【正文】 此資料來自企業(yè) 品質(zhì)策略 (開始年代 ) 檢驗 (1800s) 統(tǒng)計品管 (1930s) 品保 (1950s) 策略品質(zhì)管理 （ 1980S） 主要著眼點 偵檢 管制 協(xié)調(diào) 策略影響 品質(zhì)觀點 待解決的問題 待解決的問題 待解決的問題，但以積極的態(tài)度著手 競爭性的機會 強調(diào) 產(chǎn)品一致性 產(chǎn)品一致性而降低檢驗 整個生產(chǎn)鍵中所 有功能小組的分配從設(shè)計到市場特別是設(shè)計者需防止品質(zhì)失效 市場與顧客需要 方法 量規(guī)與量測 統(tǒng)計工具與技術(shù) 方案與系統(tǒng) 策略規(guī)劃、目標設(shè)訂與組織動員 品質(zhì)專業(yè)角色 檢驗、剔選、計數(shù)、與分級 故障排除及統(tǒng)計方法之應(yīng)用 品質(zhì)量測、品質(zhì)規(guī)劃與方案設(shè)計 目標設(shè)訂、教育訓(xùn)練、與其它部門之方案設(shè)計作一些咨詢性工作 誰需對品質(zhì)負責 檢驗部門 制造與工程部門 所有部門、雖然高階管理者僅涉入設(shè)計、規(guī)劃、與執(zhí)行品質(zhì)政策 由高階管理運用強力的領(lǐng)導(dǎo)下，組織內(nèi)每一人 導(dǎo)向與方式 品質(zhì)由檢驗得之 品質(zhì)由管制得之 品質(zhì)由制造得之 品質(zhì)由管理得之 By D. Garvin “ Managing Quality” 1988 （二）認識企業(yè)文化 每一社會或企業(yè)組織，都有一套行之久遠的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準繩。 (1950s) 品保年代 采用品質(zhì)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計以保證品質(zhì)，『品質(zhì)由制造得之』。 （三）文化定義 西方學者討論文化涵義者眾多，有從外在可以觀察到的人工制品、言談舉止、政府法規(guī)、技術(shù)本領(lǐng)等 。 基 于上述因素， Greg Bounds 等教授在其 Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一書中，將文化定義為： 此資料來自企業(yè) 『一群人在他們學習應(yīng)付內(nèi)外生存與繁榮問題時，所發(fā)展出來的人工制品、行為、價值觀、及假想之型態(tài)』。 重視持續(xù)改進，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。 ? 使 用 者為主的：適合使用且易于維修。 ? 用 正 確的方法做。 ? 不 做 不實廣告。目標管理，例外管理等屬之，屬成效管理。 ? 1 9 87 年設(shè)美國馬康巴立治國家品質(zhì)獎。 即是著重持續(xù)改進，改進什么？如何改進？如何衡量改進成果，便成為重要課題。K 表達 ? Top Management Lead ? Total Involvement ? Team Work 此資料來自企業(yè) ? Customer Satisfaction ? Continuous Improvement ? Information Techniques ? Knowledge Management 品質(zhì)管理系統(tǒng) – 基 本 法則與詞匯 的解釋 (1)品質(zhì)管理 (quality management) 指揮與管制 組織 中關(guān)于 品質(zhì) 部分之協(xié)調(diào)性活動。 (6)持續(xù)改進 (continual improvement) 為增加達成 要求 能力之重復(fù)性活動。 （ 4）淵博的知識系統(tǒng) 了解淵博知識的觀念，對了解戴明如何看待品質(zhì)事關(guān)重要，戴明曾在他的研習會中強調(diào)：「知識是無可替代的」，他認為「辛勞工作與出力最多不能說明什么」，因為它不就能代表成功，他指出：「沒有淵博知識的管理行動，常是導(dǎo)致失敗的元兇」。此規(guī)劃的主題可以是任何一件事：辦公室內(nèi)產(chǎn)生檔的過程；設(shè)計產(chǎn)品的工程設(shè)計程序；工廠生產(chǎn)貨物的過程；或 適應(yīng)顧客要求的服務(wù)過程。在從事管制工作時，應(yīng)注意下列幾點： A 選擇管制標的物─管制什么？ B 選擇量測的單位。 C 編組以指引計畫。 小組的成果予以記載并于年度稽核時提出說明，當年改進項目結(jié)案后，再提出次年的征求改進提案，年復(fù)一年地進行。在公司中賦權(quán)團隊組織自行發(fā)掘問 題 、解決問題，便是尊重個人的表現(xiàn)。應(yīng)將接受我們工作成果的下一過程的工作同仁視 為內(nèi) 部顧 客， 讓他們 也能 對我 們的 工作成 果感 到 滿意。 過程導(dǎo)向 當相關(guān)的資源與活動經(jīng)過管理而成為過程時，便會更有效地獲得所希望的結(jié)果。 企 業(yè)組織的 品質(zhì)管理 是否有效 ，可藉 下列二標 準予以 衡 量： A 所 產(chǎn)出的產(chǎn)品／服務(wù)是否能滿足顧客要 求。 品管圈活動來推行 以標準作業(yè)程序為基礎(chǔ)的日常管理 建立 ISO9000 品質(zhì)管理纟統(tǒng)。 搜 集及分析信息。 使用理由 ： 加速改善的速度，縮短學習曲線，創(chuàng)造對目標客戶的附加價值 (可能是成本、時間、品質(zhì)、服務(wù) )，利潤自然產(chǎn)出。 ˙ 善 用信息科技。一九九四年，全美有七百萬以上 「 電訊通勤族 」(telemuters)用 傳真機、電話、電子郵件取代上班往返。 ˙技術(shù)能力 設(shè)計、制造?等。 新摩爾定律 光纖定律 ： 1999 年世界電信論壇會議副主席羅斯 (John Roth) 提 出 網(wǎng) 際 網(wǎng) 絡(luò)寬頻每 9 個月，就會增加一倍容量，而成本 也 會降低一半。 ˙ 采取策略行動。 此定律用 以說明網(wǎng)絡(luò) 消費者的 求快的現(xiàn) 象，根據(jù) 美國一家行銷調(diào)查公司 (Zone Research) 的調(diào)查資料 顯示，美 國上網(wǎng)下 載網(wǎng)頁的 忍耐最多時 間只有八 秒，如果 網(wǎng)上購物 消費者下 載 時間超過八秒，就會放棄。 使用目的：它可有效整合彼此資源，增強企業(yè)競爭力，擴大經(jīng)營規(guī)模與市場占有率，而產(chǎn) 生更大利益。 利用數(shù)字元交易從事服務(wù)與交易，以產(chǎn)生直接與快速之效。 使用目的：提升全員 學能力，及迅速將學習化為行動，乃 最 上習乘的競爭優(yōu)勢」。 ? 知識儲存 ? 標準化 ? 建立專門檔案 ? 信息應(yīng)用 知 識管理：臺積電之做法 ˙ 持 續(xù)改進與創(chuàng)新制程，累積代工專業(yè)知 識。 企業(yè)再造 (Reengineering) 內(nèi)容概述：快速而徹底地重新設(shè)計關(guān)鍵工作流 程，及支持這些工作流程的系統(tǒng)、政策與組織結(jié)構(gòu)，以達到突破性經(jīng)營績效提升的結(jié)果。 （ 三 ）采取最佳管理技術(shù) 競 爭標竿 (Benchmarking) 內(nèi)容概述：是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不 斷 地 將 企 業(yè) 過 程 與 世 界 上 居 領(lǐng) 導(dǎo) 地位之企業(yè)相比較，以獲得協(xié)助改進經(jīng)營 此資料來自企業(yè) 績 效 之信息。 TQM 做得好時，組織內(nèi)每個人都會去注意品質(zhì)損失，為做到這點便要搜集相關(guān)目標資料，以統(tǒng)計分析方法 精 確鑒別上述二問題的狀況。 持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織不變的目標。 1利害關(guān)系者滿意 利害關(guān)系者滿意是推行 TQM 時將顧客滿意之目標予以擴大到包括員工、股東、往來銀行、承包商、客戶、鄰 近社 區(qū)人 員均 感滿意 的程 度。 依據(jù)事實決策 所謂依據(jù)事實決策就是要使主觀內(nèi)容客觀化；事實資料予以計量化。一個具有領(lǐng)導(dǎo)能力的人，他能為組織設(shè)訂愿景、一致的目標，且能鼓勵以小 組 為單位從事持續(xù)改進活動的人。 （ 3） 重要的少數(shù)與不重要的多數(shù) 朱蘭認為大多數(shù)品質(zhì)不良的問題之形成可歸咎于〝重要的少數(shù)〞（ vital few），其余的疵病多屬〝不重要的多數(shù)〞（ trivial many）所造成，在處理問題上應(yīng)先處理重要少數(shù)， 易收高效益， 80/20 法則，由此而生。 D 建立績效標準。 B 決定顧客的需要。 5 . 十 四 要訣 (1)建立一致的目標以改進產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì) 執(zhí)行 檢討 改進 戴明的PDCA迴圈 此資料來自企業(yè) (2 )采取新的經(jīng)營理念 (3)停止依靠大量檢驗以獲得品質(zhì) (4)停止僅以價格作為交易的基礎(chǔ) (5)持續(xù)不斷