【正文】 服務(wù)質(zhì)量提升年 活動在社會上產(chǎn)生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個方面：一是高度重視，全面發(fā)動。由于全國各地旅游發(fā)展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質(zhì)量年活動按照全國統(tǒng)一部署，結(jié)合本地實際采取各種形式整體推進(jìn)，確保質(zhì)量年活動取得實效。提高旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展。首先，開展專項治理行動是把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求。國家旅游局專門成立監(jiān)督管理司，各地旅游管理部門專門設(shè)立監(jiān)督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業(yè)監(jiān)督管理的重要工作職責(zé)。各級旅游行政管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在專項治理行 動中要按照邵琪偉局長提出的 “ 往深處抓、往實處抓 ”的工作要求，結(jié)合本地實際情況，善于發(fā)現(xiàn)和把握工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一是加強服務(wù)，加大引導(dǎo)力度。要充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關(guān)部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護(hù)違法違規(guī)者等行為，要 依照紀(jì)律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。四是樹立典型， 第 10 頁 共 16 頁 加大支持力度。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作涉及的領(lǐng)域多，是一項技術(shù)性要求較高、組織協(xié)調(diào)難度較大的綜合性系統(tǒng)工程。今年是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作的攻堅之年，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作 的收獲之年。一個好的導(dǎo)游，可以在旅游中有效地傳播先進(jìn)文化，為游客提供良好的服務(wù)，給游客帶來美好的享受和回憶。二是導(dǎo)游服務(wù)水平有待提高，不少導(dǎo)游的專業(yè)能力與旅游發(fā)展、游客要求不相適應(yīng)，有的由于收入問題，將導(dǎo) “ 游 ” 變成導(dǎo) “ 購 ” ，導(dǎo)致游客不滿意。兩年來，國家旅游局一直在對導(dǎo)游體制改革問題進(jìn)行調(diào)研和思考，希望在建立合理透明的導(dǎo)游薪酬制度、規(guī)范監(jiān)督導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)、完善導(dǎo)游監(jiān)督檢查 和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。旅游監(jiān) 管工作一是要有法可依、有標(biāo)準(zhǔn)可循，二是要嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，否則監(jiān)管工作就不可能到位。各級旅游監(jiān)督管理部門和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)要善于運用監(jiān)督檢查這個手段，堅持常規(guī)檢查和專項行動相結(jié)合，普查和重點檢查相結(jié)合，定期檢查和動態(tài)檢查相結(jié)合，部門內(nèi)檢查和部門聯(lián)合檢查相結(jié)合，力爭取得實效。 同志們，今年是全面實施 “ 十二五 ” 的開局之年，也是加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的關(guān)鍵之年，旅游監(jiān)管工作任務(wù)艱巨，我們一定要按照邵琪偉局長在全國旅游工作會議提出的要求，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，狠抓落實，確保各項工作取得實效，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。旅游監(jiān)管工作要加強質(zhì)量宣傳引導(dǎo)，樹立旅游業(yè)正面形象，引導(dǎo)旅游企業(yè)增強質(zhì)量意識和社會責(zé)任感，規(guī)范經(jīng)營管理，完善質(zhì)量體系，提升服務(wù)質(zhì)量 ，引導(dǎo)游客樹立 “ 品質(zhì)旅游 ” 觀念，理性消費。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴(yán)格地執(zhí)行星級標(biāo)準(zhǔn)和星評制度，較好地保證 第 15 頁 共 16 頁 了星級標(biāo)準(zhǔn)和星級飯店的權(quán)威性。 三、周密部署，努力做好 “ 十二五 ” 期間的旅游監(jiān)管工作 “ 十二五 ” 是我國旅游業(yè)培育國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的黃金發(fā)展期和建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型攻堅期，旅游監(jiān)管工作必須為旅游業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，為實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)奠定質(zhì)量基礎(chǔ)。而實際從事導(dǎo)游的人員中，大多數(shù)都掛靠在導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)，屬于旅行社管理的還不足三分之一。同時，推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，也是穩(wěn) 定幾十萬導(dǎo)游隊伍，保障導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展，夯實旅游人才基礎(chǔ)的需要。各級旅游行政管理部門和各旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位要不斷創(chuàng)新工作手段，通過試點工作總結(jié)出一套適合我國旅游業(yè)發(fā)展的旅游標(biāo)準(zhǔn)化運行機制和工作模式，樹立標(biāo)桿，以點帶面，逐步在全行業(yè)推廣試點單位好的經(jīng)驗和好的做法，為進(jìn)一步推動各項旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)行為，提升旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更加積極重要的作用，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點 第 12 頁 共 16 頁 示范工作取得較好成效。 開拓創(chuàng)新，勇于實踐。因此，各地在處理不法企業(yè)和從業(yè)人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀(jì)守法、規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，樹立行業(yè)好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓(xùn)等各個方面加大支持力度，充分發(fā)揮他們的示范效應(yīng)和榜樣力量。三是落實條例，加大處罰力度。在專項治理行動中要著力引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。要加強對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定與