郵政營業(yè)員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 員服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn) 教材 微笑服務(wù)的要求： 第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。女士發(fā)型端莊梳理，不梳奇發(fā)、不染奇色。（暫時(shí)無制服的人員要穿凈色、有領(lǐng)、有袖的職業(yè)裝或襯衣） 同一班次要著裝統(tǒng)一，制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污漬，衣扣要完好、齊全，不得寬衣解扣。 肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈 V 字型。 坐姿服務(wù)時(shí)上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面上或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 遞物于桌面、地面時(shí)要注意輕拿輕放，嚴(yán)禁丟、甩、拖郵件和重物。 問有答聲 在服務(wù)過程中，對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)問題都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。如：“ 請(qǐng)問還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？ ” 關(guān)注確認(rèn)時(shí)要做到：語氣真誠、面露微笑、眼神親切、自然和諧 在客戶離開柜臺(tái)的時(shí)候，一定要向客戶道別。 營 業(yè) 服 務(wù)過程業(yè)務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù) ？” 在需要客戶填寫憑證（單據(jù)）時(shí)：“請(qǐng)您填寫憑證（單據(jù)）” 在需要客戶出示有關(guān)證件、資料時(shí)：“請(qǐng)出示您的” 當(dāng)客戶所待證件不符按規(guī)定不能領(lǐng)取存款（匯款）時(shí)： “ 對(duì)不起，您的證件不對(duì)，請(qǐng)您持正確的證件再來辦理。 ” 該業(yè)務(wù)非本柜辦理時(shí)：“請(qǐng)您到 XX 號(hào)柜臺(tái)辦理。 ”道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。 回答
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