4某酒店[大廈]某年上半年度工作總結(jié)(完整版)
【正文】 處置方法。 上半年，大廈共接待境外客人 **人，與去年同比上升 **%。 將 “ 首問責(zé)任制 ” 落到實(shí)處。對什么 是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了 “ 一切工作都是為了讓客人滿意 ” 的良好氛圍。 第 1 頁 共 14 頁 某酒店 [大廈 ]XX 年上半年度工作總結(jié) 某酒店 [大廈 ]xx 年上半年度工作總結(jié)上半年，公司在 ****黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些 “ 應(yīng)知應(yīng)會 ” 知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。其中外賓 **人，同比上升 **%；港澳華僑 **人，同比上升 **%；臺胞 **人，同比上升 **%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為提高企業(yè)的管理水平， 第 4 頁 共 14 頁 提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較 第 5 頁 共 14 頁 高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表 示滿意。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了 300 余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。 據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過 **間 僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達(dá)到 **元，較去年同比上升 **%，平均房價 **元，同比上升 **%。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬 第 8 頁 共 14 頁 的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。 正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到 “ 家 ” 的溫暖。 充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近 80 余人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。將大廈的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理 。并將每月的報表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品 第 14 頁 共 14 頁 和清潔劑的用量，使這項(xiàng)費(fèi)用下降 2%。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)： 一是加強(qiáng)公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。嚴(yán)格按照 “ 集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定 ” 的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。 安全是確保服務(wù)過程的重要措施。 并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費(fèi)用開支。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。 由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有 “ 到家的感覺 ” 。使入住率一直保持在 92%以上。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客 第 10 頁 共 14 頁 人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。上半年，該大門崗?fù)扑]參加 “XX 市青年文明示范崗 ” 的評選活動。 為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒
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