電信公司打造誠(chéng)信服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料(完整版)
【正文】 信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、透明公開，10000號(hào)客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時(shí)解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。讓全體員工清楚地認(rèn)識(shí)到，公司和每個(gè)員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會(huì)。市電信分公司全面啟動(dòng)了“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”主題活動(dòng)，以加大自查自糾力度，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督，繼續(xù)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)在20XX年使服務(wù)水平更上一層樓。 首先，以誠(chéng)信意識(shí)教育為先導(dǎo)，筑牢誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的思想根基。同時(shí)，電信在全市推出了延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺(tái)清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個(gè)制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個(gè)體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級(jí)投訴控制“四個(gè)控制”，并針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營(yíng)業(yè)臺(tái)業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、派單作業(yè)、及時(shí)回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到電信的誠(chéng)實(shí)守信。每年，他們都要邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。 提起電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。等到了銀行后才知道每月20號(hào)是銀行結(jié)算的時(shí)間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營(yíng)業(yè)廳求助。 自查自糾，營(yíng)造放心消費(fèi)新環(huán)境 服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障。 對(duì)靈通短信的訂制問題，電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對(duì)沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行上行下行上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對(duì)于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。12月份，電信與市國(guó)稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報(bào)稅”平臺(tái)，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報(bào)稅，推動(dòng)了行業(yè)信息化進(jìn)程。 踏著春天的腳步聲，伴著和諧的進(jìn)行曲，電信與誠(chéng)信同行，秉承“用戶至上，恪守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境”的經(jīng)營(yíng)理念，將繼續(xù)執(zhí)著追求，不斷超越創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為的和諧與發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。2月份，電信又與北京天雨流芳國(guó)際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國(guó)首家大型娛樂平臺(tái)“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個(gè)展示自我的造星舞臺(tái)，也為人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。 應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活
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