人文關懷與醫(yī)患溝通111(完整版)
【正文】 二十四頁，共七十七頁。 醫(yī)院效勞內(nèi)涵 ?醫(yī)療保障 ?舒適保證 ?權益維護 ?情感保護 第十八頁，共七十七頁。 SERVICE(效勞 ) ? 1SSympathy(同情、同情心 ) ? 2EExcellent(出色的，卓越的，極好的 ) ? 3RRapid(迅速的 ) ? 4VVirtue(美德、高尚的道德 ) ? 5IInformation(信息、知識 ) ? 6CCommunication(溝通、交往 ) ? 7EEquivalent(等值的、相當?shù)?) 歸結起來一句話 以人為本 。 醫(yī)院的使命 ?在一個高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領域里，我們肩負的使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療效勞。 患者與家屬不能承受之痛 ? 同病不同價 差 300倍 ? 問診不細致 上來就化驗 ? 程序不標準 盲目開處方 ? 不問診開藥 屬違規(guī)行為 ? 狂草寫處方 用藥不恰當 ? 流程不合理 問診多科室 ? 效勞不到位 找醫(yī)生困難 ? 藥品回扣與紅包 ? 醫(yī)院化驗單 各家不共享 ? 節(jié)假日看病 比平時更難 第四頁，共七十七頁。 患者希望 ? 同醫(yī)生一樣知道的診療信息 ? 得到最好的專家診斷和治療 ? 得到最詳細的診療說明 ? 得到最為適宜的收費，原那么是越低越好 ? 得到最完善的效勞 (符合自己個性化的效勞 ) ? 診療結果和過程同樣好 ? 通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度 第五頁，共七十七頁。 第十一頁，共七十七頁。 第十五頁，共七十七頁。 效勞質(zhì)量觀 ?如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好效勞，我們就可能傷害他們并且浪費他們的金錢。 有效管理顧客期望 ? 顧客期望的 3個層次 ? 最底期望 (根本期望 ) ? 客戶可以得到的選擇 :令人滿意的效勞 ? 沒有期望得到的增值效勞 :驚喜 ? 顧客的滿意度 ? 通過顧客預期的效勞和實際感知的效勞的差值來衡量。 顧客期望理論對醫(yī)院效勞啟示三 ?有效降低顧客的期望值 ?一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的效勞是非常困難的。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。 4：正確對待顧客投訴 第三十五頁，共七十七頁。 醫(yī)患溝通的技巧 第四十頁，共七十七頁。 ?良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療效勞高質(zhì)量的根底， ?而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提 第四十四頁，共七十七頁。 一個要求 ?誠信、尊重、同情、耐心。 五個防止 ?防止強求溝通對象即時接受事實； ?防止使用易刺激對方情緒的語氣和語言； ?防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； ?防止刻意改變對方的觀點； ?防止壓抑對方的情緒。 微笑是一種語言 ?它的妙用在于： 無聲地傳遞信息 進行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。 第六十二頁，共七十七頁。 第六十六頁，共七十七頁。 – 我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關心和高素質(zhì)的效勞，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。 第七十一頁，共七十七頁。 第七十二頁，共七十七頁。 謝謝大家 ！ 第七十六頁，共七十七頁。 。醫(yī)者父母心 ——。 ，再研究醫(yī)療效勞。 –我們要熟悉應急狀態(tài)時所需要執(zhí)行的任務和職責，同時也知道防火和平安措施。例如親切的目光接觸，恰當?shù)脑~語 —您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。 – 我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它普及整個醫(yī)院。 ?寧可在我身上動千刀， 在病人身上要少動錯一刀 第六十八頁，共七十七頁。 醫(yī)生可分為三級 ?一級 就病論病 ，見病看病，頭痛醫(yī) 頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。 醫(yī)務人員的微笑 ?可以為病人營造一種良好的心態(tài) ? 可以說服和引導病人配合治療 ? 可為
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