7鎮(zhèn)移動(dòng)通信人性化管理服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策初探_(完整版)
【正文】 通信市場(chǎng)中打得熱火朝天，中國移動(dòng)也在價(jià)格的調(diào)整和新產(chǎn)品的推出上來吸引客戶。 現(xiàn)在我所要談的是“與客戶建立真正的人性化聯(lián)系”這一服務(wù)理念，如何將此理念細(xì)化到具體服務(wù)中，以下，我將就此發(fā)表我的看法。各運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)從原來的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)這一簡(jiǎn)單形式全面轉(zhuǎn)移到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、ip電話、信息點(diǎn)播、手機(jī)銀行、全球通wap等多種增值業(yè)務(wù)，擁有全球通、神州行、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等著名服務(wù)品牌，網(wǎng)號(hào)13131313135已家喻戶曉。不同層次、不同行業(yè)的客戶具有差異很大的業(yè)務(wù)需求，企業(yè)必須通過提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的需求，因而客戶的需求信息是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。在與其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，服務(wù)的成功與否將成為直接影響公司業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵所在。因此，“人性化”服務(wù)實(shí)際上也體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，客戶樂意接受此種服務(wù)，因此，必須樹立客戶為中心的思想. 對(duì)于客戶來說，他對(duì)所需要獲取的服務(wù)常常只是處于一種簡(jiǎn)單、感性的認(rèn)識(shí)，而遠(yuǎn)非服務(wù)提供者具有那樣的專業(yè)的知識(shí)。 現(xiàn)代全新的營銷理念指出，服務(wù)就是一種品牌，通過服務(wù)的品牌全面宣揚(yáng)公司的品牌，擴(kuò)大和提升公司的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的忠誠度，從而有效地鞏固和發(fā)展市場(chǎng)份額。人性化、人情化、人文化服務(wù)，打破時(shí)間、空間的概念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到全方位服務(wù)的零距離。 為建立與保持客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得客戶的信任，主要通過派駐客戶經(jīng)理來進(jìn)行面對(duì)面的雙向信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響，也通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)，使客戶能以多種方式（語音、ip電話、e－mail、傳真、文字、視頻信息等）交流，并將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫以便共享。 想要做到“溝通從心開始”，必須要做到“溝通從新開始”和“溝通從行開始”。因?yàn)橥ㄟ^對(duì)客戶的回訪可以使我們得到第一手客戶資料，根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)、制定和實(shí)施不同的客戶服務(wù)方案，有利于我們抓住高端客戶、爭(zhēng)取低端客戶、發(fā)展流動(dòng)客戶，更有利于提高客戶對(duì)我們企業(yè)的忠誠度。 以人為本 我們的服務(wù)對(duì)象是活生生的人，完整的人，因此我們必須是從人的不同層次的需要提供全面而周到的服務(wù)。 第10頁 共10頁。顯然對(duì)此種服務(wù)我們必然會(huì)投入更大的成本，從表面來看這與公司的最終目標(biāo)——取得最大程度的盈利是有所偏離的，但這并不是
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