【正文】 展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 應(yīng)用分布 從 CRM 概念的提出到發(fā)展至今， CRM 系統(tǒng)已經(jīng)在各種行業(yè)中得到了廣泛 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 的應(yīng)用。如何使兩者兼顧？如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競爭制勝，人們越來越強(qiáng)烈地感覺到客戶信息將是 21 世紀(jì)市場競爭至關(guān)重要的資源。 當(dāng)客戶與一家企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。 隨著 CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限?；ヂ?lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性。通常，對內(nèi)容風(fēng)格的備選方案可描述為執(zhí)行型和處理型內(nèi)容。 4． eCRM和 CRM 系統(tǒng)的集成 客戶關(guān)系管理是一種合作運(yùn)動，正如其他關(guān)系一樣，客戶關(guān)系也存在兩面性。 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 為了達(dá)到網(wǎng)絡(luò)平衡， eCRM 系統(tǒng)提供了三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)：網(wǎng)上型、瀏覽器增強(qiáng)型和網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)型。 呼叫中心 :網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 在市場主動權(quán)越來越向買方傾斜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，通過對客戶價(jià)值和生 命周期的有效分析和管理，提高銷售成功率，縮短銷售周期，提升客戶滿意度和忠誠度，并以“客戶”為中心，將市場、銷售和客戶服務(wù)有機(jī)地整合起來，提高銷售收入，降低銷售成本，在競爭中尋求生存和發(fā)展是每個企業(yè)科學(xué)管理和運(yùn)營的目標(biāo)。 統(tǒng)計(jì)資料表明，一個完善的市場勘察計(jì)劃可將公司總收入增長 10%20%。相比以往，今天成功的市場策略需要易于實(shí)行的電話銷售流程。當(dāng)企業(yè)最大限度為客戶增加利益的同時(shí)也提高了客戶的忠誠度。 新時(shí)代天地通呼叫中心客戶保持工作中的顯著成效是客戶投訴率顯著降低，增進(jìn)終生客戶的利潤值，比 傳統(tǒng)的保持流程增加效率，降低每次與客戶聯(lián)系的費(fèi)用。傳統(tǒng)的服務(wù)模式受到時(shí)間、地點(diǎn)、方式的限制，無法實(shí)現(xiàn)為客戶提供“全方位”服務(wù)的理想目標(biāo)。第四， CRM 就是要建立與客戶之間的“認(rèn)知關(guān)系”和“互動關(guān)系”。這樣，所有與客戶接觸的員工都可以獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，同時(shí)把各職能業(yè)務(wù)部門的信息統(tǒng)一起來。 中小企業(yè) CRM 市場概況 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 如果您的客戶企業(yè)規(guī)模很小，他有必要投資 CRM 么？ 對于許多中小規(guī)模企業(yè)來說， CRM 就是這樣：“約翰 .弗里德打電話來了。可能是因?yàn)?Gartner 和Datamonitor 等分析公司都曾做出過中小企業(yè)在企業(yè)花費(fèi)縮減的情況下 CRM 銷售市場反而強(qiáng)勁增長的報(bào)告，而且他們對未來的發(fā)展趨勢也表示樂觀。 Sage 和 FrontRange分銷商 Concentrix 公司銷售經(jīng)理 Roger Peacock 這樣說：“在過去幾年中，中小企業(yè)一直在購買簡單的聯(lián)系人管理產(chǎn)品，比如 ACT!等。這種方式具有典型的 ASP 贏利模式：供應(yīng)商按客戶點(diǎn)擊數(shù)計(jì)費(fèi)，而客戶完全沒有前期投資和額外的硬件需求，更不用擔(dān)心關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份，而且無需復(fù)制就可以在任何地點(diǎn)瀏覽到最新的數(shù)據(jù)。有跡象顯示，中小企業(yè)的 IT 意識，以 及他們對提 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 升客戶滿意度的要求，以及更快獲得情報(bào)的要求都在增加，這些一起推動了 CRM需求的發(fā)展。所以盡管費(fèi)盡口舌，也很難說服他們掏出錢來。 Nash 還說，銷售過程中的其他一些關(guān)鍵就是說服中小企業(yè)不要為了降低價(jià)格而放棄基本的培訓(xùn)和顧問服務(wù)；要說服他們 CRM必須與業(yè)務(wù)緊密連接，并且要得到主要的管理者和股東的支持。我們看到很多對 CRM一竅不通的人想進(jìn)入 CRM市場，他們處境非常艱難”。而且你不用花太多的精力，因?yàn)樗麄円呀?jīng)了解你了”。通過將 PBX 交換機(jī)與后臺數(shù)據(jù)庫和 CRM 系統(tǒng)相連接，PBX 可以通過記錄的客戶信息進(jìn)行路由分配。 因此，企業(yè)必須堅(jiān)決擯棄“普惠制管理和服務(wù)”，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場，然后基于細(xì)分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合；同時(shí)，針對產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場反映測試，直到取得穩(wěn)定、高利潤的回報(bào)。 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 修煉二：按照客戶的生命周期實(shí)施管理 如何把握客戶的需求一直是商界面臨的永恒難題，實(shí)際上，通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營 銷和銷售的精確化制導(dǎo)。 修煉三：建設(shè)差異化的銷售渠道 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 雖然在消費(fèi)者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。 ADC 電信公司推出的“網(wǎng)上自助客戶服務(wù)”，也不但為公司帶來了巨大的成本節(jié) 約、提升了客戶滿意度，同時(shí)還為呼叫中心減輕了 25%的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。 9 月 23 日，埃里森在甲骨文全球技術(shù)開發(fā)大會 (Oracle OpenWorld)上表示，要完成公司資產(chǎn)由 150億美元擴(kuò)大到 300 億美元既定目標(biāo)，仍需進(jìn)行更多并購行動。在 ERP 等領(lǐng)域的市場開始平穩(wěn)增長之時(shí)， CRM 成為應(yīng)用軟件廠商關(guān)注的焦點(diǎn)之一，自然都是摩拳擦掌勢在必得。 對于現(xiàn)有的客戶不一定非要拋棄 Siebel。實(shí)際情況 卻是恰恰相反，越來越多的痛苦使企業(yè)逐漸意識到整合是最主要的，系統(tǒng)之間的整合是淺層次，而直接采用一套整合的應(yīng)用系統(tǒng)才是長期的選擇。 Oracle 引以為豪的是財(cái)務(wù)管理， PeopleSoft 的人力管理， Siebel 的客戶關(guān)系管理，這些整合是艱難而且昂貴的，那么 Oracle 會如何選擇 ?是基于一個開放的平臺整合三者 ?還是 各自放飛呢 ? 雖然從技術(shù)宣傳上看， Siebel 的 CRM 與甲骨文的企業(yè)應(yīng)用軟件及中間件共用了一個符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)，而絕大多數(shù) Siebel 也是在 Oracle 數(shù)據(jù)庫上運(yùn)行的。 如果結(jié)合不久前的 PeopleSoft 的并購， Oracle 的高層在談及對 PeopleSoft的整合過程中曾經(jīng)表示 :在一個月內(nèi)快速的對 PeopleSoft 的組織人力進(jìn)行調(diào)整和整合是合并成功的基礎(chǔ)。 然而，如果從整合角度講，最佳的產(chǎn)品不如最整合的產(chǎn)品， Oracle 可以整合互補(bǔ)的 PeopleSoft 的 HR，卻不一定會整合比其多走出五十步的 Siebel。 甲骨文的埃里森表示在消除了 2 個主要競爭對手之后更希望在商業(yè)應(yīng)用軟件市場面對直接強(qiáng)硬的的競爭，日前并購 Siebel 宣布后埃里森表示 :盡管 SAP 和Oracle 控制著主要市場，但是他相信微軟，以及在線租賃軟件公司 SalesForce、NetSuite 會迅速成長為“可怕的對手”。 合并不可避免，不過中國人的門戶之見，未必能 夠容得強(qiáng)強(qiáng)并購，倒是國內(nèi)與國外的合作此起彼伏，微軟不斷與國內(nèi)列強(qiáng)合作是一個序言。沒有了客戶，就沒有生存 ! 。 從整合的主旋律看，國內(nèi)的廠商隨著并購的增多，也會逐漸形成整合后的應(yīng)用軟件套件，這方面用友金蝶有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也不能忽視新生力量的誕生。埃里森表示，“我們會爭取收購”，或許 NetSuite 也是一個可以考慮的選擇，無論如何埃里森好像忘記 Siebel 自己有 On Demand，看起來 Siebel On Demand 在托管服務(wù)市場的市場占有率和競爭力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。不知道 SalesForce 和其它的 ASP供應(yīng)商會對此如何反應(yīng) ? 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 如果產(chǎn)品方面不整合，那么這次并購， Oracle 真的是看重了 Siebel 的 4,000個應(yīng)用軟件客戶和領(lǐng)先的市場位置 ?!這四千個大型客戶，未必都是 Oracle 的客戶，的確是一塊可以開墾的田地，然而禍福相依，處 理的不好客戶也會流失。 那么，是不是也意味著 Siebel 可能會在正式合并之后的一個月內(nèi)大清洗呢 ?埃里森表示 Tomas Siebel 會到 Oracle 工作幾年，如果是真的，那么 Siebel 將在1990 年離開 Oracle 十?dāng)?shù)年之久再次回到 Oracle。而甲骨文公司總裁 Charles Phillips 表示將利用 Siebel 業(yè)界最優(yōu)秀的 CRM產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品作為 Oracle Project Fusion CRM 的中心部分。 從整合的角度而言， Oracle 獲得了更完善的 CRM功能和隨需定制的在線客戶， Siebel 獲得了一個整合的商務(wù)應(yīng)用套件里的關(guān)鍵位置。從 JDE 和PeopleSoft 被并購后看，這方面的影響不是很大，反而促進(jìn)了一批新的系統(tǒng)集成 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 服務(wù)市場。但是 Oracle 在 CRM市場的表現(xiàn)一直比較郁悶，即使在收購 PeopleSoft之后也無非還是 CRM 市場的 3 號 4 號選手，但是在收購 Siebel 這個一直處于領(lǐng)先位置的角色之后， Oracle 就名正言順的成為領(lǐng)先者，可以在高端與 SAP、中端與 SalesForce 來有力的抗衡競爭了。但對于甲骨文而言最大的挑戰(zhàn) 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 卻在于取得高速增長的同時(shí)還要保持 40%的贏利率。雖然日況愈下的 Siebel 被收購是遲早的事情，但這種事情來臨的時(shí) 候，還是給整個業(yè)界帶來不小的震撼，甚至是致命的變革之始。例如，一家美國本地電話公司通過實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，將自己 5%的業(yè)務(wù)量委托給較低成本的渠道，一舉為公司節(jié)省了 1500 萬美元成本支出，同時(shí)帶來了 4000萬美元的營收增長。所以，企業(yè)必須在客戶的各個生命周期階段考慮實(shí)施不同的營銷策略。由于信用卡在美國早 已成為嚴(yán)重同質(zhì)化的商品， Capital One 另辟蹊徑，圍繞“能夠真正理解自己的目標(biāo)消費(fèi)者”展開公司運(yùn)作和銷售。 FrontRange 業(yè)務(wù)