【正文】 預(yù)防措施 本公司對體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)中存在的潛在不合格進(jìn)行分析，識別所需的預(yù)防措施，制定和實(shí)施預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)生問題的影響程度相適應(yīng)。并負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。 辦公室采用排列圖、統(tǒng)計表分析等方法，分析數(shù)據(jù)，提供下列信息作為對體系運(yùn)行的改進(jìn)依據(jù)。 2. 范圍 適用于對來自監(jiān)視和測量活 動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。 發(fā)現(xiàn)不合格物品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離和處置。 5. 支持性文件 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 32 頁 共 39 頁 不合格產(chǎn)品控制 1. 目的 對不合格產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行識別和控制，及時糾正不合格服務(wù)， 對不合格品進(jìn)行處理。 3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)的監(jiān)視和測量。 3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對過程的監(jiān)視和測量。審核報告由經(jīng)理批準(zhǔn)并送交被審核部門負(fù)責(zé)人，并報告管理者代表。在接受第二、第三方審核之前； 2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 b) 需求的變化。 d) 服務(wù)的監(jiān)視和測 量。 3. 要求和方法 策劃 總則 為及時識別和發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過程以及質(zhì)量管理體系動作中所存在的問題，并實(shí)施有效的措施加以解決。 應(yīng)防止發(fā)生可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整。 2. 范圍 適用于對產(chǎn)品和過程進(jìn)行監(jiān)視和測量用的裝置等。 業(yè)主（顧客）財產(chǎn) 本公司業(yè)主（顧客）提供的財產(chǎn)可分為： a) 硬件產(chǎn)品：如 —— 房屋、機(jī)電設(shè)備。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果能力。 4. 要求和方法 服務(wù)提供的控制 根據(jù)服務(wù)提供過程的輸出和業(yè)主（顧客）要求評審的輸出等必要的服 務(wù)信息。 對采購產(chǎn)品的驗證由倉管員負(fù)責(zé)。 采購信息 由各部門和各管理中心根據(jù)工作任務(wù)填寫《物料申購表》，報經(jīng)理批準(zhǔn)。 b) 零星采購 維修件、工具、維修與檢測設(shè)備等屬零星采購范圍。 設(shè)計文件的控制 每項設(shè)計工作完成后由項目負(fù)責(zé)人將設(shè)計中產(chǎn)生的文件統(tǒng)一集中以項目為單位，歸入檔案，保存在辦公室，對于實(shí)物可以用照片或錄像的形式，給予保留。 設(shè)計驗證 設(shè)計驗證的形式可以是下面的幾種： a) 邀請顧客或業(yè)主對輸出文件進(jìn)行認(rèn)可； b) 試運(yùn)行或試營業(yè)請顧 客提意見。 設(shè)計輸入形成《設(shè)計輸入清單》，列明輸入資料，具體資料附在清單后。 5. 支持性文件 《與業(yè)主有關(guān)的過程程序》 《物業(yè)管理投標(biāo)方案編制與評審》 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 20 頁 共 39 頁 設(shè) 計 與 開 發(fā) 1. 目的 規(guī)范服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)，提高工作質(zhì)量，更好地適應(yīng)市場競爭。 d) 評審必須在合同簽訂之前進(jìn)行，確保合同的履行 符合業(yè)主（顧客）要求。 辦公室負(fù)責(zé)組織合 同評審。 計劃書由該項目的負(fù)責(zé)人組織辦公室、管理中心、工程部、 辦公室 、管理者代表等進(jìn)行會審后，報 總經(jīng)理 批準(zhǔn)執(zhí)行。 3. 職責(zé) 總 經(jīng)理負(fù)責(zé)任命質(zhì)量活動策劃小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)并監(jiān)督質(zhì)量計劃的實(shí)施。 c) 設(shè)備的購置計劃、設(shè)備購置、維修、驗收資料、說明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。 公司應(yīng)根據(jù)員工的發(fā)展需求為其提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其具備相應(yīng)的知識，這些知識技能和經(jīng)驗結(jié)合，使員工具備從事質(zhì)量活動所要求的能力。 2. 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系建立和保持運(yùn)行所涉及的資源配置，包括人力資源配置、培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)施管理和優(yōu)質(zhì)適宜的工作環(huán)境。 內(nèi)部溝通 確保在各不同職能部門及不同層次之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)參與的效果。 c) 質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮的適宜性。 質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評審和改進(jìn)應(yīng)予以控制。 主持實(shí)施管理評審。 質(zhì)量方針： 專業(yè)規(guī)范的管理、誠信高效的服務(wù)、 安全優(yōu)雅的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求 質(zhì)量目標(biāo)： 質(zhì)量記錄的控制要求如下： a) 辦公室負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量記錄進(jìn)行編號，建立表格樣冊，控制表格的使用，各管理中心和其他部門到辦公室領(lǐng)取所需的記錄表格； b) 各部門和各管理中心負(fù)責(zé)編制本部門的使用表格，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審批后，報辦公室編號、備案； c) 各部門按規(guī)定的要求填寫記錄，確保記錄清晰，各管理中心綜合組定期收集，整流器理和歸檔質(zhì)量記錄到辦公室； d) 質(zhì)量記錄保管應(yīng)便于查詢和檢索； e) 辦公室將質(zhì)量記錄的保管在合適的場所，以確保記錄在保存過程中避免損壞、和丟失。 d) 文件的更改 XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 6 頁 共 39 頁 公司文件的更改應(yīng)處于受控狀態(tài)。 b) 文件的評審 公司質(zhì)量管理體系一、二層次文件發(fā)布運(yùn)行后，在適當(dāng)時期內(nèi)，應(yīng)收集文件執(zhí)行情況的信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時根據(jù)本節(jié) d)條進(jìn)行更改并再次得到批準(zhǔn)。 c) 本公司質(zhì)量管理體系第三層次作業(yè)文件，還制定相關(guān)的管理制度、規(guī)定等。 c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理人員及部門 的職責(zé)、權(quán)限。 測量、分析和改進(jìn)過程 規(guī)定了為確保滿足顧客要求和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的監(jiān)視和測量活動，對這一過程的管理分為：顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、過程和服務(wù) 的監(jiān)視和測量、不合格服務(wù)控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)六個具體過程。 3. 質(zhì)量管理體系總要求 按照質(zhì)量管理的基本原則 —— 過程方法，本公司的質(zhì) 量管理體系，分為五個過程： 管理職責(zé)過程 A． 確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； B． 明確公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關(guān)系； C． 規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； D． 明確公司的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，業(yè)主（顧客）是公司各項活動的中心； E． 明確質(zhì)量管理策劃和管理評審的具體過程。 1. 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt ISO 9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。為確保其嚴(yán)肅性，本章對 管理手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)布、保管、修改作出如下規(guī)定： 1． 本手冊由辦公室公室組織編寫，管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施； 2． 管理手冊 為公司的質(zhì)量管理體系文件。 6． 本 管理手冊 使用者可以獲得的其他現(xiàn)行有效文件，如質(zhì)量體系程序文件、崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。 4. 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋給管理者代表；管理者代表應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍和公司機(jī)構(gòu)的職能分配，這一過程又劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與業(yè)主（顧客）有關(guān)的過程、采購、服務(wù)動作、監(jiān)視和測量裝置的管理六個具體過程。公司根據(jù)顧客的要求，確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，制定管理職責(zé)，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并配置必要的資源和信息，制定相應(yīng)的過程來控制實(shí)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的動作，然后通過對過程的測量、監(jiān)控和分析，以實(shí)施必要的措施，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意和對過程的持續(xù)改進(jìn)。 第三層次作業(yè)文件 —— 作為程序文件的補(bǔ)充，是針對具體質(zhì)量活動和操作進(jìn)行描述和規(guī)定的詳細(xì)指導(dǎo)文件。 a) 文件的批準(zhǔn) 所有體系文件發(fā)布前，須有授權(quán)人審批，以確保其適宜 A．量手冊由管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各職能部門和各管理中心。外來文件得到識別和分發(fā)得到控制； 文件更改后，由辦公室的檔案管理員將原文件收回，然后進(jìn)行發(fā)放，以確保有效文件的唯一性。全公司各部門及全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。 3 . 要求和方法 管理承諾 公司經(jīng)理作為最高管理者，通過以下活動對 本公司建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 質(zhì)量方針與各項質(zhì)量活動緊密聯(lián)系，應(yīng)確保各級管理人員和全體員工都理解“質(zhì)量方針是公司各項工作的宗旨和方向”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)由總經(jīng)理每年至少組織修訂一次，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 管理中心 ● 負(fù)責(zé)管理中心區(qū)域內(nèi)的日常事務(wù)管理； ● 負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營產(chǎn)服務(wù)、培訓(xùn)工作計劃，并組織跟蹤、落實(shí)； ● 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)緊急事件的處理，對服務(wù)區(qū)內(nèi)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降或出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量問題負(fù)責(zé)； ● 依據(jù)質(zhì)量管理體系要求制定檢查計劃，對管理中心進(jìn)行月單項檢查，并對不合格服務(wù)項的糾正情況進(jìn)行跟蹤驗證； ● 協(xié)助辦公室做好管理中心的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作； ● 負(fù)責(zé)本管理中心糾正、預(yù)防措施的制定和實(shí)施； XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 13 頁 共 39 頁 ● 執(zhí)行公司規(guī)章制度，對管理中心員工實(shí)施量化考核，做到獎罰分明； ● 負(fù)責(zé)管理中心工作計劃 分解，使各部門工作有序； ● 做好各業(yè)務(wù)單位協(xié)調(diào)工作，為公司在管理區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和條件。 a) 體系運(yùn)行情況，質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)貫徹實(shí)施情況； b) 內(nèi)、外審核結(jié)果； c) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的善，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 39 頁 措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； d) 業(yè)主（顧客 ）的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量善； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，業(yè)主需求的變化等； g) 以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； h) 其他還需評審的事宜。 4. 要求和方法 資源的提供 本公司由經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中所需的奧林匹克資源，并由各職能部門負(fù)責(zé)及時提出需求，以確保： 實(shí)施和改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程； 提供滿足業(yè)主（顧客）要求的產(chǎn)品； 人力資源 人 員安排： a) 公司對質(zhì)量管理體系各從事質(zhì)量活動崗位人員的能力進(jìn)行規(guī)定，其具體的能力規(guī)定詳見《崗位職責(zé)及任職要求》； b) 公司在選用人員時，應(yīng)從崗位要求、教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能等方面，并結(jié)合公司的現(xiàn)實(shí)需要來考慮。 服務(wù)設(shè)備的配備和維護(hù)。 b) 辦公場所、公共場所確保采光好，通風(fēng)、整潔。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織動作的方式形成文件《 活動目標(biāo)和計劃書》。 3. 職責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)獲取物業(yè)投標(biāo)的信息，收集投標(biāo)資料和招標(biāo)單位進(jìn)行溝通。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 評審管理 a) 在投票書初步定稿后，由小組成員對投標(biāo)書的內(nèi)容進(jìn)行評審，評審的主要目的是確保投標(biāo)書已滿足招標(biāo)書的要求，公司對投標(biāo)書提出的方案有能力滿足。必要時重新對服務(wù)要求進(jìn)行評審。 4. 要求和方法 設(shè)計項目策劃 工程部 擬定《設(shè)計計劃》，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 設(shè)計和開發(fā)的評審 設(shè)計和開發(fā)的評審，設(shè)計評審的方式有以下一種或幾種： a) 設(shè)計者和相關(guān)部門進(jìn)行會簽；顧客參與評審。 設(shè)計更改應(yīng)填寫《設(shè)計變更單》， 明確設(shè)計變更內(nèi)容。 倉管員負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品的驗證。 d) 對合格供方提供產(chǎn)品的持續(xù)保障能力進(jìn)行評價，應(yīng)每年進(jìn)行一次。 采購產(chǎn)品和服務(wù)的驗證 負(fù)責(zé)采購的部門應(yīng)確定和實(shí)施采購所需的驗證活動。 辦公室負(fù)責(zé)對各轄區(qū)日常工作的檢查，負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 服務(wù)的提供必須滿足的要求。 b) 標(biāo)識的方式有：掛牌、記號、記錄、標(biāo)簽和分區(qū)域等。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程建立并保持有適當(dāng)防護(hù)標(biāo)識。同時應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗證的依據(jù)。 應(yīng)對校準(zhǔn)結(jié)果予以記錄，保留校準(zhǔn)記錄。 本公司開展的監(jiān)視和測量活動 a) 業(yè)主（顧客）滿意或不滿意的測量。 4. 要求和方法 辦公室對業(yè)主（顧客）有關(guān)的信息進(jìn)行收集和調(diào)查，并就公司是否已滿足其要求的有關(guān)信息進(jìn)行測量，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量和客觀評價。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，分析原因，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，處理結(jié)果應(yīng)保存記錄。組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化，公司的經(jīng)營項目發(fā)生重大變化； 審核組長由管理者代表任命。內(nèi)審員應(yīng)具有生產(chǎn)和管理經(jīng)XINXIN 管理手冊 編號： XINXIN/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 30 頁 共 39 頁 驗的人員擔(dān)任，在內(nèi)審組長的領(lǐng)導(dǎo)下對公司質(zhì)量體系進(jìn)行內(nèi)部審核，并記錄審核結(jié)果。 監(jiān)