛻糁钡臅r候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。②一切以飯店利益為重。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作作為飯店職業(yè)經理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。與客人溝通一需要尊重。隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農行就是好……這樣的話的時候。篇四：2010年銀行大堂經理個人年終總結在過去的態(tài)。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。位于城鄉(xiāng)結合部，有著密集的人口。我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質提高。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。六項檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了很多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在很多的不足之處。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現(xiàn)故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，盡早發(fā)現(xiàn)，盡早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。在平時，我會嚴格的要求自己。此外，這學年來我在教育的方式上也在不斷的反省，通過對學生的了解、認識，并引導學生們能認真的對待學習，并去適應他們的節(jié)奏，帶領他們在學習上努力發(fā)展。我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，所以要求其綜合素質必須相當?shù)母?。所以來我們那里辦理速匯通、繳納電話