【正文】 方便的查閱，要對(duì)信息進(jìn)行二次加工。 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是指研究咨詢?nèi)藛T每日在開市期間到客戶中間，回答客戶有關(guān)投資方面的問題，為客戶提供投資建議。根據(jù)晨會(huì)討論得出的 對(duì)大盤走勢(shì)、市場(chǎng)熱點(diǎn)的判斷，向客戶介紹對(duì)大盤及個(gè)股的觀點(diǎn)，說明理由，供客戶參考，最后表示“個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考”。 四、制定的客戶經(jīng)理業(yè)績考核及獎(jiǎng)勵(lì)辦法應(yīng)科學(xué)有效。為客戶提供咨詢服務(wù)時(shí)，不得誤導(dǎo)、欺詐客戶。 4） 解答客戶問題 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 20 頁 （ 1）針對(duì)客戶的問題，闡述自己的意見； （ 2）對(duì)于一時(shí)不能回答的問題，要向客戶解釋原因，約定一個(gè)時(shí)間，盡快給客戶答復(fù)； 5） 對(duì)客戶持倉及股票的分析。一般而言，對(duì)于散戶，只提供公開的、權(quán)威的、準(zhǔn)確度較高的信息；對(duì)于資金量較大的中大戶，提供更為全面、深入的信息，并說明建議的依據(jù)，供投資者決策；對(duì)于機(jī)構(gòu)大戶，則實(shí)行針對(duì)性很強(qiáng)的全方位信息服務(wù)。 各類信息咨詢材料是指通過各種渠道得到的有關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策及上市公司信息等與證券市場(chǎng)相關(guān)的，并通過篩選、加工，以保證公開、客觀、準(zhǔn)確的信息。客戶服務(wù)部應(yīng)定期召開客戶經(jīng)理與研究咨詢?nèi)藛T的交流會(huì)，及時(shí)溝通情況并聽取客戶經(jīng)理意見；客戶經(jīng)理如果了解到自己的客戶對(duì)研究咨詢?nèi)藛T不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人反映并有權(quán)提出更換研究咨詢?nèi)藛T； (三 ) 遠(yuǎn)程交易客戶的交接流程 說明： 客戶服務(wù)部安排研究咨詢?nèi)藛T（優(yōu)先考慮客戶經(jīng)理意見） 研究咨詢?nèi)藛T開始客戶維護(hù) 大中戶管理員建立客戶檔案 接到客戶開戶申請(qǐng)后，為客戶選擇合適的遠(yuǎn)程交易方式 為客戶辦理開戶手續(xù) 遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員給客戶介紹該種交易方式使用方法及注意事項(xiàng) 遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員開始客戶維護(hù) 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 根據(jù)客戶的實(shí)際情況為客戶選擇相應(yīng)的遠(yuǎn)程交易方式，并做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備； 辦理開戶手續(xù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶提供各類必須材料，簽定各類協(xié)議書，并作出技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)提示； 詳細(xì)給客戶介紹其所選交易系統(tǒng)的使用說明及注意事項(xiàng)； 所有非現(xiàn)場(chǎng)客戶的維護(hù)工作由遠(yuǎn)程交易維護(hù)人員或遠(yuǎn)程客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)。 第四章 工作（業(yè)務(wù)、操作）流程 一、客戶開發(fā)工作流程 制定計(jì)劃、確立目標(biāo) 目標(biāo)客戶信息收集 走訪客戶 服務(wù)及溝通 是否有開戶意向 否 填寫目標(biāo)客戶申報(bào)表 是 客戶開戶 完成客戶開發(fā) 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 20 頁 說明： 制定切實(shí)可行的計(jì)劃書； 明確客戶開發(fā)目標(biāo)； 定時(shí)、客觀、規(guī)范地填寫客戶開發(fā)展業(yè)報(bào)告。 撰寫研究報(bào)告； 配合、指導(dǎo)客戶開發(fā)人員工作； 參加營業(yè)部的客戶培訓(xùn)工作； 部門經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。 副經(jīng)理的設(shè)置可以視部門員工數(shù)量而定。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 20 頁 營業(yè)部客戶服務(wù)管理 第一章 部門職責(zé) 一、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)營業(yè)部的客戶服務(wù)事務(wù)管理。副經(jīng)理主管柜臺(tái)業(yè)務(wù)，也可兼任大堂經(jīng)理。 （六）客戶信息崗的崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、分析，相關(guān)報(bào)表的填寫與報(bào)送； 建立、管理營業(yè)部客戶檔案； 定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查； 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶流失情況，定期對(duì)流失客戶進(jìn)行回訪； 制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃； 統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理潛在客戶名單； 計(jì)算客戶經(jīng)理業(yè)績薪酬； 負(fù)責(zé)資產(chǎn)委托理財(cái)客戶的日常維護(hù)； 部門經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。 收集信息應(yīng)客觀、詳盡； 信息收集必須通過合法渠道。 （ 四）客戶信息咨詢服務(wù)工作流程 專項(xiàng)服務(wù) 日 常 服 務(wù) 傳達(dá)給非現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程交易客戶 提供個(gè)性化服務(wù) 各類股評(píng)專場(chǎng) 各類客戶培訓(xùn)班 各類投資技巧講習(xí) 召開晨會(huì) 信息咨詢資料的收集、整理 記錄 晨會(huì)內(nèi)容、統(tǒng)一咨詢口徑、匯集各類信息咨詢材料 存檔