【正文】 計算機轉(zhuǎn)貨手續(xù)。相應(yīng)技巧：留意顧客購物信息 主動介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求3) 邀請試衣： 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。但要與顧客適當?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護人有自由的購物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時銷售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，但要時刻留意客人的舉動。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時尚，體現(xiàn)女性的活力。適用于洗滌洗衣機放不下的大毛毯等物品刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品洗滌標志 最高30186。忌用熱水泡。5）PRESHRUNK 已縮水——布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。一般用來紡紗（SPINNING）的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。我們是產(chǎn)品和消費者之間最重要的聯(lián)系人，在我們的集體中每個人都很重要。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。醬油、醋漬先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。洗滌知識搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗： 反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍色。站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝貨場暗語介紹：在貨場進行銷售時，同事之間可利用以下暗語進行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。清場——能自覺迅速清理貨場雜物，準備開鋪營業(yè)。保安——能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知主管及保安。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。第一節(jié)：服務(wù)的意義l 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖媛稛┥蛏袂榇舭宓卣局?。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。C、展示貨品時：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯(lián)想力，進而刺激其購買欲。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強行推薦?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。（1）銷售員的任務(wù)是促進購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……”的期待心理。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找銷售員。七項接近的時機與用語顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時“歡迎光臨”“是***商品嗎？”“****不錯吧！”（2）以手觸摸商品時“*****不錯吧！”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時“歡迎光臨”（5）與同伴商量時“歡迎光臨”“是****商品嗎？”（6）放下手提袋時“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項原則l 充分利用說話方法來掌握顧客的心。如果說“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。 ，妝扮應(yīng)時尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。l 模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 模特所穿貨品的價錢牌不能吊掛在衣服的外面。從毛利中支付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅捐。（2）非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域銷售員對顧客提供非金錢性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程l 銷售員貼切的禮儀l 親切且專業(yè)的建議l 提供顧客有益的資訊l 周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域（詳細參照下頁）a、服務(wù)的步驟：售前服務(wù)（2）學(xué)習(xí)什么知識？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁標示出各種商品必需具備的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。（2）銷售要點的發(fā)現(xiàn)方法一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP廣告，便可了解該商品的銷售訴求點。（3）創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良”的說明，就有很大的差異前者給顧客“高價”的印象，后者給顧客加強“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。創(chuàng)意”3意從事工作a經(jīng)?；I劃創(chuàng)意b以熱意從事工作c誠意的態(tài)度與說明第五節(jié)：銷售員所具備的七項意識l 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。（2）“七種疾病”是低潮的元將低潮的善以病癥來表現(xiàn)。作者特別強調(diào)“可能實行的事，不可輸于他人”。（3）實施口腔體操 想要正確的發(fā)音、清楚地交代語尾，就必須做口腔體操。（3）正面暗示的效果運動選手們圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，“正面暗示”正是如此。（3）禮儀作法的出發(fā)點禮儀是對顧客的心態(tài)，而做法就是心的表現(xiàn)。（2）應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向?qū)︿N售員來說，最重要、基本的應(yīng)對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。?1秒）總結(jié)送客（6）“謝謝”（7）“歡迎您再度光臨”最敬禮 （45176。具有這些禮儀的銷售員，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法：說、聽方法的基本技巧七項基本說話方法2． 明朗、清晰、快活的聲音說話3． 發(fā)音正確、話尾清晰地說話4． 少用冷僻的字句（注）如“嗯……”“這個嘛”等無意義的話5． 以短句、簡潔地說（注）多使用文章中的句點“。最初逐字緩慢發(fā)音，再逐漸地加快發(fā)音速度。（3）如何突破低潮確立各項工作目標，以達成目標，一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。（2）銷售員不可欠缺的“7大意識”良好的銷售活動必需具有下列各項意識— 目的（目標）意識— 利益（成本）意識— 顧客意識— 品質(zhì)意識— 總是改善意識— 規(guī)律意識— 合作意識 作者將這7種意識稱為“銷售員的7大意識”。以“誠意（1）何謂“三意”即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)（心理應(yīng)有之態(tài)度）。（3）銷售訴求點的5階段所謂的5階段是— 選擇要點— 思考具體的說明方法— 研究銷售工具的種類和使用方法— 研究實際銷售方法— 綜合詞匯、銷售工具、實際銷售活動等，完成銷售工作綜合銷售要點訴求法的5階段如下表：階段銷售點訴求法1從多數(shù)要求點中，選取較具效果的要點（1） 從多數(shù)中選取1~3項要點（2） 明確顯示、證明要點的事實2思考具體的說明方法[例]以“輕”為訴求要點時（1） 以確實的數(shù)據(jù)說“比原來的產(chǎn)品輕O公克”（2） 說明輕的理由是因***材料所促成（3） 以輕為理由說明“長時間使用也不會疲乏”3研究銷售工具的種類與使用方法[例]承續(xù)上例（4） 以手指示POP廣告上的***材料（5） 銷售員將商品置于掌中，上下移動，強調(diào)商品輕的特性（6） 以同樣的方法讓顧客常試4研究實際演練方法[例]承續(xù)上例（7） 銷售員在左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“有如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）（8） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置于雙手上，部“您能感到判別O公克以上嗎？”請顧客回答5試驗完成（9） 綜合說明、銷售工具、實際演練動作、加以試驗、練習(xí)、修正（10） 完成第三節(jié)：掌握待客銷售的4Sl 銷售員的態(tài)度是和其它商店競爭的關(guān)鍵（1）何謂4S亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。（3）以自己的詞匯做簡潔的說明上述所得的商品知識，若無法對顧客做簡單明了的說明，終必毫無意義。售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容l 宣傳單l 以電話勸誘來店l 各種示會的組織 活動等l 全商店的快樂氣氛l 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 保證、修理l 確認購買后的商品情況l 拜訪顧客，聽取意見l 資訊提供（注）確實的售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要b、銷售員實施服務(wù)的種類：金錢 （3）所謂賺錢即是增加依賴者以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識，提供我建議，才能買到好商品”的愉快心情。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足l 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的l 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價格牌不能吊掛在衣服的外面。c. 成套成系列陳列 B—a. 褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25,26，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項原則組合而成（1） 引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購買Action等5項重點商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見易觸摸 興趣 強調(diào)商品的特點和優(yōu)點AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購買欲望1POP廣告（明示商品說明與價格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動 1產(chǎn)生購買欲望 Action 1表示購買愿意第二節(jié)易見易觸的陳列氣氛空間 260cm 裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)庫存空間 210cm補充量感的存庫陳列 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫存空間 低銷量商品 陳列補充 60cm 庫存品 有效的陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫存空間（0cm—60cm）陳列低