【正文】 結(jié)合。 6%。 20**年全年入住散客10603 間，團隊 8408 間，住客率 54。 服務(wù)第一，質(zhì)量第一。員工的培訓(xùn)與管理上，從實際出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，幫助員工分析問題的原因，找出解決方法，例會中講解，避免同樣問題重復(fù)在工作中出現(xiàn)。 本年度中客房部多名員工拾到客人遺留物品后，積極聯(lián)系客人，及時將手機，錢物交予失主。為做好日常的工程維修工作，我們提前檢查，及時溝通，跟蹤維修，保證不因工程房影響客房出租。春冬兩季運動管家部均取得好成績。 繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到 “ 員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查 ” ，絲毫不能馬虎。希望用我們的努力換來更多的收獲和成績。公司董事長、楊總高度重視親臨我部指導(dǎo)工作，公司市場部協(xié)調(diào)進行標區(qū)劃線、制作停車區(qū)域指示牌、出入通行證，這為 6 月份車場進行的收費管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)。保潔人員對餐廳地面、桌椅、窗戶等進行了清理、擦拭，完成了行領(lǐng)導(dǎo)交付的工作任務(wù)，充分展現(xiàn)了我部人員良好的精神面貌，發(fā)揚了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主人翁精神，為公司樹立了良好的形象。同時我部組織保潔人員、保衛(wèi)人員對支行地下保險庫衛(wèi)生進行清理。 二、嚴格落實查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì) 酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人 員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好 轉(zhuǎn)。通過各項培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差 距補不足，以此提高員工的認識。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進 行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個方面進行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當關(guān)閉部分射燈。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收，并擬定專門的報修臺賬備查。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實效，對部門管理工作形成指導(dǎo)。 。 八、存在不足： 細致衛(wèi)生需加強 設(shè)備維護保養(yǎng)需進一步加強，按照工作計劃，今年的維護保養(yǎng)計劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛 ，各項設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理 第 16 頁 共 17 頁 石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進此項工作 員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊伍沒有形成梯次建設(shè)。 六、推進落實部門績效考核，努力營造良好工作氛圍 考核的落實與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。 洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時間，并制定和落實蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時間，達到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項工作能夠有條不紊的開展，各項接待工作也能做得有聲有色。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種 “ 搶房 ” 的狀態(tài)之下，而且期長期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排 pa 班組人員補充；延時員工上班 和下班以補缺特殊時間段的空崗、外聘小時工、管理人員搶房等，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫