【正文】 視和測量主要分析工具： a) 統(tǒng)計(jì)圖表； b) 排列圖； 其測量和分析結(jié)果被識(shí)別如需采取糾正措施或?qū)嵤└倪M(jìn)時(shí)，應(yīng)按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。辦公室負(fù)責(zé)編制檢驗(yàn)規(guī)范，明確檢測點(diǎn)、檢測頻率、抽樣方式、檢測項(xiàng)目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。 4. 要求和方法 本公司應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止不合格服務(wù)和產(chǎn)生。 公司辦公室和經(jīng)部綜合組負(fù)責(zé)對業(yè)主（顧客）投訴處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，具體執(zhí)行《業(yè)主（顧客）投訴片程序》。 數(shù)據(jù)的來源：市場分析、相關(guān)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、服務(wù)計(jì)劃、質(zhì)量和財(cái)務(wù)報(bào)表、銷售報(bào)表、服務(wù)報(bào)告、過程監(jiān)視和測量記錄、審核和評審結(jié)果、顧客的期望等。 5. 支持性文件 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 34 頁 共 39 頁 改 進(jìn) 1. 目的 采取有效的改 進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 5. 支持性文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 35 頁 共 39 頁 程序文件清單 序號(hào) 名稱 編號(hào) 1 文件控制程序 2 記錄控制程序 3 管理評審控制程序 4 人力資源控制程序 5 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6 服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序 7 與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序 8 采購控制程序 9 服務(wù)提供的控制程序 10 業(yè)主和住戶的財(cái)產(chǎn)控制程序 11 測量和監(jiān)控裝置的控制程序 12 業(yè)主和住戶滿意程度測量程序 13 內(nèi)部審核程序 14 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序 15 不合格品和服務(wù)控制程序 16 數(shù)據(jù)分析控制程序 17 糾正和預(yù)防措施控制程序 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 36 頁 共 39 頁 記錄清單 序號(hào) 名稱 編號(hào) 保存期（年） 01 受控文件發(fā)放范圍清單 兩年 02 文件發(fā)放、回收記錄 兩 年 03 受控文件清單 三年 04 文件更改申請 兩年 05 文件銷毀申請 兩年 06 文件借閱、復(fù)制登記表 一年 07 質(zhì)量記錄清單 三年 08 管理評審計(jì)劃 三年 09 管理評審?fù)ㄖ獑? 三年 10 會(huì)議記錄 QRTY01 一年 11 管理評審報(bào)告 三年 12 培訓(xùn)申請單 一年 13 —— 年培訓(xùn)計(jì)劃 三年 14 培訓(xùn)記錄表 兩年 15 員工培訓(xùn)檔案 長期 16 服務(wù)設(shè)備配置申請單 三年 17 設(shè)備驗(yàn)收記錄 三年 18 設(shè)施管理卡 三年 19 設(shè)備一覽表 三年 20 設(shè)施日常保養(yǎng)記錄 長期 。 4. 要求和方法 持續(xù)改進(jìn) 本公司通過質(zhì) 量方針、目標(biāo)的貫徹、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。通過分析、評審，提供下列信息作為對質(zhì)量管理體系適宜性和有效性和評價(jià)論據(jù)： a) 顧客滿意度； b) 服務(wù)方面與顧客要求的符合性； c) 過程、服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 采購物資和服務(wù)分供方的質(zhì)量及供方的情況。 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對數(shù)據(jù)和信息的評審和決策。倉管員在相應(yīng)記錄上注明“讓步接收” 。 管理中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對不合格物品和服務(wù)作處理決定。 采購物品放行責(zé)任者應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)。 與質(zhì)量相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標(biāo)，如管理中心對顧客服務(wù)滿意率等。 保存審核記錄，并作為管理評審的依據(jù)之一。 b) 本公司內(nèi)審的方式可采用集中式或滾動(dòng)式審核。 內(nèi)部審核策劃 根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由辦公室負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計(jì)劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 b) 每年第四季度，辦公室向業(yè)主（顧客） 發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查其對本公司、服務(wù)及對服務(wù)分包方 的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。在測量、分析的方法中包括有統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 b) 保證質(zhì)量管理體系的符合性。 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。 監(jiān)視和測量裝置的能力的保持與控制 對照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量裝置，定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。 采購物的貯存、防護(hù) 物資出入庫按辦理出入庫手續(xù)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 對公司的服務(wù)、人員等進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止混淆、誤用、對服務(wù)過程質(zhì)量有可追溯性，在要求時(shí)進(jìn)行追溯。 根據(jù)公司的服務(wù)特點(diǎn)應(yīng)配置能滿足服務(wù)要求的監(jiān)視和測量裝置。 2. 范圍 適用于對服務(wù)過程的確認(rèn)、提供的活動(dòng)的控制。 適當(dāng)時(shí)還包括： a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對供方產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對于加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等； b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 b) 經(jīng)評價(jià)確定的合格供方，作 為公司在采購時(shí)或分包服務(wù)時(shí)選擇的供方。 2. 范圍 適用于對物業(yè)管理服務(wù)所需的物料和服務(wù)的采購、及提供服務(wù)供方的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制。 設(shè)計(jì)確認(rèn)記錄在《設(shè)計(jì)評審、驗(yàn)證確認(rèn)單》上。 b) 實(shí)物樣品，如現(xiàn)場布置等；活動(dòng)流程安排；其它的可 能輸出結(jié)果。 工程部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)計(jì)和開發(fā)工作，以及設(shè)計(jì)的驗(yàn)證、評審和確認(rèn)。 評審記錄 產(chǎn)品要求的評審記錄由辦公室負(fù)責(zé)保管。 物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求，主要包括： a) 業(yè)主（顧客）明示或招標(biāo)單位的服務(wù)要求，包括服務(wù)質(zhì)量要求及涉及安全、便捷、及時(shí)以及其他支持服務(wù)和價(jià)格等方面的要求； b) 業(yè)主（顧客）或招標(biāo)單位沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的物業(yè)管理所必要的服務(wù)要求。 5. 支持性文件 《服務(wù)策劃控制程序》 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 18 頁 共 39 頁 與顧客有關(guān)的過程 1. 目的 為確保業(yè)主（顧客）的需求和期望得到充分理解，并加以實(shí)施和保持。 4. 要求和方法 實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程，針對物業(yè)管理服務(wù)客觀因素及本公司業(yè)務(wù)范圍，我公司服務(wù)過程實(shí)現(xiàn) 分為幾個(gè)過程進(jìn)行控制，并編制相應(yīng)文件化的程序。 各管理中心和班組負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的治理，保障其符合規(guī)定要求。 培訓(xùn)計(jì)劃、 實(shí)施記錄、考核、驗(yàn)證記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)可記錄，由辦公室按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行，并作為改進(jìn)培訓(xùn)效果的依據(jù)。 工程部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施設(shè)備和屋業(yè)土建維修、為各管理中心提供技術(shù)支持。評審應(yīng)評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 管理者代表 ● 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量管理體系的建立、動(dòng)作、保持和改進(jìn)； ● 就質(zhì)量管理運(yùn)行情況提交管理評審會(huì)議進(jìn)行評審，作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)之一； ● 確保在組織內(nèi)提高對顧客要求的意識(shí)； ● 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作； ● 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織實(shí)施及年度審核計(jì)劃的審批。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)將目標(biāo)分解到各部門、各崗位。公司辦公室應(yīng)抽查研究顧客和業(yè)主的要求與期望，并及時(shí)轉(zhuǎn)化本公司的服務(wù)要求，使業(yè)主的要求得到滿足，這些要求應(yīng)符合法律、法規(guī)的要求。爭取在 20xx 年通過 ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證體系，并逐步建立科學(xué)、完善的管理制度； 總經(jīng)理：胡孝龍 20xx 年 3 月 10 日 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 9 頁 共 39 頁 公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 辦公室 財(cái)務(wù)部 環(huán)境綠化 部 客戶服務(wù)部 工程部 監(jiān)察部 產(chǎn)業(yè)部 后勤管理 會(huì)計(jì)、出納 收繳各類費(fèi)用 計(jì)劃與統(tǒng)計(jì) 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)保、綠化管理 保安、消防 車輛管理 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 文化娛樂 綜合代辦服務(wù) 交通運(yùn)輸 工程預(yù)算、房屋維修 公共設(shè)施、設(shè)備維修 業(yè)主房屋裝修管理 監(jiān)督多項(xiàng)法規(guī)的執(zhí)行 處理業(yè)主、使用人投訴 物業(yè)產(chǎn)籍管理 圖紙、資料管理 行政管理 人事、檔案部 總經(jīng)理室 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 10 頁 共 39 頁 公司概況 XINXIN 管理手冊 編號(hào)： XINXIN/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 11 頁 共 39 頁 管 理 職 責(zé) 1. 目的 為提高公司管理和經(jīng)營能力，規(guī)范公司各級(jí)管理人員質(zhì)量職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。 《 管理手冊 》對外向顧客和第三方提供證實(shí)，以證實(shí)本公司的質(zhì)量管理體系滿足 GB/T I900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律、法規(guī)的要求，對內(nèi)用于公司內(nèi)部的質(zhì)量管理，是公司質(zhì)量管理的最基本要求。必要時(shí)還需征求相關(guān)部門對更改的意見。公司各使用場所都能用到有效版本； 詳見 章《 管理手冊 的說明和管理》。 第二層次文件 —— 是規(guī)定過程的質(zhì)量控制活動(dòng)出現(xiàn)的公司法規(guī)性文件。 本公司質(zhì)量管理體系是以上述四大過程、二十八個(gè)具體控制程序?yàn)榛A(chǔ)，并通過識(shí)別這些眾多關(guān)聯(lián)過程，確定這些過程的相互作用、規(guī)定過程有效運(yùn)行的方法和準(zhǔn)則、測量及分析過程的信息，達(dá)到確保業(yè)主滿意和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。編制相應(yīng)的 程序文件進(jìn)行控制。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊交還辦公室，辦理核收登記。 4． 為保 持手冊的適用性，各部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要對其提出修改建議，由辦公室公室迸發(fā)總修改意見，必要時(shí)對 管理手冊 進(jìn)行評審，并予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊交還辦公室公室，按規(guī)定辦理核收登記。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 資源管理過程 資源是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和滿足過程動(dòng)作要求的基礎(chǔ)，具體分為：人力資源管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、工作環(huán)境管理三個(gè)具體過程進(jìn)行。 除以上四大過程外，公司對文件控制、質(zhì)量記錄控制兩個(gè)具體過程，編制相應(yīng)的程序文件進(jìn)行管理。 e) 體系及服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。 管理手冊 的管理 辦公室是《手冊》的歸口管理部門，負(fù)責(zé)編 制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用和修訂等環(huán)節(jié)的管理和控制。文件發(fā)布前應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，發(fā)放時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保： 文件更改應(yīng)填寫《文件更改申請單》，寫明更改理由、更改內(nèi)容，提交審批部門審批。采用 GB/T I9001— 20xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 —— 定義和術(shù)語》的術(shù)語和定義闡明了本公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，是指導(dǎo)全公司實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件，是公司的基本法規(guī)，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本準(zhǔn)則，對全體員工，具有強(qiáng)制性和約束性。員工持證上崗率 90%； 以顧客為中心 公司生存和發(fā)展依存于顧客，公司將以實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為公司的根本追求。質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，也是公司全體員工所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要任務(wù)。 總經(jīng)理 ● 主持公司全面工作，負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行物業(yè)管理質(zhì)量體系，完成上級(jí)下達(dá)的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； ● 貫徹黨和國家的方針、政策、法令和規(guī)定，執(zhí)行物業(yè)管理的法規(guī)政策，及時(shí)確定物業(yè)公司發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)方向；執(zhí)行上級(jí)指示和總公司的決定，對主管負(fù)責(zé)； ● 負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保有效運(yùn)轉(zhuǎn)； ● 負(fù)責(zé)物業(yè)管理評審，對重大協(xié)議、合同組織進(jìn)行評審，簽訂公司