【正文】 16電信卡等的新裝和開戶； ? 電話功能及新功能的增加； ? 其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開戶業(yè)務(wù)； B． 移類業(yè)務(wù)： ? 固定電話、 ISDN、 ADSL、 DDN、中繼線、電路等移機業(yè)務(wù)； C． 非租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)： 指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。 第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式 1. 平臺采取的服務(wù)方式： 1）主動式服務(wù)： 電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 昆明市電信局客戶服務(wù)中心 第 1頁 共 28頁 第一章 總則 1. 昆明市電信局客戶服務(wù)中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務(wù)窗口，通過以電話為基礎(chǔ)的多種通信方式為客戶提供有關(guān)我局所開辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行電信新業(yè) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 昆明市電信局客戶服務(wù)中心 第 2頁 共 28頁 務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進行話費欠費催交工作。 ? 固定電話的停機保號、復機、改號、程控功能的變更等業(yè)務(wù)； ? 涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè) 務(wù)：普通電話 —— 繼線、電路 —— 普通電話、公話 —— 普通市話、普通市話 —— ISDN D． 租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù) (暫不開放 )。 6） 1000 號業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機上自行設(shè)置 6 位數(shù)密碼。 3） NP 業(yè)務(wù)：移機不改號 4） 電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費、水費、電費、煤氣費等。它面對于大眾，利用電話這種方便、簡捷、易于使用通信工具，使用戶主動和樂意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù)，自動激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。 4） 資料維護臺：負責系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護管理。 第四章 業(yè)務(wù)管理 1． 客戶服務(wù)中心以話務(wù)前臺受理為主，以后臺業(yè)務(wù) 處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務(wù)體系，實現(xiàn)“一號拔入，一站購齊”。 4) 系統(tǒng)接通率 5) 答復滿意率 6) 系統(tǒng)可用率 7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時限，要求一般能立即答復，最多不超過 7 天。此項作為考核個人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務(wù)中心所開辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程 來規(guī)定。 用戶是否滿意？ 用其它方式向用戶說明處理結(jié)果，力爭讓用戶滿意 關(guān)閉投訴建議單 Y N N Y Y N Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 22頁 共 28 頁 3)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、咨詢流程 該流程是為查詢、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)的，主要是為改善服務(wù)質(zhì)量、提供社會監(jiān)督作用、為用戶提供查詢、咨詢業(yè)務(wù)時所遵循的方法及步驟。 主動業(yè)務(wù)處理流程圖如下： 對未交費的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼 在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫 用戶應(yīng)答？ 交費請按 1，退出請按 2 退出 A1 N Y 1 2 N Y Y N 激活進程 提起呼出號碼和相關(guān)信息 是否接通？ 是否需要座席？ 接通座席 屏幕顯示信息 座席與用戶交流 呼叫用戶 人工或 SCM(業(yè)務(wù)控制模塊 )從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單 提起呼出號碼和相關(guān)信息 屏幕顯示信息 由座席發(fā)起呼叫 是否接通？ 座席與用戶交流 將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫 置未拔通標志 播放 語音 信息 圖 自動呼出流程圖 人工呼出流程圖 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 28頁 共 28 頁 附件二、自動語音內(nèi)容 (Announcement List) 1． 歡迎使用昆明電信 1000 號 2． 查詢請按 1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請按 2，電話故障或投訴請按 3，電話密碼設(shè)置及修改請按 6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按 0 3． 電信業(yè)務(wù)咨詢請按 1，返回請按 *號鍵 4． 號碼查詢請按 1，話費查詢及交費請按 2，裝機進度查詢請按 3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按 4，返回請按 *號鍵 5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù) 6． 電話故障請按 1，投訴請按 2，建議請按 3，返回請按 *號鍵 7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請按 1，證券服務(wù)請按 2，返回請按 0，返回請按 *號鍵 8． 對不起，您的輸入錯誤次數(shù)太多 9． 歡迎再次使用 10． 對不起，您超時了 11． 輸入錯誤，請重新輸入 12． 業(yè)務(wù)正忙，請稍 后再撥 13． 請稍候 +等待音 14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請按 1，返回請按 * 15． 請輸入密碼并以“ ”結(jié)束 16． 請輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 17． 請再次輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 18． 對不起，您的密碼修改失敗 19． 密碼已確認 20． 新裝電話請按 1，其他請按 2 21． 請輸入電話號碼并以“ ”結(jié)束 22． 兩次輸入的密碼不一致，請重新輸入 23． 對不起，您的密碼設(shè)置失敗 24． 密碼錯誤，請重新輸入 25． 咨詢請按 1，辦理電信業(yè)務(wù)請按 2,掛發(fā)人工長途請按 3,返回請按 *號鍵 26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹 —————— 此句不要 27． 密碼功能咨詢請按 1,本機密碼設(shè)置及修改請按 2,修改合同號密碼請按 3,返回請按 * 28． 對不起，請到電信營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù) 29． 請輸入合同號并以 結(jié)束 30． X 號為您服務(wù) 31． 請記住服務(wù)流水號為 100 的電信咨詢，其詳細內(nèi)容為。 102. 你所選的是類別號為 102 的增值咨詢，其詳細內(nèi)容為。 3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程： （注：客戶密碼只能在本機上進行申辦） 客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺 1000 號在本機上進行密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。 自動業(yè)務(wù)處理流程 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 17頁 共 28 頁 自動業(yè)務(wù)流程圖如下： 說明：自動業(yè)務(wù)流程指由語音導航完成的相關(guān)業(yè)務(wù)的總流程，當前包括 170 話費查詢等業(yè)務(wù) *帳號、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服 務(wù) 收費信息 保密信息 免費信息 公開信息 IVC 交互語音系統(tǒng) 接入部分 服務(wù)中心排隊機 IVR 交互式語音系統(tǒng) 語菜單提示 根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫 轉(zhuǎn)人工 按 * 繼續(xù) 按 * 獲取信息、操作 轉(zhuǎn)人工座席臺 用傳真 按 結(jié)束 請掛機 話務(wù)員應(yīng)答 用戶呼入 提取信息 形成并申請傳真資源 傳真輸出 圖 自動業(yè)務(wù)處理流程圖 信息數(shù)據(jù)庫 提示輸入身份帳號、密碼 提示輸入資金帳號、密碼 用戶密碼庫