中國(guó)移動(dòng)通訊積分計(jì)劃合作類服務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 ............. 17 對(duì)賬 ...................................................................................................... 17 調(diào)賬 ...................................................................................................... 17 4 公告信息 ........................................................ 18 會(huì)議通知 .......................................................................................................... 18 信息公告 .......................................................................................................... 18 投訴建議 .......................................................................................................... 18 范 1 合作模式 客戶登陸中國(guó)移動(dòng)積分統(tǒng)一管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱積分統(tǒng)一管理平臺(tái)或平臺(tái)）選擇 產(chǎn)品或服務(wù) 后確認(rèn)兌換，平臺(tái)扣減客戶積分，并生成兌換訂單， 積分商城合作類 產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商 及 涉及的倉(cāng)儲(chǔ)商和配送商 （以下簡(jiǎn)稱“合作商”） 按照訂單要求提供相應(yīng)的 產(chǎn)品或服務(wù) 。 具體職責(zé)要求 合 作服務(wù)類 合作商 應(yīng)負(fù)責(zé)為中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的客戶提供方案策劃、 產(chǎn)品或服務(wù) 選擇、封裝、配送、市場(chǎng)活動(dòng)配合、信息統(tǒng)計(jì)及售后服務(wù)。 基礎(chǔ)資料要求 合作服務(wù)類 合作商 須向中國(guó)移動(dòng)提供與積分計(jì)劃相關(guān)的資料信息， 范 并 可通過信息授權(quán)管理維護(hù)積分計(jì)劃運(yùn)行中相關(guān)的資料信息。 （ 6） 信息資料的提交和變更： ① 合作商 通過系統(tǒng)鑒權(quán)登陸門戶后，僅可查看由自己提供的信息； ② 合作商 通過系統(tǒng)鑒權(quán)登陸門戶后，根據(jù)表單要求增加信息，增加 范 完畢后并提交； ③ 合作商 要變更信息時(shí)須提交變更信息請(qǐng)求，并詳細(xì)填寫要變更的信息； ④ 合作商 提交新增信息或變更信息請(qǐng)求后，等待平臺(tái)系統(tǒng)管理員審批； ⑤ 合作商 只具備增加或變更信息的權(quán)限，但不具備刪除的權(quán)限。 （ 3） 合作商 應(yīng)提供穩(wěn)定的 產(chǎn)品或服務(wù) 貨源，確保積分兌換活動(dòng)期間不間斷的提供 產(chǎn)品或服務(wù) 。同時(shí)符合國(guó)家相關(guān)信息安全的規(guī)定及要求。 （ 4） 客戶滿意率 =表示滿意的客戶數(shù) /兌換客戶數(shù)。 范 （ 7） 如出現(xiàn)以下情況不予進(jìn)行退換貨： ① 任何非 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃兌換 的 產(chǎn)品或服務(wù) 。 ? 合作商 客服面向中國(guó)移動(dòng)客戶的服務(wù)時(shí)間應(yīng)設(shè)為 7 8 小時(shí)以上； ③ 合作商 須提供中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃專屬客服團(tuán)隊(duì)，有完善的客服文檔并能進(jìn)行必要的客服培訓(xùn)；節(jié)假日設(shè)有值班人員處理客戶咨詢及投訴。 范 ? 電話接通率 = 客服電話接通量 /客戶撥打量； ③ 投訴客戶滿意率不低于 80%。 （ 3） 若自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與中國(guó)移動(dòng)無關(guān)，引發(fā)的一切責(zé)任由 合作商 自行承擔(dān)。 除此之外， 合作商 還須為客戶提供售后服務(wù)、解決 10086客服投訴 范 及與 合作商 相關(guān)的后續(xù)服務(wù)等。 正常結(jié)算 （ 1） 結(jié)算周期： 結(jié)算周期為自然月，每個(gè)自然月為一個(gè)結(jié)算周期。 投訴建議 合作商 在與中國(guó)移動(dòng)的合作中，有權(quán)對(duì) 積分統(tǒng)一管理平臺(tái) 的穩(wěn)定性、對(duì)賬、結(jié)算和其他服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。 ? 中國(guó)移動(dòng)對(duì) 合作商 提出的投訴和建議會(huì)在收到提交信息后給予回復(fù)。 范 （ 3） 結(jié)算流程： ① 積分統(tǒng)一管理平臺(tái)生成上月結(jié)算單； ② 禮品供應(yīng)商在平臺(tái)獲取結(jié)算單，自行對(duì)賬； ③ 禮品供應(yīng)商需分別針對(duì) 31個(gè)省公司，開具 31張 發(fā)票并按規(guī)定時(shí)限寄至中國(guó)移動(dòng)總部積分運(yùn)營(yíng)中心； ④ 禮品供應(yīng)商按規(guī)定時(shí)限，在積分統(tǒng)一管理平臺(tái)提交相關(guān)的結(jié)算發(fā)票信息； ⑤ 中國(guó)移動(dòng)總部積分運(yùn)營(yíng)中心將分省發(fā)票寄至各省公司； ⑥ 31 省公司向總部付款，并在積分統(tǒng)一管理平臺(tái)完成“已付款”確認(rèn)； ⑦ 中國(guó)移動(dòng)總部完成給禮品供應(yīng)商的統(tǒng)一付款工作。 積 分 運(yùn) 營(yíng) 中 心 / 合 作 商 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái)上 載 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 信 息將 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 信 息 錄 入 系 統(tǒng) ， 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 狀 態(tài) 為 待 審 核提 交 測(cè) 試 報(bào) 告 / 申 請(qǐng) 審 批積 分 運(yùn) 營(yíng) 中 心中 國(guó) 移 動(dòng)將 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 設(shè) 置 為 可 商 用審 批 通 過 , 分 配 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 編 號(hào)設(shè) 置 產(chǎn) 品
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