郵政營業(yè)員服務規(guī)范培訓教材(完整版)
【正文】 員服務規(guī)范 培訓 教材 微笑服務的要求： 第一，微笑一定要發(fā)自內心。微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。女士發(fā)型端莊梳理，不梳奇發(fā)、不染奇色。（暫時無制服的人員要穿凈色、有領、有袖的職業(yè)裝或襯衣） 同一班次要著裝統(tǒng)一，制服、領帶或領花要干凈整潔、無破損、無污漬，衣扣要完好、齊全，不得寬衣解扣。 肅立：身體直立，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈 V 字型。 坐姿服務時上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面上或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 遞物于桌面、地面時要注意輕拿輕放，嚴禁丟、甩、拖郵件和重物。 問有答聲 在服務過程中，對客戶提出的業(yè)務問題都需要及時、準確、耐心地為其解答。如：“ 請問還需要辦理什么業(yè)務嗎？ ” 關注確認時要做到：語氣真誠、面露微笑、眼神親切、自然和諧 在客戶離開柜臺的時候，一定要向客戶道別。 營 業(yè) 服 務過程業(yè)務用語標準 客戶來辦理業(yè)務時：“您好，請問您辦理什么業(yè)務 ？” 在需要客戶填寫憑證（單據）時：“請您填寫憑證（單據）” 在需要客戶出示有關證件、資料時：“請出示您的” 當客戶所待證件不符按規(guī)定不能領取存款（匯款）時： “ 對不起，您的證件不對，請您持正確的證件再來辦理。 ” 該業(yè)務非本柜辦理時：“請您到 XX 號柜臺辦理。 ”道別時，應待客戶起身后營業(yè)員再起身，表示對客戶的尊重。 回答
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