【正文】 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 一 ）彈性 策略 首先移動(dòng)通信針對(duì)全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大品水細(xì)分的市場(chǎng)部同采用圖同的價(jià)格。 ⑦ 神州行客戶(hù)群的職業(yè)、年齡等跨度都較大。它已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛、國(guó)際漫游 國(guó)家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。企業(yè)的促銷(xiāo)策略影響著客戶(hù)忠誠(chéng)度的保持情況，并且可以為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)石的消費(fèi)者信賴(lài)、滿(mǎn)意的企業(yè)形象。 公共關(guān)系：這幾個(gè)中計(jì)劃宣傳企業(yè)和產(chǎn)品。 一級(jí)渠道：指在制造商和消客戶(hù)之間，指通過(guò)一個(gè)中間環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)在消費(fèi)品市場(chǎng)中指零售商 。 自我定價(jià)：即營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)邀請(qǐng) Jehu 自己定價(jià)，并與他們建立關(guān)系。什么樣的價(jià)格才能使客戶(hù)樂(lè)于接受，并保持客戶(hù)的忠誠(chéng)，這是企業(yè)價(jià)格策略所起到的作用。 五 潛在能 力 潛在能力指將來(lái)該產(chǎn)品最終肯呢個(gè)會(huì)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)首先著眼于客戶(hù)該買(mǎi)產(chǎn)品是所追求求的利益， 以求最大的是顧客滿(mǎn)意 ，從這一點(diǎn)出發(fā)災(zāi)區(qū)追求利益的以實(shí)現(xiàn)的形式。然而無(wú)論什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略都會(huì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的三個(gè)關(guān)鍵因素造成影響。客戶(hù)消費(fèi)的過(guò)程就是一個(gè)與企業(yè)相互交換的過(guò)程，客戶(hù)付出他們的金錢(qián)、時(shí)間、精力，以期望從企業(yè) 那里得到他們的所需。通信設(shè)備：是保證通信準(zhǔn)確、迅速方便的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)保證通信質(zhì)量是建立與提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。 服務(wù)方面，指客戶(hù)對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的要求。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。科特勒在其暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、規(guī)劃與控制》第一版進(jìn)一步確認(rèn)了以 4Ps 為核心的營(yíng)銷(xiāo)組合方法以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)的 4p 理論在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中常常提起 ,4p 理論是營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ) ,簡(jiǎn)單從其含義上理解， 4p 是指：產(chǎn)品（ product）、 價(jià)格（ price）、渠道（ place）、促銷(xiāo)（ promotion)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)服務(wù)意識(shí)有了很大改變，逐步由規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向效益競(jìng)爭(zhēng)。 1978 年以來(lái)通信業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展， 20xx 年全年累計(jì)完成通信業(yè)務(wù)總量 億元，同比增長(zhǎng) %，完成通信業(yè)務(wù)收入 億元，同比增長(zhǎng) %，通信行業(yè)增加值完成 億元，同比增長(zhǎng) %。特別是電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈復(fù)雜 , 各家同類(lèi)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量都相差不大 , 客戶(hù)的爭(zhēng)奪和忠誠(chéng)客戶(hù)的建立與培養(yǎng)是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)將客戶(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的資源，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶(hù)關(guān)系軟件的應(yīng)用，獲取客戶(hù)的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。s loyalty. And how the enterprise by formulating rational marketing strategies to improve customer loyalty? This paper adopts the method of qualitative analysis and with China mobile munications group for example, analyzes its marketing strategies on its customer loyalty to its, the influence of the analysis of existing problems and puts forward solutions. This article through to mobile marketing strategy and the influence factors of customer loyalty analysis found that: enterprise39。 忠誠(chéng)度不不僅可以可企業(yè)直接帶來(lái)高額的利潤(rùn)，還可以為其也節(jié)約成本，還來(lái)口碑效應(yīng)，并且還會(huì)為其也增加溢價(jià)收入。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的 個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 本文通過(guò)對(duì)移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)則略主要分別作用于客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素的兩個(gè)層次，即因素層、作用層。越來(lái)越多的企業(yè)將將重心轉(zhuǎn)向客戶(hù)，通過(guò)與客 戶(hù)建立、保持良好的客戶(hù)忠誠(chéng)，來(lái)降低企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，提高客戶(hù)的終身價(jià)值來(lái)幫助企業(yè)盈利。為企業(yè)合理的使用營(yíng)銷(xiāo)工具提高客戶(hù)忠誠(chéng)度提供參考。在我國(guó)的通信行業(yè)四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) 慢慢步入成熟，消費(fèi)者也由原來(lái)的盲從轉(zhuǎn)變到成熟并逐步掌握的一定的主動(dòng)權(quán)。我國(guó)基礎(chǔ)電信企業(yè)有 6 家，增值電信企業(yè)數(shù)量有較大增加，形成了不同規(guī)模、不同業(yè)務(wù)、不同所有制企業(yè)間的共同發(fā)展和相互競(jìng)爭(zhēng)的格局。競(jìng)爭(zhēng)越充分，市場(chǎng)越開(kāi)放，就越需要政府依法加強(qiáng)管制；而政府管制越是科學(xué)、規(guī)范，就越能促進(jìn)有效競(jìng)爭(zhēng)和有序競(jìng)爭(zhēng)的形成，使市場(chǎng)逐漸成熟與繁榮。 促銷(xiāo)策略 (Promotioning Strategy)，主要是指企業(yè)以利用各種信息傳播手段刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的方式來(lái) 實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，其中包括對(duì)同促銷(xiāo)有關(guān)的廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣，公共關(guān)系等可控因素的組合和運(yùn)用。 而本文針對(duì)的是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)，在這一前提下影響中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的因素有如下變化。 客戶(hù)價(jià)值：是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需求能力的的評(píng)價(jià)。所謂知名度就是社會(huì)公總對(duì)企業(yè)知曉廣度和深度；所謂美譽(yù)度是社會(huì)廣大用戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與贊許程度。所以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)其客戶(hù)忠誠(chéng)是有影響的。 二 、 基礎(chǔ)形式 產(chǎn)品的基礎(chǔ)形式是核心利益借以實(shí)現(xiàn)的形式，即企業(yè)向市場(chǎng)提供產(chǎn)品的實(shí)體和服務(wù)的想象。 四 、 附加內(nèi)容 產(chǎn)品的附加內(nèi)容包括增加的服務(wù)和利益，他們能把企業(yè)提供的 產(chǎn)品和服務(wù)與 競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別開(kāi)來(lái)。它包括有形于無(wú)形的、物質(zhì)的與非物質(zhì)的、核心的于附加的等多方面的內(nèi)容，他不驚要給予客戶(hù)心理上、精神上的滿(mǎn)足。 認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法：指企業(yè)把他們的價(jià)格建立在產(chǎn)品認(rèn)知價(jià)值的基礎(chǔ)上。 直接渠道：又被稱(chēng)為零級(jí)渠道，指沒(méi)有中間商的參與，產(chǎn)品由生產(chǎn)者直接給消費(fèi)者的渠道類(lèi)型。也是客戶(hù)滿(mǎn)意與否，企業(yè)在價(jià)值大小的體現(xiàn)更是提高客戶(hù)忠誠(chéng)的重要手段。 本章小結(jié)：企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的各個(gè)方面對(duì)在直接或間接的影響這客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 ⑥ 一、 產(chǎn)品現(xiàn)狀 多品牌策略，三大品牌占領(lǐng)高、中、低三大市場(chǎng) ?！钡?品牌主張贏得了大眾市場(chǎng)。 移動(dòng)通信推出了飛信、 139 郵箱手機(jī)導(dǎo)航、手機(jī)證券、隨 e行等等業(yè)務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足全球通品牌內(nèi)消費(fèi)者不同的需求。 （ 二 ）通行 定價(jià)策略 由于競(jìng)爭(zhēng)的需要制定和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相似、相同或是低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格。其主要分為直接渠道和間接渠道兩類(lèi)：直接渠道主要是中國(guó)移動(dòng)自己建立的渠道主要包括營(yíng)業(yè)廳 大客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)熱線(xiàn) 運(yùn) 營(yíng)商網(wǎng)站等。讓消費(fèi)者感覺(jué)到該企業(yè)就是為他的需求量身定做的，使得消費(fèi)者愿意接受企業(yè)并購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。 渠道整體質(zhì)量和素質(zhì)不高 。移動(dòng)企業(yè)有時(shí)候會(huì)抱怨分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售價(jià)格過(guò)高或過(guò)低，從而影響其產(chǎn)品形象與定位。其次是盲目的進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。如何把 TDSCDMA 技術(shù)推廣，并不斷在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新是移動(dòng)通信面臨的一大難題。然作為旗艦品牌的全球通來(lái)看，現(xiàn)在眾多消 費(fèi)對(duì)其品牌認(rèn)知度是很高的，但是由于產(chǎn)品品牌的的凸顯化石的移動(dòng)通信的企業(yè)形象弱化了。表面上看 , 中國(guó)移動(dòng)的各個(gè)品牌覆蓋了高、中、低端和集團(tuán)用戶(hù)等各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng) , 并且還出現(xiàn)交叉重疊的現(xiàn)象 。 五 、 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意因素對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響比重最小，它僅僅是客戶(hù)忠誠(chéng)形成的的第一步。中國(guó)移動(dòng)公司內(nèi)部員工 , 如果對(duì)品牌的價(jià)值沒(méi)有深刻的認(rèn)知和理解 , 就無(wú)法正確的開(kāi)發(fā)和培育品牌。由于動(dòng)感地帶和神舟行 目標(biāo)市場(chǎng)存在嚴(yán)重交叉和重復(fù)的現(xiàn)狀 , 可對(duì)神州行 品牌重新定位 , 縮減其服務(wù)項(xiàng)目 , 鎖定在對(duì)資費(fèi)不太敏感、對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣、手機(jī)使用頻率不高 , 但注重信號(hào)和通話(huà)質(zhì)量的人群。對(duì)違犯政策的行為要予以堅(jiān)決的處理；要有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行日常管理，以便渠道成員及時(shí)進(jìn)行溝通、交流，消除誤會(huì)和化解矛盾。實(shí)施有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施，注重長(zhǎng)期激勵(lì)，加強(qiáng)非現(xiàn)金激勵(lì)，形成積極的促進(jìn)雙贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系，鼓勵(lì)渠道成員為著共同目標(biāo)而努力。與“初次登門(mén)者”相比，多次光顧的客戶(hù)可以為企業(yè)多帶來(lái) 20%～ 85%的利潤(rùn)。 提高客戶(hù)的感知價(jià)值。通信行業(yè)存在產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性；目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者差異較大的；我國(guó)通信行業(yè)屬于寡頭壟斷等一些特點(diǎn)使得本文有一定的局限性。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品 。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 學(xué)友情深，情同兄妹。 。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 科特勒 . 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 [M]. 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 20xx. 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