【正文】 idt ISO9001:20xx版 質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)要求 ,以便建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，特任命公司 汪堅 _同志為管理者代表，以便： GB/T I900120xx idt ISO9001:20xx 版標(biāo)準(zhǔn)要求 ,建立實施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性； ，作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)之一； ； 。 記錄控制 本公司實施質(zhì)量啟示控制的目的在于確保為完成的活動和達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)。及時從發(fā)放和使用場所撤回失效或作廢的文件，防止錯用、誤用； B．程序文件由管理者代表審批后，發(fā)至相關(guān)實施執(zhí)行部門。包括有工作手冊、操作規(guī)程、檢驗規(guī)范、質(zhì)量記錄、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、規(guī)定等。 4. 文件要求 總則 公司質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，共包括三個層次文件： 第一層次文件 —— 《 管理手冊 》 本《手冊》系統(tǒng)描述了本公司質(zhì)量管理體系的基本情況，其中包括： a) 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。編制相應(yīng)的程序文件進(jìn)行控制。 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 4 頁 共 39 頁 質(zhì)量管理體系 1. 目的 按 GB/TI9001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx《質(zhì)量管理體系 —— 要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括： 1） 本手冊所覆蓋的服務(wù)為 ：物業(yè)管理及服務(wù)。XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 1 頁 共 39 頁 管 理 手 冊 依據(jù) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn) 第 A 版 分發(fā)號： 編 寫： 審 核： 批 準(zhǔn)： 20xx 年 9 月 15 日 發(fā)布 20xx 年 9 月 20 日實施 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 2 頁 共 39 頁 目 錄 手冊章節(jié)號 章 節(jié) 名 稱 與 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)條款對照 管理手冊 說明和管理 質(zhì)量管理體系 管理手冊 頒布令 管理者代表授權(quán)書 質(zhì)量方針，目標(biāo)頒布令 公司概況 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理體系過 程職責(zé)分配表 管理職責(zé) 資源管理 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置的控制 測量、分析和改進(jìn) 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 附錄 1 管理手冊 修訂記錄 附錄 2 程序文件清單 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 3 頁 共 39 頁 管理手冊 的說明和管理 本手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件 ,也是公司質(zhì)量法規(guī)。 2） 公司質(zhì) 量管理體系的范圍 ：由于公司現(xiàn)階段從事 物業(yè)管理及服務(wù)， 服務(wù)是形式是服務(wù)，所以本手冊刪減 ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)中 “設(shè)計和開發(fā)”，不影響公司提供滿足業(yè)主和住戶和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力和責(zé)任的要求，同時因公司主要是內(nèi)部管理和小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，因此無特殊過程，所以本手冊刪減 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中 “生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”，不影響公司提供滿足業(yè)主和住戶和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力和責(zé)任的要求，除此以外本手冊包括了 GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn) 的全部要求； 3） 質(zhì)量管理 體系 標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所用程序文件； 4） 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2. 范圍 適用于公司質(zhì)量體系的建立和策劃，以及體系文件的管理工作。本公司的外包過程是花木的維護(hù)和更換。 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 5 頁 共 39 頁 b) 公司的組織結(jié)構(gòu)。 a) 根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合本公司職工隊伍的現(xiàn)狀，制定比較詳細(xì)的便于操作的工作 手冊、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)檢查和評比規(guī)范： b) 質(zhì)量記錄是程序文件和作業(yè)文件有效實施的客觀記錄和證據(jù)，本公司為了確保質(zhì)量體系的有效運行和體系持續(xù)改進(jìn)等到有效的信息，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容和格式都做了具體的規(guī)定和要求，并按照《記錄控制程序》進(jìn)行管理。 C．各部門單獨使用的文件如工作報告規(guī)范等由部門負(fù)責(zé) D．服務(wù)檢驗 規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由辦公室負(fù)責(zé)審核管理者代表批準(zhǔn)。若為法律或積累知識需要保留已作廢的文件，在保留的文件上標(biāo)識“作廢保留”章歸檔。質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期和鼾接《 質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 總經(jīng)理： 胡孝龍 20xx 年 3 月 10 日 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 8 頁 共 39 頁 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)頒布令 經(jīng)公司上下反復(fù)討論，根據(jù)我公司經(jīng)營管理目標(biāo)，制定了本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，現(xiàn)予以頒布，望全體員工遵照執(zhí)行。 組織制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 通過每年的管理評審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 b) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成以《手冊》、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄等三層次文件為核心的文件體系，即質(zhì)量策劃輸出應(yīng)形成文件，作為質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)。 財務(wù)部 ● 認(rèn)真貫徹《會計法》，執(zhí)行國家財經(jīng)政策、法令，遵守各項資金收入制度，嚴(yán)格執(zhí)行費用開支范圍的標(biāo)準(zhǔn)； ● 正確及時的核算和監(jiān)督公司的財務(wù)善，經(jīng)濟(jì)活動和經(jīng)營成果，為經(jīng)理提供準(zhǔn)確可靠的財務(wù)會計信息； ● 加強(qiáng)計劃（預(yù)算）管理，認(rèn)真編制財務(wù)計劃（預(yù)算）； ● 按照會計制度規(guī)定，切實做好記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚，日清月結(jié)，按期報帳，在規(guī)定時間內(nèi)報送各款會計報表； ● 妥 善保存會計檔案資料，接受財稅機(jī)關(guān)、上級主管部門和經(jīng)理的監(jiān)督檢查，及時提供財務(wù)資料，如實反映情況； ● 充分發(fā)揮財務(wù)部在公司管理中的預(yù)測、計劃、控制、調(diào)節(jié)和監(jiān)督作用，促使公司不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)管理水平。 4． 支持性文件 《質(zhì)量活動策劃控制程序》 《管理評審程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 15 頁 共 39 頁 資 源 管 理 1. 目的 資源管理是質(zhì)量管理體系的一個重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的順利實現(xiàn)，滿足實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源。 對從事影響質(zhì)量活動人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求的預(yù)期能力進(jìn)行比較分析，制定培訓(xùn)教育計劃，使人 員達(dá)到預(yù)期要求。 b) 根據(jù)科技發(fā)展和業(yè)主（顧客）對服務(wù)要求的變化，制定設(shè)備購置和改進(jìn)計劃。 2. 范圍 適用于與特定物業(yè)或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 進(jìn)行策劃的內(nèi)容 a) 該項目或活動的 質(zhì)量目標(biāo)和要求 b) 針對該項目或活動確定的過程、文件和資料的需求 c) 該項目或活動所要求的監(jiān)視、驗收活動，以及服務(wù)驗收準(zhǔn)則 d) 為實現(xiàn)服務(wù)過程滿足要求所需的記錄 當(dāng)特定物業(yè)管理項目或合同要求時，相關(guān)部門應(yīng)編制《 活動目標(biāo)和計劃書》，《 活動驗收準(zhǔn)則》。 投標(biāo)方案編制與評審小組組織編制投標(biāo)書評審。 c) 辦公室 負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品評審及與顧客聯(lián)系。 在合同簽定后，辦公室與各管理中心負(fù)責(zé)與業(yè)主（顧客）投訴，以取得業(yè)主（顧客）的持續(xù)滿意。 設(shè)計輸入 設(shè)計輸入的內(nèi)容，可以是下面的一種或幾種： a) 顧客要求或合同，市場調(diào)查報告；公司內(nèi)部的設(shè)計要求或設(shè)計目的； b) 設(shè)計計劃，適用的法律、法規(guī)要求； c) 適用的以前類似項目的資料；設(shè)計或開發(fā)所需的其它要求。評審結(jié)論記錄于《設(shè)計評審、驗證確認(rèn)單》上。更改后的設(shè)計要進(jìn)行新的設(shè)計驗證、評審和確認(rèn)，并做好相應(yīng)的記錄。 4. 要求和方法 采購的分類 將公司采購產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行如下分類： a) 批量采購 燈泡、工作服、保安器材、清潔用品等屬批量采購范圍。 f) 對零星采購的評價由各管理中心根據(jù)此類產(chǎn)品的使用情況或其它使用者的使用經(jīng)驗，按產(chǎn)品的合格證或質(zhì)保書選擇信譽(yù)好的供貨單位直接采購，并確定部分的品牌。 對后兩種情況，辦公室應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 工程部負(fù)責(zé)工程維修。 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)服務(wù)提供過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證，或開展的驗證活動不經(jīng)濟(jì)時，辦公室應(yīng)對任何這樣的 過程進(jìn)行確認(rèn)。 b) 公司服務(wù)過程應(yīng)有完整記錄和準(zhǔn)確標(biāo)識，確定追溯路徑，以便于進(jìn)行追溯。 5. 支持性文件 《服務(wù)提供控制程序》 《業(yè)主提供財產(chǎn)控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 26 頁 共 39 頁 監(jiān)視和測量裝置的控制 1. 目的 對用于確保符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行控制，確保監(jiān)視和測量結(jié)果的有效性。 操作者在使用監(jiān)視和測量裝置前，應(yīng)核對其適用性和進(jìn)行必要的調(diào)整。 2. 范圍 適用于公司質(zhì) 量管理體系、服務(wù)過程及服務(wù)檢查的分析和改進(jìn)的活動。 c) 過程的監(jiān)視和測量。 a) 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量等各方面的業(yè)主（顧客）反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）。 5. 支持性文件 《 業(yè)主和住戶滿意程度測量程序 》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 29 頁 共 39 頁 內(nèi) 部 審 核 1. 目的 通過策劃和實施內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系的實施效果是否達(dá)到規(guī)定的符合性要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進(jìn)措施，使質(zhì)量管理體系能有效地運行和保持。法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； 每次審核結(jié)束后，由審核組長編制審核報告。 2. 范圍 適用于對服務(wù)實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 2. 范圍 對服務(wù)質(zhì)量和所采購的物資進(jìn)行監(jiān)視和測量。 本公司在服務(wù)提供過程中如發(fā)生緊急放行應(yīng)得到授權(quán)者的批準(zhǔn)，并有可靠的追溯方法。 對服務(wù)質(zhì)量影響輕微、業(yè)主或顧客感覺不明顯的不合格服務(wù)稱為輕微不合格服務(wù)，如保安員上班時間不戴工作牌等。 5. 支持性文件 《不合格品和服務(wù)控制程序》 XI